新規范助力“銀發游”

文 老樹

新規范助力“銀發游”

文 老樹

老年旅游市場巨大，但因為沒有專門的產品品牌和服務標準，老年人出游往往面臨尷尬，不是因為年齡太大沒有子女陪同而吃閉門羹，就是因行動遲緩反應慢而被導游和團友“嫌棄”。更有甚者，若老年人在一些旅游項目中遭遇事故，旅行社會極力推卸責任……為了根治這些“宿疾”，保障老年旅游市場更加規范、安全，國家旅游局批準頒布的《旅行社老年旅游服務規范》（以下簡稱《規范》）已于2016年9月1日起正式實行。

旅游新規 破解痛點

7月5日新華網的《如何看待老人旅游“超齡費”》一文指出，近年來，老年人旅游市場逐年增加，據不完全統計，目前我國每年老年人旅游人數已占到全國旅游總人數20%以上。但國內一些旅行團向70歲以上的游客收取附加費，旅行社同游不同價，抬高“銀發族”出游門檻的現象屢見不鮮。幾乎所有旅行社客服在得知是為老年人預定出游時，都會詳細詢問年齡、身體狀況等，有的旅行社會對老年游客增收費用，有的旅行社則直接表示不會收老年人參團。隨著生活水平的提高和生活觀念的改變，很多老年人退休后希望到處走走，但旅行社挑客現象一直存在且日益明顯，老年人深受其苦。作為禮儀之邦，尊老愛老的觀念應深入社會的方方面面，必須出臺相應政策讓老年人旅游門檻成為過去時，讓老年人有更多的旅游選擇，可以更方便地參團旅游，看看國家各地經濟發展帶來的巨變，看看美麗的河山，看看異域風光，讓老年人生活更美好。

8月26日光明網的 《有旅行社以超60歲為由拒老人參團》一文稱，老年人不僅會在爬雪山、降落傘、熱氣球等旅游項目遭到旅行社的拒絕，甚至在出境游等一般旅游項目，都容易遇到隱性障礙。一位不愿具名的旅行社人士透露，一般出境游，針對75歲以上人士，會要求出具正規醫院開的健康證明?！安⒉皇俏覀兤缫暲先?，而是航空公司那邊也是這樣要求旅行社的。說到底，就是萬一出事，誰擔責的問題。”旅行社人士表示，老年人旅游難是老年人和旅行社雙方共有的痛點。一方面，旅行社的告知義務很難真正地貫徹實施下去；另一方面，老人及其家屬也很難對自身身體狀況有個合理評估。

8月23日中國經濟網的文章《老年旅游服務規范下月起實施 夕陽紅模式將改變》稱，國家旅游局批準公布的 《旅行社老年旅游服務規范》從9月1日起實施，推出了一系列切實可行的政策，如75歲以上的老年旅游者應請成年直系家屬簽字、連續乘車時間不超過兩小時、百人及以上老年人旅行團須配隨團醫生等。老年人是特殊群體，相對于普通旅游產品，老年旅游產品也具有特殊性。老年人出游最基本要保證兩點，一是安全，二是舒適。新規對這兩點的保護和支持十分明顯，其帶有的鮮明的年齡標簽，無疑保護了老年人的權益，是老年人出游的切實保障。從目前看，老年游市場前景廣闊，對這個群體給予更多重視和尊重，此次推出相應的服務規范，對旅行社和旅游者雙方來說都是好事一樁。新規的落地，意味著更加規范、安全的老年游，雖然旅行社和相關部門需要一定的過渡時間來調整，但我們可以耐心等待各個環節變得完善。

并非強制 執行不易

8月16日人民網的文章《老年旅游“國標”下月起實施 規范非強制性》提出疑問，《規范》只是推薦性標準，并非強制性標準——也就是說是企業自愿采用，違反這類標準，不承擔經濟或法律方面的責任，除非各方商定同意納入經濟合同。有多少旅行社會根據《規范》的標準去執行呢？這真是個尷尬的問題。另外，新規的一些細節問題也值得商榷。比如《規范》要求包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團，應配備隨團醫生服務。但在真正的旅行中，符合《規范》中對老年團定義的旅行團可能非常少。旅行社的工作人員提出：“并不是所有的醫生都是全科醫生，如果派了一個心臟科的醫生，而結果出現腦中風的情況，那怎么辦呢？”隨團醫生的配備實際上等同于旅行社提供了保健服務，但根據我國的法律規定，非醫療機構不得從事醫療保健服務——因此，旅行社從自有從業人員中，無法解決隨團醫生配備的問題。如果由醫療機構提供保健服務，則需要由醫療機構對該隨團醫生的醫療行為承擔法律責任，在沒有相關制度保障的前提下，幾乎沒有醫療機構愿意與旅行社建立合作。

9月6日新華網發布的文章《“銀發族”出游新規雖好 落地難執行難等待破解》對新規表示憂慮。部分旅游業人士表示，老年團最累、最不掙錢，但要背負的責任卻最大。一般來說，導游在帶老年團時，一般不會給老人自由活動時間，要求必須緊跟導游的腳步。有導游說：“不是不想給，是不敢給?！钡拇_，老年人出門會有害怕心理，不敢問路，有的老人還不會講普通話，面對陌生環境，地理方位感差，即便是去個衛生間，出來可能就找不到團隊了。所以，在接老年團時，旅行社往往需要他們提供身體健康證明、建議70歲以上的老人由子女陪同。此外，《規范》推出后，一些服務規范將明顯增加旅行社組團出行的成本，如果將成本轉嫁給老年人游客，又要增加老年人的團費支出，這樣不僅會會削弱旅行社及其旅游產品的競爭力，更會打擊老年人出游的積極性，這顯然會違背《規范》的初衷。

9月6日鳳凰網也在《老年旅游新規來了 落地的靴子在哪兒？》一文中對《規范》落地難的問題展開了探討。其實，《規范》在出臺時就曾引起熱議一片，雖然人們都認為《規范》將對目前魚目混珠的老年旅游市場進行規范，提升整個行業的標準，但旅游成本的增加、規范的執行難度確實引人擔憂。在業內人士看來這份規范性的指導性意見其實只是看上去很美，要想落實到實處很難。這不僅是因為《規范》沒有法律效應，還因為《規范》的某些細則確實值得探討。就《規范》中的“配備隨隊醫生”來說，確實應該對醫生具體資質、事故責任劃分等情況有一個界定，不然會讓行業負責人一頭霧水。按以往的經驗來看，一個新的規定能否取得好的實施效果取決于三個方面：政策本身、實施細則及政策被不被人們理解和接受。規范應該更加詳細和具體，每一項要求都該有一個實施細則。一項規定的實施，就是利益相關方的博弈過程，每個利益參與者希望自己獲得利益最大化，所以政策執行監督要有客觀標準和依據，合理的各方都能接受的客觀評判條件，讓每個游客享受公平的待遇。同時，政府對新規能否有效推動十分關鍵，所以需要有效規范的工作流程，以及強有力的執行。所以，規定落地離不開政府有關部門的嚴格監督。

落實監管 持久發力

8月23日光明網的文章《“老年旅游規范”需要監管落實》指出，目前，中國的老年旅游市場前景巨大卻不規范，不少旅行團以“低價游”誘導老年人，還有一些旅游產品暗藏強制購物、隱形消費等貓膩，此外，在旅游過程中老年人出現意外的情況也不少。因此，針對老年旅游推出《規范》是必要的，但從理想到現實，更需要監管去落實。隨著《規范》在旅游業間的推行，以往走低價模式的“夕陽團”或將被淘汰，老年游的價格將有一定程度的上漲。對此，老年人要改變旅游觀念，要接受優質優價的理念。然而，老年人付出的價格高，未必就能享受優質服務，這就需要旅游部門去監管、去落實。

8月31日新華網的 《規范9月起實施 能否讓老人一路暢游？》指出，《規范》措辭很嚴謹，集中體現在“宜”和“應”字上。一些條款用的是“宜”字，意思是建議旅行社應該這樣做，但是不強求；對于“應”字的條款，則是要求旅行社必須要這樣做，不能含糊?！耙恕焙汀皯钡牟煌朕o，給旅行社實施旅游新規創造了彈性空間，有現在一定要照辦的，也有一些未來引領性的，需要區別對待，便于推廣、實施。盡管如此，《規范》還是可能遭遇有些旅行社不執行的問題。因為一些旅行社會認為，這部旅游新規不是強制性的，沒有法律依據。因此，要落實好《旅行社老年旅游服務規范》，需要行業主管部門引導相關旅行社把新規中的一些規定落實到具體的旅游合同文本當中，讓其具有法律效力。因為一旦寫入合同文本當中，新規就成為旅行社必須實施的條款。否則，執行起來，可能會大打折扣。

8月30日中國網的《老年旅游“國標”9月1日實施 蘭州部分旅行社提前達標》文章指出，雖然老年旅游“國標”即將實施，但并沒有在蘭州老年旅游市場引起價格上漲，因為蘭州部分旅行社早已提前達標。有一位長年經營老年旅游市場的旅行社負責人告訴記者：“我們三四十人的老年團，隨團醫生就跟著上團了，哪還需要等到100人以上。其實9月1日實施的老年旅游‘國標’只是參考，目前蘭州很多旅行社實際上做得都已經比這個標準更好了。”記者采訪中了解到，《規范》沒有實施之前，蘭州市很多旅行社組織大型夕陽紅團隊，都會配備專職醫生陪同，大型包機、專列甚至都會有2到3名醫生全程陪同；而郵輪包船產品，船上也配有醫務室。對于連續乘車時間，也會嚴格按照要求執行。個別路程確實很長的，景點與景點之間的車程若達兩三個小時，旅行社中途也會安排老人下車休息。

8月31日新浪網的文章 《老年旅游服務規范明起實施 海南部分旅行社已先行》指出，海南早在該《規范》正式出臺之前，就已經按照該《規范》執行，該《規范》9月1日起實施后，海南旅行社從業人員實施起來并不困難。確實，真金不怕火煉，旅行社如果按照此標準提高旅游服務質量，提高老年人出游滿意度，是不會吃虧的，反而會具有很強的競爭力。因為不少老年人和其家屬逐漸都會選擇高質量的旅行社，都會用“腳”來投票。反之，那些不認真執行該規范的旅行社，因為他們的服務質量不佳，對老年人出游的權益不能保障，慢慢會受到冷落。雖然《規范》不是強制性的，但持久發力，對老年旅游市場一定會有效果。

鏈接：新規定帶來哪些改變

《旅行社老年旅游服務規范》對旅游產品、旅游者招徠、團隊計劃的落實、接待服務、后續服務等內容，針對老年人的需求做了非常細致的規定。

雙方自愿簽訂合同。旅行社、老年人、保險公司三方應就旅游意外保險進行溝通協商，旅行社和游客是合同關系，協商一致簽合同后方可出行。老年人和旅行社雙方都有獨立自主的選擇權，不存在誰必須聽誰的問題。

旅游應當一價全包。老年人旅游產品應該一價全包，旅行社在旅游過程中不應再強制安排老年人參加自費項目。此外，旅行社不得對老年人進行誘導性、強制性購物，如果老年旅客有購物需求，旅行社應帶領老年人選擇貨真價實、服務質量較高的購物場所。

旅程安排適當寬松。旅行社應針對參團老年人的身體情況，選擇適宜的旅游景點、游覽項目及娛樂活動。在旅程中，老人連續乘坐汽車的時間不應超過2個小時，旅行社在每個景點應給老年人安排充裕的游覽時間，但連續游覽時間不宜超過3小時。

確保住宿飲食條件。旅行社應確保老年人在旅途中的住宿及飲食條件。在安排住宿時，如果是沒有電梯的旅店，旅行社應安排老人住3層以下，方便老人出行；在安排飲食時，旅行社宜選擇有接待老年旅游者經驗的餐館，確保老年人的飲食安全。

老人團游須配醫生。旅行社給老年旅游團配的導游、領隊應具有基本的救護技能、醫療常識以及至少3年的導游從業經驗。此外，為了保障老人的健康安全，旅行社應給包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團配備隨團醫生，隨團醫生須持有有效的醫師執業資格證。

責編/斌子