深化供電企業優質服務的重要性與建議

羅　實，羅　燕（國網湖南省電力公司益陽供電分公司，湖南益陽413000）

深化供電企業優質服務的重要性與建議

羅實，羅燕（國網湖南省電力公司益陽供電分公司，湖南益陽413000）

供電企業是為社會經濟發展提供電力供應的關鍵，現如今，市場經濟體制改革逐漸深入，供電企業發展面臨很多機遇和挑戰。為了促進供電企業可持續發展，必須提高服務水平，強化服務意識。對此，本文首先介紹了當前供電企業服務發展新形勢，然后對深化供電企業優質服務的重要性進行了分析，并提出了深化供電企業優質服務的對策。

供電企業；優質服務；建議

1　引言

優質服務是現代化供電企業提升營銷服務質量、拓寬電力市場、打造企業文化品牌的重要方式和有效途徑。供電企業通過優質服務的提供獲得客戶的認可，有助于企業優勢的凸顯與良好社會形象的樹立。因此，在市場經濟體制下，對供電企業優質服務進行詳細探究具有十分重要的現實意義。

2　供電企業服務發展新形勢

2.1體制改革的深化

滿足社會日益增長的電力需求是電力體制改革的重要指導思想，電力體制改革的主要目標是打破壟斷、引入競爭，積極構建公平競爭的電力市場體系；電力體制改革的主要任務是改變電網企業獨家買賣電力格局，促進配售放開。在這種背景下，要求供電企業供電服務必須從理念到措施，適應變革，與時俱進。

2.2市場競爭的激烈

現如今，能源消費市場主要包括電、水、煤、汽、油。在這種背景下，電力體制改革方案要求供電企業向電力用戶直接售電，或者采用配售端放開的模式。在這種形式下，供電企業必須提升服務質量，保證供電企業可持續發展。

2.3客戶素質提高

隨著社會經濟的快速發展，國民素質顯著提升，電力用戶的法制意識、自我保護意識也在逐漸增強，供電服務質量將直接影響供電企業形象和效益，因此，提升供電企業員工隊伍素質至關重要。

3　深化供電企業優質服務的重要性

3.1有利于為需求者提供安全的生存環境

在現代社會的發展中，電能的使用與人們的生活息息相關，不可分割，電力公司為人們提供優質的服務是電力公司的重要任務。電力公司的發展需要將電力的優質服務作為企業建設的重點。比如，一些高危險用電客戶，安全是非常重要的，在實際的操作中需要嚴格按照用電規定、供電的管理制度、明確客戶的職責和公司的職責，與用電客戶溝通詳細。同時，還要將這些高危險用電客戶的用電情況及時向上級部門匯報，一些不滿足要求的用電客戶堅決不能送電。在實際的工作中，監督部門需要加大力度檢查和監督，每一個施工現場都要有監督人員進行質量把關，將安全狀態保持可控制范圍內。只有將安全控制到位才能為電力需求者提供更優質的服務。

3.2有利于提高公司經濟效益

為了做好電力優質服務工作，必須隨時保持高度的熱情的服務態度，只有這樣才能提高供電企業的經濟效益。在注重培養電力工作人員的職業素質的同時，還應該注重電力公司的安全生產，電網設備是電力運行的基礎，如果沒有健康的電力設備也就無法提供優質的服務。對電力工作要更加規范化，使實際的工作目標有章可循、工作制度有法可依，在工作中避免秩序混亂，為客戶服務不到位，也會給公司帶來不好的影響。提高工作效率也是促進公司經濟效益提高的一個方面。在工作中拒絕各個部門之間相互推脫的情況，嚴格按照規章制度執行，做好這些才能做到電力優質服務，才能提高公司經濟效益。

4　深化供電企業優質服務的建議

4.1樹立市場競爭和服務意識

隨著電力體制改革的進一步深入和發展，傳統的壟斷方式被逐漸打破，改變了電力行業的發展模式，與其他能源或者供電企業存在共同競爭，以市場發展和服務理念為發展方向。

4.2改進企業管理模式

企業的管理模式直接決定了企業的工作效率，甚至會對工作人員的工作方向、工作重點產生重要影響。供電企業要改善服務質量，首先要從企業管理模式方面下手，通過建立實施科學的管理模式和管理體系，優化管理機制，高效配置管理資源，提高工作效率，營造服務至上的企業文化氛圍。建立健全企業員工在職教育和培訓體系，提高企業員工職業素養，打造服務意識，強化業務能力，全面提高企業員工工作服務水平。面對新的歷史形勢，要教育、引導員工正確認識自己在企業中的作用，愛崗敬業，秉持用戶至上的原則，充分發揮自己的主觀能動性，積極主動地開展工作，為電力客戶提供優質服務。

4.3完善電力使用管理規范體系

相關統計數據顯示，我國配電網絡停電事故中有2/3是因為違規使用電氣設備或者設備故障所導致。要切實提高電力供應的安全性，首先要從規范、安全用電著手，建立實施獎懲機制，根據電網運行情況，制定相應經濟獎勵或處罰，通過經濟杠桿加強相關人員對安全供電的重視，提高電網運行安全水平。加強收費項目管理，減少收費環節，對于必須收費的要建立統一收費標準，堅決杜絕亂收費現象。要讓企業員工養成遵章守紀的自覺性，從而實現供電服務的改進和提高。

4.4培養高素質職工隊伍

在服務的市場中，人是最重要的生產環節，員工服務技能直接關系到整體的服務水平。同時在電改開拓市場中，供電企業要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養力度，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、技能抽考競賽等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發其潛質；樹立先進典型，激發廣大干部員工的積極性、創造性；定期對各崗位人員進行崗位職責檢查，樹立崗位工作制度，進行崗位輪換，充分調動職工的積極性。

4.5加強收費項目管理

在供電企業日常工作中，要對收費項目進行排查、整頓，清理一批非必須收費項目收費，減少電力用戶經濟壓力，對于用戶關于費用的疑問，要正面、細致、耐心的予以解答，認真聽取客戶的意見和建議，對于工作中確實存在的不足乖口缺陷，要積極予以整改。在處理與群眾有關的問題時，要注意保持和諧，避免激化矛盾。

4.6加強營銷服務規范化管理

①應實行個性化的營銷服務。不同客戶對電力能源的需求與要求是不同，其服務也應該不同。供電企業應該加強與用電客戶的溝通與聯系，了解客戶用電的具體情況，針對不同客戶的用電特點制定不同的服務模式，并對客戶展開咨詢窗口，積極回答客戶的問題，并根據客服的反饋與建議，不斷對服務模式進行調整，盡量滿足客戶的實際需求。②應落實管理責任制。對任務進行明確地劃分，使各項環節的責任落實到具體的崗位上，提高工作人員的責任意識，實行分級、分層式的管理，逐步實現對工作全過程的監督和控制再次，供電企業應向客戶積極宣傳科學用電，使客戶充分了解電力能源的優點與重要性，增強客戶的節約意識，向客戶提供多樣化、高技術含量、高效率的節能設備，使客戶擁有多種科學用電方式的選擇。③隨著社會的發展與與企業管理理念的轉變，電力管理系統也應該跟上時代的步伐，不斷更新、完善其內部機制，豐富電力服務項目，如加強對電力防盜系統的建設等，提高電力服務質量習。

4.7提高營業廳服務質量

營業廳服務是供電企業對用電客戶實行面對面服務的一種有效途徑，為供電企業與供電客戶之間的交流與溝通提供了一個便利的平臺，因此，營業廳服務的開展與實際質量對電力服務的整體水平有重要影響，供電企業應該加強對營業廳的建設與優化。要協調好各個部門之間的工作與關系，在服務體系與程序建立的過程中，讓兩者同時加入進來，盡可能地滿足各方要求，保證服務程序整體可以順利進行，避免因其中某一環節的出錯導致服務程序的中斷，從而危害到客戶的利益。對受理客戶要進行跟蹤式服務，了解問題的實際改善狀況，確保其服務具有實效性。要對用戶的問題與反饋的情況進行詳細地記錄，總結經驗與教訓，提高對問題的分析能力與解決能力，為客戶提供更高效的優質服務，更好地維護客戶的利益。

5　結語

綜上所述，新形勢下，為了促進供電企業可持續發展，必須建立健全通暢、高效、快捷的服務體系，樹立市場競爭和服務意識，改進企業管理模式，完善電力使用管理規范體系，培養高素質職工隊伍，加強收費項目管理和營銷服務規范化管理，同時還需要提高營業廳服務質量，這樣才能夠提升供電企業服務質量，使得電力用戶在使用電力的同時獲得實惠和利益，提升供電企業市場競爭力。

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F426.61

A

2095-2066（2016）26-0266-02

2016-9-1

羅 實（1973-），男，經濟師，研究生，主要從事電力營銷服務方面的工作。