電力營銷優質服務提升的有效對策

陳小燕（國網湖北省電力公司孝感市孝南區供電公司，湖北 孝感 432000）

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電力營銷優質服務提升的有效對策

陳小燕（國網湖北省電力公司孝感市孝南區供電公司，湖北 孝感 432000）

電力是人們生活中不可缺少的必需品，電力營銷是電力行業經營中不容忽視的重要環節。在電力營銷中，最為關鍵的一項就是對客戶的服務?？蛻魧Ψ盏臐M意程度直接決定了電力企業的社會形象和發展前景。為了跟上時代步伐，在日趨白熱化的競爭中爭得一席之地，必然要不斷提升服務水平，優質的服務水平才能贏得客戶的大力支持。本文基于對電力營銷優質服務的意義，簡要闡明了以往電力營銷服務中存在的問題，最后給出了提升電力營銷服務質量的有效對策，希望能給電力企業帶來啟示。

電力營銷；優質服務；有效對策

引言

社會經濟的不斷發展，經濟改革的步伐向前邁進，電力企業也在改革中逐步發展。電力市場格局的改變，使得供電企業傳統壟斷的經營戰略必然要進行改變。

當前，一些電力企業的營銷服務意識淡薄，用戶無法得到滿意的服務，這不利于企業在激烈競爭中生存。加何提高電力營銷的服務水平來滿足人民日益增長的電力需求是擺在電力企業面前不可回避的問題之一。改變傳統營銷觀念，提供完善、貼心服務才能獲得社會認可度，實現企業效益最大化。

1　優質服務的重要性

1.1優質服務占據重要地位

提供優質服務是電力營銷過程中最為重要的一個環節，服務的好壞直接影響了營銷行為能否成功。電力企業的發展離不開電力營銷，而電力營銷受到服務質量制約。社會在進步，時代在發展，體現在營銷方面最明顯的是，各行各業把消費者的滿意度作為最終的目標。因此，優質服務是企業謀求生存不容忽略的一點。

1.2樹立電力企業的良好形象。

保障供電可靠性，強化事故措施處理等工作，以用戶為視角，積極與用戶溝通、互動，根據客戶日常反饋的信息做出相應，提供好的產品和優質服務，得到客戶的認同和賞識，穩定客戶，逐步擴大電力市場所占份額，才能為企業增加效益。一個具有優質服務的企業，帶給消費者第一印象必然是良好的，自然而然能帶給消費者消費的意愿。同等條件之下，人們必然會選擇具有優質服務質量的電力企業。

1.3適應社會要求

我們正處于一個經濟水平高速發展的時代，用戶對于服務的要求逐漸提高，一旦要求不能讓消費者得到滿足，消費者與供電部門的矛盾很可能會變得尖銳化，解決這一問題的關鍵在于營銷過程中能否提供優質的服務。隨著人們對于反壟斷呼聲的提高，相關監督管理部門也多次提出要打破行業壟斷，釋放市場活力。其他能源的出現使得電力企業的生存環境變得更為艱難，消費者自熱會選擇性價比更高的能源，電力企業不再具有原來那樣的絕對優勢。若不通過提高服務質量來增強自身競爭力，終有一天會被這個市場淘汰出局。

2　電力營銷服務中存在的問題分析

2.1缺少主動服務意識

在實際業務工作中，一些電力企業沒有形成主動為用戶服務的意識，當用戶碰到問題時，供電部門才會采取維修等措施。由此看見，主動為用戶排憂解難的服務意識并沒有在電力企業中形成。固有的過去計劃經濟時期的思維模式已不能跟上時代潮流，在現有市場經濟下，買房處于自主選擇的環境中，在這種環境下，若要擁有持久且龐大的用戶群，就要樹立主動服務的意識。

2.2營銷服務落后用戶需求

目前我國電力企業的技術設備還有落后的問題存在，還不能完全實現對用戶用電的檢測服務，無法保證建立規范統一的負荷監控系統?，F代都市生活節奏越來越快，單一電費收費模式難以達到人們的期望。用電用戶數量龐大，卻沒有建立統一的用戶用電分類數據庫，無法依靠信譽等標準對用戶群進行劃分，不能把企業運營風險降到最低。

2.3企業內部間缺乏合作

電力企業內部管理模式還沒有完全從產品轉向需求，主要體現在電力營銷和服務客戶被認為是少數部門的任務，沒有被認可為全體部門的共同工作。各個部門之間缺乏統籌作業，合作完成，直接造成營銷工作效率難以提升。

2.4尚未形成有力的營銷團隊

電力企業的營銷模式還不成熟，沒有形成完善的營銷管理機制和高效率的營銷戰略，電力企業中一些人員對電力技術還缺乏認知，對營銷知識也并不熟悉，企業缺少高素質復合型的營銷人員。在嚴峻的競爭形勢下，企業就要培養知技術懂管理的復合型人才。缺少科學嚴格的獎懲制度，不能很好發揮鼓勵與懲罰的作用。造成團隊成員競爭意識差，不在意工作效率，不關注對用戶的服務質量，就導致了電力營銷服務質量難以提高的窘境。

3　提升營銷優質服務的有效對策

3.1加強整體服務意識

把用戶需求作為服務出發點，強調樹立自上而下為用戶服務的意識。要把“主動服務”作為企業的一個發展戰略意識，對于與客戶直接交流的一線員工更要有提供優質服務的意識，同時也要加部門在服務型意識方向的考核，要定期對企業員工進行優質服務理念相關培訓，使員工能夠樹立起主動服務的意識。只有把以往“電老大”的主觀想法做出改變，用心提高服務質量，才能為企業帶來更多的效益。

3.2深入了解用戶需要

電力企業是為人民大眾服務的，到群眾中去的服務是必要的。用戶需求多種多樣，深入走進用戶身邊，了解他們真正的需要后，才能更好地改善服務質量。

多數用戶對電力相關內容并不是很了解，向用戶普及用電安全常識、用電的法律法規、電費電價的設定、安全的用電技術等方面的知識和信息。對于一些高科技電能和高效節能設備，可以請專業的電力人員向用戶重點介紹，加大宣傳力度，向用戶充分展示電力需求的管理示范項目，進而提高用戶的使用欲望。這就需要供電公司走到他們身邊，用多種方式加深了解用戶實際需求。

3.3建立電力營銷優質服務管理體系

電力企業要建立與健全電力營銷優質服務管理體系，依據相關質量管理認證體系進行操作，且要遵循符合相關法律法規。要使電力企業全體員工都具有以用戶為主體，把用戶的需求作為服務工作的中心，深層次多角度地提升電力營銷服務質量。電力營銷優質服務管理體系要能夠明確營銷服務的重點，做到精細化管理整個營銷服務的各個流程與環節，同時兼顧重點工作與細節工作。要對已有的營銷服務的管理體系進行優化改造和有機整合，使得電力營銷優質服務管理體系形成有機的整體，各要素在管理體系中能夠發揮各自的功能，并且相互之間給予積極的協調與配合，使營銷服務的管理體系發揮真正的功效。

3.4構建完善的電力營銷服務管理監督機制

僅僅提高服務意識還是不夠的，必須通過完善的管理機制對營銷服務進行考核評估，找出問題的癥結——明白用戶的真正需求是什么，加大對營銷服務的管理力度，努力達到用戶要求，甚至提供超出用戶想象的服務質量，保證企業更好更快的發展。

3.5推進營銷服務信息化

大數據的到來，很多時候都需要數據作為業務支撐。電作為個人家庭、企業必需品，用戶數量是龐大的，所產生的數據也是極大的。通過對用戶用電數據的分析，可以對用戶類型做進一步劃分，依據各自特點提供更加精準的服務。

建立電力營銷服務管理系統，準確而快速的提供優質服務內容。以電力營銷業務為基點，認清營銷服務需求，系統的目的就是為了用戶能夠享受更優質快捷的服務。對用戶通過系統反應的普遍、迫切的問題做出快速處理，及時把問題反饋給企業相關部門。電力營銷服務系統的應用縮短了反饋時間，不受時間空間的限制，實時解決問題。

4　結束語

綜上所述，提升電力市場營銷中全面優質的服務，不但要及時的更新電力市場營銷的觀念，同時還要實行電力市場營銷集約化管理。本文首先說明了電力營銷服務的意義，然后闡明了當前電力企業營銷中存在的主要問題，最后提出了提升電力營銷全面優質服務的幾點有效對策。目前無論是國內還是國外，在能源行業方面的競爭尤為激烈，我國電力企業在營銷服務質量上還有很大的進步空間。轉變服務觀念，提升服務質量，創新服務策略，需要不斷的實踐與探索。

［1］羅艷.淺議提升電力營銷優質服務的有效策略［J］.科技創新報，2013，32：168.

［2］莊志華.提升電力企業營銷優質服務的有效策略分析［J］.建筑工程技術與設計，2015，19.

［3］蔣 婧.如何提高電力營銷服務淺析［J］.現代營銷，2014，6：22.

陳小燕（1975-），女，本科，主要從事電力營銷服務工作。

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2095-2066（2016）17-0104-02

2016-5-20