試論電力優質服務

王　鵬，蔡文昌，王嗣舉，薛　冰，蔡　磊（國網商丘供電公司，河南省 商丘市 476000）

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試論電力優質服務

王鵬，蔡文昌，王嗣舉，薛冰，蔡磊（國網商丘供電公司，河南省 商丘市 476000）

隨著社會經濟體制的改革和發展，人們對電力的需求逐漸增加，對電力的服務效益要求也進一步的提高。目前我國的電力需求處于非常緊張的狀態，如何將電力服務效益進一步提升，滿足人們逐漸增長的需求是一項非常重要的課題。本文通過對目前我國電力服務狀態進行分析，并介紹了電力優質服務的環境特點，提出一些改進的建議和策略，為電力服務行業提供參考。

電力服務；現狀分析；改進策略；優質服務重要性

1　電力優質服務的環境分析

1.1電力體制改革進一步推進

電力體制改革的總目標是不斷的引入競爭，拒絕壟斷，提高用電效率，電價公平合理，發揮全國聯網模式，不斷促進電力行業的有序發展。從2002年國家批準并且實施了電力服務的改革方案以后，我國的電力行業得到了很大的進步。①將政府和企業分開，實行公平競爭，使電力行業得到了健康發展。②將大區電網公司和省級電網公司層面分開，逐漸形成五個發電集團以及電網公司和輔助公司。③形成了電力監管機構。目前我國有國家能源局以及國家電網監管委員會共同為電力行業的發展提供決策和監管。④電價的改革。按照國家頒布的電價要求和標準進行實施，為電力的發展提供良好條件。

1.2電力需求逐漸增長

我國經濟的快速發展已經成為世界第二大經濟強國，面對這樣的經濟趨勢對能源的需求逐漸增加。電力行業服務于經濟發展的各個領域，也是國民經濟和社會發展的基本條件之一，因此，對電力行業的需求以后還會持續增加。

2　我國目前的電力服務現狀

2.1電力服務體系初步建立并完善

隨著經濟體制的改革，電力體制的改革也逐漸深化和進一步完善，我國的電力行業逐漸從生產型模式向服務經營型模式發展。目前電力服務經營模式的發展表現在：

（1）基本滿足客戶需區，以客戶需求為中心的服務理念。以市場的發展為發展方向，逐漸推進電力營銷機制。

（2）建立詳細的營銷組織，在各個地區都實行電力客戶服務中心，并將客戶服務中心分為“小客戶服務中心”和“大客戶服務中心”兩大類。比如說某一省級電力集團的客戶服務中心里面，將原來的電力營銷部和所屬客戶有關的職能列入大客戶服務中心，形成統一的管理模式；將當前的電力營銷部和客戶相對保持獨立的部分，形成“小客戶服務中心”，目前很多的電力服務中心模式都屬于“小客戶服務中心”模式。

（3）建立電力營銷管理系統。電網公司通過實施國家頒布的《電力服務改革方案》，逐漸建立了信心化的電網工程，充分利用信息集成平臺將電力營銷管理這一業務提升了一個新的臺階。

（4）建立能力比較強的電力營銷隊伍，電力公司工作人員形成吃苦耐勞的工作作風，在遇到緊急情況出現時，都能及時完成電力系統的維修任務。

2.2對電力市場競爭和服務意識比較薄弱

雖然我國的電力服務體系逐漸的完善，但在實際的工作中還是出現很多的問題，這與客戶的期望值還差很多。比如說電力的壟斷現象還是依然存在，一些電力市場引入市場競爭，但是供電市場還是存在壟斷現象，沒有意識到市場競爭的重要性，服務意識差的狀態一直沒有得到徹底解決。另外，一些電力公司只重視電力系統的操作而輕視了客戶需求，重視送電的過程而輕視了配電的重要性，重視了生產而忽視了電力營銷問題等的現象依然存在。

2.3電力的管理模式不能滿足顧客和市場需求

我國的大電網都是由各個區域的小電網聯網而成的，因此，大電網集團也會劃分各個區域的電網公司。各個區域的電網公司只是負責本地區的用電情況和收費業務，與其他區域的電網公司相對獨立，這種電力管理模式就會存在很多的弊端。比如說各個區域的電力公司之間缺乏協同工作的能力，只注重自身電力公司的發展而忽視了整體電力發展；認為電力的營銷業務只是營銷部門的職能，而不是整體企業各個職位的共同任務，這些問題就為電力的發展帶來很大的負面影響。

2.4電力服務不能滿足顧客需求

電力需求存在各行各業，而不同行業的客戶對電力的需求模式是不一樣的?，F實的電力服務模式是比較單一化的，比如說服務的內容比較單一，電力公司比較重視銷售電能的服務，對售后的情況、輸電的情況沒有及時的詢問客戶。另外，服務的質量比較差，不夠深入，只是按照形式給客戶辦業務，沒有深入的了解咨詢客戶的要求，很難達到客戶的滿意。其次，服務方式沒有自己的特色。比如商業用電和工廠用電的服務方式是不一樣的，而電力公司都會介紹相同的用電模式或者模仿其他電力公司的服務方式，沒有針對客戶的取向給出不同的用電標準和服務方式，因此，也滿足不了客戶對用電的個性化需求。

2.5服務團隊服務意識差

從事電力的工作人員有的職業素質不高，專業技能不高，工作不認真細心，工作效率差，嚴重影響了客戶的滿意度，有時還會造成無法彌補的影響。比如，某一客戶因未交電費停電，卻因工作人員的粗心停錯電，給另外一家帶來嚴重的損失。

3　提出電力優質服務的意見

通過分析上述各個方面的原因，電力公司想要順利的開展工作需要進行以下方面的改進：

3.1樹立市場競爭和服務意識

隨著電力體制改革的進一步深入和發展，傳統的壟斷方式需要被打破，改變傳統的電力行業的發展模式，與其他能源或者電力企業存在共同競爭，以市場發展和服務理念為發展方向。

3.2管理體制改革進一步推進

將電力企業各個獨立的機構形成整體的發展模式，將責權利機制充分發揮出來。電力公司的內部各個職能部門要協調工作，為客戶提供更優質的服務。

3.3優質服務的進一步改進

為了電力需求者的滿意，需要將電力的營銷技術進一步推進，將差異化模式和個性化模式廣泛應用，以滿足客戶的不同需求。

3.4加強團隊建設，注重培養人才

電力工作人員要不斷的充實自己，提高自己的工作技能，提高職業道德素養。電力公司可以定期為工作人員進行專業化的技術培訓，制定長期的人才培養計劃，使工作人員的服務理念逐步提升。工作人員服務意識要時時刻刻存在，顧全整體，發生矛盾時要換位思考。電力企業也要加強各個部門之間的協調和合作能力，定期開展專業技能交流會。

4　電力優質服務的重要性

4.1電力優質服務為需求者提供安全的生存環境

在現代社會的發展中，電能的使用與人們的生活息息相關，不可分割，電力公司為人們提供優質的服務是電力公司的重要任務。電力公司的發展需要將電力的優質服務作為企業建設的重點。比如說一些高危險用電客戶，安全是非常重要的，在實際的操作中需要嚴格按照用電規定、供電的管理制度、明確客戶的職責和公司的職責，與用電客戶溝通詳細。同時還要將這些高危險用電客戶的用電情況及時向上級部門匯報，一些不滿足要求的用電客戶堅決不能送電。在實際的工作中，監督部門需要加大力度檢查和監督，每一個施工現場都要有監督人員進行質量把關，將安全狀態保持可控制范圍內。只有將安全控制到位才能為電力需求者提供更優質的服務。

4.2電力的優質服務是提高公司經濟效益的根本

要做好電力優質服務工作不能隨心所欲，要隨時保持高度的熱情的服務態度，只有這樣才能提高電力企業的經濟效益。在注重培養電力工作人員的職業素質的同時，也要注重電力公司的安全生產，電網設備是電力運行的基礎，如果沒有健康的電力設備也就無法提供優質的服務。對電力工作要更加規范化，使實際的工作目標有章可循、工作制度有法可依，在工作中避免秩序混亂，為客戶服務不到位，也會給公司帶來不好的影響。提高工作效率也是促進公司經濟效益提高的一個方面。在工作中拒絕各個部門之間相互推脫的情況，嚴格按照規章制度執行，做好這些才能做到電力優質服務，才能提高公司經濟效益。

5　總結

只有不斷的將電力優質服務水平提高，才能滿足用電客戶的需求，才能提高電力企業的經濟效益，使電力企業呈現長期健康發展的狀態。電力企業要創建自己獨特的企業文化，提高核心競爭力，提供優質的服務理念滿足各行各業日益增長的需要，使自身發展不會被淘汰。

2016-3-12

F426.61

A

2095-2066（2016）09-0057-02