市場營銷服務的違章現象分析及應對策略

石 薇（國網四川省電力公司彭州市供電分公司，四川彭州611930）

市場營銷服務的違章現象分析及應對策略

石 薇（國網四川省電力公司彭州市供電分公司，四川彭州611930）

當今社會是持續發展的社會，也是經濟地位占主導地位的社會。近些年來，隨著我國國民生活質量的改善，人們對于民生的安全問題更加重視，電力產業作為我國國民的支柱產業之一，隨著電力系統的全面化發展，電力功能逐漸完善。電力市場目前的供應關系也有所變化，從原本的賣方市場起主導作用轉化為買方市場的主導地位。在本文中，詳細的分析了供電部門目前局勢下存在的問題，并針對這種情況對于電力工程的市場營銷服務進行了研究，為實現電力系統市場營銷服務提供了重要的參考價值。

市場營銷；違章現象；應對策略

1 引言

電力系統是基本的民生問題，被廣泛應用在自動化技術的各個領域中，與民眾的生命財產安全息息相關。隨著國家經濟的發展，供電企業要想進一步發展，必須搞好電力服務，在電力系統的建設中，企業服務不再是過去單一性質的管理與操控辦法，必須是建立建設完善電力設施的基礎上增加電力市場的優化作用。所以就這些新生問題而言，如何有效的管理控制與優化，在解決供電問題的前提下，有效的增加銷售業績，擴大營業額是目前需要解決的關鍵問題。要想有效的控制市場，首要問題是加大投資，完善產業鏈的硬性條件，其次要抓緊時間培養人才，提高一批有文化有素質的優秀人才，培養企業向心力，營造文化軟實力。要搞好市場營銷服務的關鍵環節，仍需要工作人員齊心協力。

2 市場營銷服務的違章現象分析

2.1 市場營銷服務的定義

目前局勢下的市場營銷服務已經日趨完善，但是在供電企業的銷售能力日趨完善的情況下，其工作的對象和職能的重心已經逐漸轉換，從原本的對外銷售，進一步轉向供需矛盾的變化，從職能性質來講，作為供電產業對外銷售環節的市場營銷服務已經通過優化電力市場實現了為客戶創造便捷、高效、優質的服務程序。這種方式的變革推動了供電企業的發展，進一步達到了客戶的鞏固與市場的開拓作用，從而為供電企業的發展帶來了朝氣與蓬勃的生機。

2.2 市場營銷服務目前的局限性

自從全面步入信息時代，有關部門的發展逐漸自成系統，在政策下啟動的“反違章”專項工作自提出以來，便成為了目前營銷服務領域職工全面自查的手段之一，但目前的營銷服務中還存在一定的局限性，這些東西不太符合目前新形勢的要求，而且在一定程度上對電力市場的建設與優化起到影響作用，另一方面有些打擊到民群眾的用電熱情。因此難免會有不足。

2.3 市場營銷服務中出現的違章現象相關分析與主要表現形式

當今社會是發展的社會，隨著電力工程的發展和現代科市場的推動作用，供電企業對外服務的主體在發展中不忘記更新，逐漸由市場營銷服務領域取代原有發展模式，通過市場營銷的主導作用，同社會各個層次的用電客戶廣泛接觸，緊跟時代步伐在國家電網公司整頓和調整階段不斷更新，在已有的常態機制中增添優質服務項目，逐步構建制度完善，流程體驗性極佳的電力市場流程，致力于電力系統高效的同時做好廣大電力客戶的規范服務。但目前的服務領域中仍有許許多多的現象均涉嫌違規，未能落實優質的服務規范，從而使得廣大電力客戶不足以感受到服務的真誠與便捷。

2.3.1 市場營銷服務中出現的臨時用電管理不規范的情況

隨著21世紀臨時用電問題的增加，目前存在的主要矛盾是農村的建房問題上，主要矛盾在于客戶用電時間比較集中，大多在節假日，用電量不大且用時較短，并且農閑時節管理難度較大，用電客戶存在較大的隨意性，再加上供電所配備的三相表不夠完善，無法完全達到要求，因此容易造成客戶體驗性不佳，再加上客戶接電以及接電時間不能夠自己決定，因此容易造成臺區服務人員缺乏統一的管理規范，此外在臨時用電的取費上也存在標準不一的問題，服務人員隨意決定收費的標準，根據這一現象，一旦用電客戶通過對比之后發現收費不公平這一現象，極容易導致消費者對于供電企業存有不好的印象，從而導致不良影響。

2.3.2 市場營銷服務中出現的電量比例擅自更改的問題

在現代，由于線路結構的局限性，部分低壓客戶的用電量通常情況下不能夠達到分線分表計量的最低標準線，因此可以考慮采用合表計量的方式，針對客戶用電量的不同采取分階段按比例收取的用電費用的問題，根據客戶的繳費情況結合市場營銷服務人員的分析總結，最終形成完備的市場分析報告。另外，在目前的市場形勢下存在人際關系錯綜復雜的情況，由于個別市場營銷服務人員的偏聽偏信，使得在人情攻勢面前脆弱不堪，隨意捏造編排虛假情況，隨意更改用電量的界定等，使得企業因為客戶的偷電漏電而蒙受損失。

2.3.3 市場營銷服務中出現的事故搶修不及時規范的情況

初中化學作為整個中學化學教學的起點，向學生傳遞的是基礎的知識與技能，在教學層面上體現出啟蒙性和基礎性。初中化學是一門相對抽象的課程，其涉及的學科知識比較零散，在課堂上很多知識學生都是第一次接觸，因此，學生掌握的知識大多是孤立分散的，要想形成緊密的知識網絡結構并不容易[1]。初中化學的學習時間短且內容多，從初三上學期開始到中考前，學生就要掌握化學課本上下兩冊包含的內容。所以，一套有效的教學方法，對教師和學生來說是極其重要的。

由于近年來經濟的發展，人民對于電力系統的需求水漲船高，用電量逐年增長，從而連帶配變布點與線路的增加，又因為工作人員未能接受規范的培訓，導致少數工作人員容易在工作過程中不上心，對于客戶報修缺乏耐心，處理客戶投訴更是相互推諉塞責，不能夠及時有效的處理客戶問題，從而導致后續問題。另外，由于工作人員搶修服務不夠及時規范，工器具配備不完善，因此在目前的搶修工程中仍然問題頗多。

2.3.4 市場營銷服務中出現服務質量下降的情況

市場營銷服務很大程度上是由市場服務人員的態度決定的，由于目前市場上服務人員的業務和服務意識仍然需要提高，因此服務質量仍有待提高。認真履行相應規章制度，標準用語，提高辦事效率。

3 市場營銷服務中違章現象存在的主要成因

違章現象的出現必有原因，但具體成因又錯綜復雜，因此不管是個人素質需要提高還是管理制度的缺失，但總結概括主要是以下幾點：

3.1 市場營銷服務管理制度缺失

在目前的市場營銷服務中有很大一部分是臨時用電，臨時用電不同于正常用電，具體不同不僅在時限的長短，還表現在管理上，通常會出現管理服務不到位的情況。一般具體表現在臨時用電數量較大時的用電申請、批復較慢，管理程序不明確，缺乏相關管理規范，造成市場營銷服務管理程序執行不嚴且供電所工作人員隨意散漫。另一方面表現為未能及時安裝計量表從而導致電費的收取繳納全靠人情作業。再者是監督體系的缺失，由于工作人員的個人缺失，導致規范性極差，辦事無視程序和標準，從而導致企業效益下降。

3.2 市場營銷服務人員的私利導致定量定比發生改變

市場營銷服務人員不按規定辦事，在謀取私利之心的情況下不按協議，不走流程，服務人員要穩固本心，經受的住誘惑，不能利欲熏心，喪失原則。

在市場營銷服務中，盡管相關制度體系一直在完善，相關標準辦法、制度相繼出臺，但在市場營銷服務建設中，涉及到相關細節仍有待提高。工作的考核標準需要細化，基本涵蓋到市場營銷服務的所有內容。關于實際工作的細節比如工作人員到達現場開展搶修工作是否規范，搶修工作的監控，如何考量工作質量等無法盡善盡美，從而在一定程度上導致市場營銷服務的正常運行。

3.4 市場營銷服務存在信心膨脹等問題

由于供電企業多年來的優質服務多次入選，在一定程度上使得基層管理工作松懈，從而導致工作態度不端正、驕傲自滿等問題出現，進一步影響到工作質量。

4 市場營銷服務的違章現象應對策略

4.1 增強臨時用電相關管理規范

臨時用電管理隸屬于用電管理，因此應該具有相應的管理規范條例，在管理時不應存在懈怠心理，在審批和報備時應規范用電批復流程，形成統一的管理規范，另一方面要禁止私自用電，增強用電透明度，可以考慮安裝表計量裝置，同時統一明確收費標準，做到透明公開。另表計的配發與安裝工作一定要及時到位，環環相扣使工作得以順利進行。

4.2 定比定量的界定需要有規可循，有制可依

在量比問題的處理上一定要合理，在制度下可以適當雙方共商，但界定一定要清晰明確，普查工作要徹底，增設處罰制度，使違規牟利的行為模式無處可藏。

4.3 加強違章行為源頭的治理措施

針對違章行為的治理，還需要我們摸清問題的根源，從防控體系的構建入手，通過管理規章制度的責任制細化，明確責任承擔體系，具體落實到每個員工身上，從而通過制度的約束作用來加強全體工作人員的規范操作意識。實行強化操作，強化管理執行辦法。

4.4 加大監管力度，提高執行力，提升服務質量

通過營銷服務使得客戶了解企業，通過對全體營銷人員的進一步加強培訓工作，訓練一批具有專業文化素養與文化知識的窗口服務人員，從而提升企業文化形象意識，營造文化軟實力。通過對營業窗口的不定期檢查，嚴抓違章行為，及時糾正、及時整改是規范企業發展的必行之道。

5 結論

由此可見，不斷強化優質服務是企業的關鍵任務所在，是樹立企業形象的關鍵環節，因此不斷消除市場營銷服務的各種違章現象，做好管理規章制度至關重要。

[1]魏 鵬.試論如何加強電力企業經濟管理與市場營銷[J].商品與質量·學術觀察，2015（12）：45～46.

[2]韓 紅.淺淡如何改善電力企業經濟管理以適應市場營銷[J].城市建設，2015（27）：22～23.

[3]馬滿紅.電力市場營銷問題分析及應對策略[J].管理學家，2015（19）：68～69.

F274

A

2095-2066（2016）34-0229-02

2016-11-23

石 薇（1985-），女，工程師，碩士研究生，主要從事電力營銷管理及優質服務工作。