我國聯合虛擬參考咨詢服務范式研究*

張建國　李孝忠　張繼華（山東科技大學圖書館，山東泰安271019）

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我國聯合虛擬參考咨詢服務范式研究*

張建國李孝忠張繼華
（山東科技大學圖書館，山東泰安271019）

摘要：聯合虛擬參考咨詢服務已經成為當代參考咨詢發展的趨勢。文章在概述與闡明聯合虛擬參考咨詢服務的內涵、特點、優勢和模式的基礎上，分析了目前國內聯合虛擬參考咨詢服務存在的問題，繼而從五個層面探討了我國聯合虛擬參考咨詢服務發展的重點和對策。

關鍵詞：參考咨詢；傳統參考咨詢；虛擬參考咨詢；聯合虛擬參考咨詢

*文章系山東省泰安市2015年度哲學社會科學規劃研究項目（15skx018）與山東科技大學2013年度教育教學研究“群星計劃”項目（qx2013284）的階段性成果。

Abstract：The collaborative virtual reference service has become the development trend of the virtual reference service. On the basis of illuminating the connotation，characteristics，advantages and patterns of the CVRS，this article analyzes the current problems existed in the CVRS in our country，then discusses the key points and countermeasures of the development of the CVRS in our country from five aspects.

Key words：reference service；traditional reference service；virtual reference service；Collaborative Virtual Reference Service

通訊技術和計算機技術的高速發展使得信息資源數量的遞增與膨脹呈現幾何級數的態勢，用戶多元化、精準性與個性化的信息需求也與日俱增，單個圖書館的虛擬參考咨詢服務再也無法滿足用戶多樣化、全天候的信息需求，因此虛擬參考咨詢服務必須朝著合作化的方向發展。聯合虛擬參考咨詢服務（Collaborative Virtual Reference Service，以下簡稱CVRS），已經成為虛擬參考咨詢服務模式發展的趨勢。

一、CVRS的內涵、特點與優勢

CVRS是指某些類型抑或特定區域的圖書館及其他情報機構依據既定的原則、標準以及協議建立起通力合作的關系［1］，充分利用各參與館的信息資源與人力資源，通過統一的虛擬咨詢平臺，利用特定的軟件工具，聯合起來向更大范圍的網絡用戶提供的不受時空限制的虛擬參考咨詢服務。與異步式（asynchronous）和實時式（real-time）等其它兩種通常的虛擬參考咨詢服務方式相比，CVRS具有以下特點和優勢：

一是咨詢解答方式的網絡化和智能化。用戶與咨詢館員可以不受時空的限制在網上實時或異時交流和溝通，從而使用戶能夠及時得到問題的答案。還有，網頁共享、網頁推送以及同步瀏覽、應用共享和文本交互［2］等智能化技術均可通過網絡咨詢平臺在咨詢過程中完成，實現了館員和用戶的一對多、多對多的智能化交流，也提升了虛擬參考咨詢服務工作的深度與廣度。

二是咨詢服務內容的專業化和多元化。網絡用戶通過CVRS系統可獲得來自眾多參與館的多元化的協作服務，諸如學科導航、代查代檢、專題咨詢、知識庫檢索以及實時在線幫助等。協作館資深咨詢館員按照既定的分工分析用戶咨詢的問題，能夠提供更令用戶滿意的專業化答案。

三是信息資源和咨詢館員的協作化。傳統的虛擬參考咨詢服務在信息資源和咨詢館員的遴選上只能立足于單個館的資源。而在信息資源日益網絡化、數字化的當下，單個館不大可能具備足夠的人財物力資源來滿足用戶愈來愈高的信息需求。CVRS模式凸顯出極強的協作優勢和知識共享優勢。

二、CVRS的模式

CVRS目前大體可區分為垂直分層、平行以及多元混合等三種服務模式：

垂直分層模式。該模式包括兩個交互：一是用戶與本地館的交互，二是本地館與中樞機構（管理中心）的交互。其特點是用戶提交的問題與答案的傳遞都要通過本地館實現，本地館利用本館的咨詢館員和信息資源進行解答。若本地館囿于資源條件的限制無法回答，則將該問題通過系統提交給中樞機構，由中樞機構依據既定的原則再將問題分派給組織內其他合適的成員館進行解答，而答案則再需由中樞機構通過本地館傳遞給初始用戶。該模式的代表有QuestionPoint和Virtual Reference Canada［3］。

平行模式。該模式中，用戶通過中樞機構的統一用戶界面提問，提問根據既定的原則分配給參與館及其學科專家或專職咨詢員進行解答。各成員間能夠實施文本以及音視頻等的實時交互。英國的Ask A Librarian和上海高校聯合提供的“網上聯合知識導航站”都是該種模式的典型代表。

多元混合模式。其最大特點是直接面對最終用戶。即用戶既可向中樞機構提問，由中樞機構的咨詢員給予解答，也可向參與其中的成員館提問，由成員館的咨詢館員予以解答。假若某成員館回答不了來自用戶的提問，則由中樞機構根據既定的原則將用戶引薦到適合解答該問題的成員館。假若全部成員館都無法回答該問題，則由中樞機構的咨詢專家對該問題提出建議或指引。因此，這種模式既是平行的，又是分層的［4］，是一種集大成式的的多元化服務模式。中國高等教育文獻保障系統CALIS的分布式聯合虛擬參考咨詢系統二期項目就是這種模式的代表。

三、CVRS在我國的現狀

經過文獻調研與檢索即可發現，截至目前，我國開展CVRS的較大型的系統共十幾個，譬如中國高校人文社會科學文獻中心（CASHL）學科咨詢、CALIS的分布式聯合虛擬參考咨詢系統以及全國圖書館參考咨詢協作網等。其中，既有純高校館系統的，也有公共館系統的，還有區域性高校館和公共館聯合組建的。這些國內創建較早、發展較為成熟、影響力也較高的CVRS基本上可以代表當前我國CVRS系統的發展現狀與服務水準。同QuestionPoint和Virtual Reference Canada以及Ask A Librarian等國外較為先進的參考咨詢系統相比，國內CVRS在服務標準與水平、服務模式與時間以及服務質量評估機制、咨詢館員隊伍層次以及解答問題的廣度和深度等諸多方面，依舊存在著不小的差距。

四、國內CVRS的發展策略

下一步，我國CVRS應該結合國內圖書館參考咨詢服務工作的實際情況，借鑒國外特別是歐美發達國家CVRS的先進理念和實踐經驗，趨利避害，揚長避短，走出一條適合我國國情的CVRS發展道路。除了領導重視以及增大投入等，尚需采取以下發展策略。

（一）加強對CVRS的宏觀調控

我國目前的CVRS系統大多是圖書情報機構的自發自愿行為，基本上沒有官方的參與，因此參與方聯合行為的隨意性很大，各自為政，統一規劃闕如。類似的聯合行為難免流于形式，淺嘗輒止。我國CVRS模式若要繼續向縱深方向發展，需國家教育部、文化部或國家圖書館等有關部門加大對CVRS的宏觀調控，進行總體布局規劃，打破條塊分割，秉持合作共享，引導CVRS逐漸步入良性持續發展的健康軌道。

（二）加大宣傳力度，打造圖書館CVRS品牌

調查發現，我國CVRS利用率普遍不高。有基于此，圖書館界理應加大CVRS的宣傳力度，主動地把專業化的CVRS帶給任何可能潛在的用戶。譬如可利用圖書館的網站、微信公眾號以及微博等新媒體和報刊廣電等傳統媒體全方位多方式地進行不間斷的推介和宣傳，從而使用戶對CVRS有更全面而深入的了解，最終能將CVRS打造成為圖書館的品牌或者說是拳頭產品，成為社會大眾廣泛認可的高質量、高品位的特色化服務。

（三）組建素質優良的咨詢館員服務團隊

綜合素養強的學科專家或專職咨詢館員隊伍是CVRS得以成功實施的關鍵前提。但就目前來看，國內圖書館界學科專家或咨詢館員的專業水準以及知識構成從總體上而言都比較低，這無疑嚴重制約了CVRS的發展。國內業界理應應借鑒和吸取國外，尤其發達國家的經驗與教訓，在遴選學科專家或咨詢館員時對其綜合素養制定出系統而且具體的要求，在嚴格的資格評審認證以及具體業務全面審慎考核的基礎上，擇優錄用，并且做到寧缺毋濫。

（四）建立CVRS質量評估與反饋機制

要分別從宏觀和微觀兩個層面一起著手改進與提升CVRS質量。宏觀層面需構造專門的監督機制，其成員應由各合作方以外的專業人士構成，并制定一整套具體的可操作性強的評估標準，對咨詢館員的服務行為進行定期與不定期的評估與督察。微觀層面，各參與館也都需建立一整套服務質量的反饋機制［5］，對用戶的反饋意見和建議進行收集匯總和整理分析，以獎優罰劣。

（五）構建適當的補償機制

自愿聯合本身就是資源共享而且互惠互利，但由于參與各方信息資源和人力資源分布的不平衡，所以聯合具有不平衡性：資源輸入館的益處遠遠多于資源輸出館。為此，需建立適當的補償機制，以兼顧和平衡協作各方的權益。要對咨詢服務進行成本核算，再通過對協作各方的咨詢資源和優勢進行權衡與評估，并依據參與方答疑釋惑的多寡來裁定補償費用的多少。

五、結束語

目前我國圖書館界的CVRS還處在發展的初級階段，與歐美等發達國家日臻成熟的CVRS相比仍有不短的距離。這一過程不可能一步到位，抑或一蹴而就，必須因地制宜，統籌謀劃，循序漸進，分層次分階段，由易到難地逐步推進。唯有如此，方能逐步搭建起切實符合我們國家圖書情報機構實際情況的CVRS體系。

參考文獻

［1］趙春輝.中外高校圖書館數字參考咨詢宏觀對比研究［J］.圖書館，2015，6：93-96.

［2］蔡筱青.中法參考館員制度比較研究［J］.圖書館學研究，2011，24 ：22-25.

［3］陳天倫.知識服務視角下的公共圖書館參考咨詢［J］.情報資料工作，2013，3：77-80.

［4］黃艷華.2003-2012年國內高校圖書館參考咨詢服務模式研究述評［J］.圖書館學研究，2013，6：14-17+29.

［5］袁紅軍.合作數字參考咨詢中咨詢團隊知識轉移機理研究［J］.情報科學，2011，11：1653-1657.

中圖分類號：G252.1

文獻標志碼：A

文章編號：2096-000X（2016）07-0033-02

作者簡介：張建國（1966-），男，山東萊蕪人，副研究館員，研究方向：知識管理與參考咨詢。李孝忠（1963-），男，山東諸城人，副研究館員，研究方向：圖書館管理。張繼華（1976-），男，山東臨沂人，館員，研究方向：信息教育。