基于服務型制造視角下汽車制造業服務傳遞模式優化研究

李俊麗

(福州外語外貿學院財會系， 福建 福州 350007)

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基于服務型制造視角下汽車制造業服務傳遞模式優化研究

李俊麗

(福州外語外貿學院財會系， 福建 福州 350007)

服務制造模式的發展要求企業加強對服務傳遞模式的優化管理.通過對汽車制造企業的現有服務傳遞模式進行分析，發現汽車制造企業內部服務意識不足、服務質量低，外部服務不夠完善、服務創新不足.在此基礎上提出了提高內部服務質量進而完善外部服務水平，創新服務內容，擴大服務內涵，以提高汽車制造業企業的盈利與發展水平.

汽車制造業；內部服務；外部服務；優化

隨著經濟發展，我國居民人均收入不斷上升，汽車的消費量也隨之增加.然而汽車市場的不斷擴大并沒有推動我國汽車制造企業的利潤水平.一個成熟的汽車市場，汽車整車銷售及汽車零配件銷售各占據20%左右的利潤，40%～60%的利潤來自于汽車的維修與服務領域，提升汽車制造企業的利潤空間關鍵在于優化汽車制造企業的服務傳遞質量.

Vargo和Lusch[1]指出，所有的經濟都是服務經濟，服務代表了經濟活動的本質，企業必須從以產品為中心轉向以服務為中心的競爭邏輯，顧客需要的是通過不同的形式，使自己的需要得到滿足.世界各國正努力從制造業向服務業轉移，通過服務業的發展增強制造業的競爭力，實現經濟從“硬”向“軟”的轉變.姚奇富[2]通過對寧波市服務型制造的實施路徑研究，提出了通過提供給顧客個性化產品和個性化服務以完善企業的全程一體化服務質量.余利娥[3]在深入分析服務傳遞模式的基礎上，分析了快遞業服務質量的構成要素，并闡釋了服務質量低下的原因，提出了“直營模式”這一新擴展模式，拓寬了服務傳遞模式的研究面.方紅衛等[4]具體探討了汽車制造業企業的服務型制造的轉型機理和轉型路徑.邵慰等[5]則從自主創新這一角度展開，研究了汽車制造企業的服務創新機制.

國內外學者主要從服務質量、服務創新等方面對服務傳遞模式進行研究，服務傳遞推動汽車制造業與生產性服務業產業互動.汽車制造業的發展需要有專業化的服務要素的投入，即需要有系統的服務業相匹配，系統的汽車服務需要不斷對服務進行挖掘，兼顧內部服務與外部服務.服務傳遞模式是一個服務傳遞體系：一方面傳遞給內部顧客，另一方面傳遞給外部顧客.而目前有關服務傳遞模式的研究大部分還集中在第三產業——服務業上，對制造業企業尤其是汽車制造業的研究還處于起步階段，因此本項研究具有深刻的理論意義和現實意義.

1　汽車制造業傳統服務模式分析

汽車制造業的傳統服務主要包括兩個方面：一方面是給員工提供的內部服務，另一方面是為顧客所提供的外部服務.內部服務是外部服務的源泉，完善的內部服務是汽車制造企業給顧客提供良好外部服務的前提保證.

1.1內部服務

內部服務是指企業為內部員工所提供的服務，企業員工的工作是依靠組織內其他成員所提供的服務和產品來完成的.汽車制造業企業提供給員工的內部服務包括：汽車知識培訓、員工授權、員工激勵措施等一系列內部支持措施.從產業層面來看，員工是承載著知識的勞動力，是為企業創造價值的個體，企業內部服務水平在一定程度上決定著承載有企業核心技術及知識的專用人力資本體系.

優質的內部服務帶來的是員工對組織的滿意度、員工的高度生產率與良好的對外服務氛圍.裝備制造企業的內部服務包括員工的專業性培訓、員工授權、恰當的內部制度、員工的福利待遇等.專業性培訓能夠更新員工的知識體系，提升員工的生產制造能力以及服務顧客的能力，它能夠提高員工“能力上的忠誠度”.而員工授權、提高福利待遇等則可以提高員工生產制造和服務顧客的動力，它表現為員工“精神上的忠誠”.內部服務質量的優劣是汽車制造企業競爭力水平的一種體現.然而汽車制造業傳統的服務傳遞模式對內部服務并沒有予以重視.

在傳統的內部服務體制下，企業研發員工與一線員工積極性不足，研發能力低下，員工研發生產主動性得不到有效刺激.目前裝備制造企業員工缺乏專業性培訓與知識共享平臺，信息資源交流受阻，研發創新能力得不到提高.在服務提供過程中，裝備制造企業員工缺乏積極主動性，有關產品和服務的專業知識也存在著一定的不足.原因在于員工缺少足夠的自主權，限制了員工為顧客提供個性化的服務，導致員工的服務缺乏針對性.

1.2外部服務

從企業外部購買產品以及服務的個人或者組織機構被稱為外部顧客，企業為外部顧客所提供的服務稱為外部服務.科技的飛速發展以及日益激烈的市場競爭使得汽車制造企業難以僅僅依靠有形的汽車產品來獲得戰略性的競爭優勢，企業需要提供給顧客以汽車產品為支撐點的前后延伸性服務：汽車購買信貸、專業汽車知識咨詢、汽車維修、汽車物流、配套體系的建設、汽車零配件供應以及汽車回收等一系列更細更高水平的服務，它們統稱為企業的外部服務.

客戶需要什么樣的服務？如何滿足客戶的服務需求？如何挖掘客戶潛在的差異性服務？傳統的服務傳遞模式并沒有解決這一系列的問題.反而，傳統的汽車制造企業服務模式一直處于一個被動的服務局面，等到顧客汽車出現問題上門咨詢時，汽車制造企業才會提供相關服務.服務創新不夠，沒有深入分析顧客的實際需求，沒有明確企業所要服務的范圍、類型及內容，沒有將裝備制造業的服務創造價值有效發揮.企業無法敏捷地把握到行業客戶需求的變化趨勢，因而失去了第一時間滿足顧客新產生需求的服務先機.企業的服務定位不夠清晰，市場、顧客及供應商不斷推動著服務化進程，然而企業面對著服務化的發展反應遲鈍，沒有產生應有的基本和輔助活動，沒有相應的改變和創新以應對企業服務價值和服務利潤的演化，最終導致了在裝備制造企業的價值增值方面有所欠缺.

2　汽車制造業傳統服務傳遞模式問題分析

汽車制造企業與服務業及其他行業性質不同，它所提供給顧客的是一個服務包(汽車產品和服務的組合)，而不僅僅是設備或者服務.企業員工最終提供給顧客的“產品”是顯性服務(汽車產品)及隱性服務(與汽車產品相關的額外服務). “產品”的特殊性要求汽車制造企業所傳遞的服務不僅要保證產品的高質性也必須聯合完善的服務，這兩方面互相融合，成為整個服務傳遞模式的核心流.然而，目前福建省汽車制造業的服務傳遞模式存在著諸多問題.

2.1內部服務質量低

完善的內部服務是建立員工忠誠度的必要因素，但是目前福建省裝備汽車制造企業中往往將企業為員工所提供的服務是被動的服務.對內服務意識不足，企業研發員工與一線員工積極性不足，研發能力低下，員工研發生產主動性得不到有效刺激.

(1)在汽車制造企業員工服務系統中，企業資源共享網絡混亂，員工之間缺乏一個良好的知識共享氛圍，員工的技術創新得不到足夠的支持與實物驗證.

(2)員工技術創新積極性差，企業缺乏對技術發明的獎勵體制.企業核心研發能力低，設計出的產品未能緊密切合顧客需求.這是由企業資源分散化、科研創新動力和意識不足、信息化程度低、高層次人才流失、未能集中能力搞核心研發導致的.

(3)企業設計人員與生產制造員工之間信息不對稱，優秀的方案得不到準確的評估，企業授權不夠，員工沒有足夠的權利來承擔其應完成的義務.

(4)員工績效得不到正確的認定，在面對顧客需求沖擊時，由于信息傳導緩慢，員工與生產機器都沒有做出快速的反應，缺乏有效的內部支持體系.

2.2外部服務不完善

在對福建省汽車制造企業外部服務研究后發現，目前企業提供外部服務水平整體低下，主要表現在以下幾個方面：

(1)優質的外部服務是建立顧客忠誠度的必要因素，但是目前福建省汽車制造企業往往將企業為銷售汽車所提供的服務與為外部顧客所提供的顧客服務相混淆，服務意識不足，缺乏對企業自身資源的整合及信息的挖掘.汽車制造企業在提供給顧客的外部服務時所利用的服務型制造網絡信息混亂，沒有建立系統的信息共享平臺，在網絡間傳遞顧客需求信息時速度緩慢而不準確，導致對顧客的終端需求信息的挖掘不徹底不科學.

(2)汽車制造企業研發新產品新技術、產品深加工、產品設計能力以及企業自主創新能力低下，企業往往資源消耗大，過于靠數量增長獲益，產品附加值不高，核心設備利用率不高，許多高科技設備如汽車生產線過度依賴發達國家.

(3)目前福建省汽車制造企業所采取的技術服務模式是單向的，即：顧客在使用產品過程中提出問題，企業根據顧客所提出的問題進行相關的服務，然后根據每次服務所取得經驗進行相關的服務記錄，據每次服務經驗來完善產品性能和質量.這種技術服務模式是一對一的行為，服務過程與服務關系簡單短暫，在為顧客解決完問題后這種服務關系便結束.單向的服務模式沒有帶動企業對技術的深度挖掘，讓企業失去了根據實際運用的反饋信息進行技術創新與服務創新的機會，同時也失去了挖掘顧客更深更廣服務需求的機會，進而失去了更多的“服務訂單”，同時也縮小了企業價值創造范圍.

3　汽車制造業服務傳遞模式優化建議

3.1提高汽車制造業內部服務質量

建立較高的、能體現員工知識價值和服務價值的薪酬制度，加強企業科研和專業素質、服務能力的創新激勵制度的建設.找準企業的科研方向，根據員工工作內容的不同設立不同的科研目標，根據知識技能水平的高低和研發項目的潛在價值合理地制定獎勵措施，將研發產品投入生產后的利潤率和員工獎勵掛鉤，對服務水平高，創造效益效率高的員工給予企業股份或者股權的獎勵，充分調動員工的創造性和服務積極性.

員工在企業內部所感知的服務質量會影響他們的外部服務水平，進而影響到顧客對企業服務的感知度.為了提高顧客的滿意度，汽車制造企業必須建立有效的內部服務戰略以保障員工愿意并且能夠提供優質的外部服務，同時需注意以下幾點：(1)結合服務內容，將為顧客服務的權利、技能和工具授予員工.滿足員工在面對顧客需求時所需要做出靈活反應以及在出現差錯時及時補救所應有的權限.(2)提供必要的內部支持系統，為保證員工的服務質量，必須建立與以顧客為中心的需求相一致的內部支持體系，評估內部服務質量，對員工進行內部服務核查，做出內部服務承諾.

合理安排生產和服務內容，授權給員工.企業需要收集有關人力資源的相關信息，根據員工的優勢資源以制定生產或服務內容.這不僅可以幫助員工從生產和服務中獲得成就感，同時也獲得員工的精湛產品和服務，為企業創造更多的價值.同時，適量的員工授權可以為員工創造科學的工作權限，刺激員工服務動力.

3.2提高汽車制造業外部服務價值

(1)依托汽車制造，提升服務內涵.由波特的價值鏈得知，企業價值鏈上游的研發，中游的生產制造以及下游的分銷、廣告、包裝、品牌等都能夠給企業帶來附加值.因而健全和完善汽車制造企業的產業鏈是顧客的需求，更是企業的必然追求.企業應打破傳統運營模式僅涉及生產制造領域的局限，以生產制造為支撐點，向前后延伸產業鏈條，向前延伸到科研開發、汽車設計、管理咨詢等，向后為顧客提供系統集成和系統成套設備.

(2)擴大服務范圍，在產品的生產制造環節擴大企業的價值創造空間.裝備制造企業應實現顧客全程參與，一方面可以獲得顧客使用產品后的信息反饋進而改進產品，實現技術創新，獲得企業競爭新模式；另一方面可以形成“互動式制造”，企業更加清晰理解顧客需求，實現柔性生產，減少信息傳遞的誤差，建立互動式創新關系.

為顧客提供設備運行基礎建設(如系統外圍建設、廠房建設等工程承包服務)、金融信貸、法律咨詢、會計、維修保養、配件供應、市場營銷、運輸、通信以及設備回收等一體式成套服務，進而擴大企業合同額，提高企業綜合競爭力，減少企業的競爭對手對市場份額的占領.

(3)企業應打破傳統的單向服務提供結構，打造基于產品的雙向服務生成模式，帶動企業的技術創新和服務創新.所謂“雙向服務模式”就是指一方面滿足顧客主動提出的服務需求，另一方面要主動挖掘顧客的潛在服務需求以及深度分析顧客未來可能產生的需求.首先是把握顧客“當下需求”，即顧客已經表現出來的現實需求，針對顧客在使用產品過程中已經有所意識的需求，企業應第一時間最大限度去滿足顧客的這類需求，同時企業應收集不同顧客表現出來的需求信息，利用這些需求信息作為企業進行產品改進和創新的依據.也可以采取“舉一反三”的路徑增值模式：將A顧客已經表現出來的服務需求作為B顧客可能存在的潛在需求，擴大企業的服務訂單.其次是挖掘顧客深度需求，將顧客深層次的需求作為企業進行技術創新和服務創新的動力，提高顧客需求對企業創新的拉力作用.最后是研究未來可預見性需求，即顧客尚未意識到的，但是在未來極可能會產生的需求，這部分需求是最能推動企業進行服務創新和技術創新的需求，一旦發現并滿足顧客就能很大程度地提高企業服務價值以及顧客的滿意度，更重要的是能夠優先占領市場，并產生較強的品牌效應以及提高市場名譽.

4　結語

本文的創新點在于順應制造業服務化的趨勢，研究福建省汽車制造業現存的服務傳遞過程中的不足之處，并從內部服務與外部服務兩個角度進行分析，提出了完善福建省汽車制造業服務傳遞模式的建議措施，內外兼顧，對汽車制造企業的服務化發展具有一定的借鑒意義.

[1]Vargo S L, Lush R F. Evolving to a new dominant logic for marketing [J]. Journal of Marketing, 2004, (1): 1015-1108.

[2]姚奇富．服務型制造的實施路徑研究[J]．重慶科技學院學報，2012，(20)：39-43.

[3]余利娥．基于服務利潤鏈的快遞業服務質量提升策略[J]．重慶科技學院學報，2012，(20)：39-43.

[4]方紅衛，馬建，劉科強．汽車制造企業從生產型制造到服務型制造的轉型模式[J].中國公路學報，2013，(5):59-65.

[5]邵慰，李懷．中國汽車產業自主創新機制研究[J]．財經問題研究，2013，(4)：41-47.

(責任編校：晴川)

Optimization of Automobile Manufacturing’s Service Delivery Model Based on Service-oriented Manufacturing Perspective

LI Junli

(College of Finance and Accounting, Fuzhou College of Foreign Studies and Trade,Fuzhou Fujian 350202, China)

The development of manufacturing service model requires companies to strengthen the optimization and management of service delivery model. This paper analyses current service delivery mode of automobile manufacturing enterprises, and reveals the problems existing in the automobile manufacturing, which are the lack of internal service consciousness and low service quality, as well as imperfect external service and inadequate service innovation. And on this basis, the paper puts forward that improve the ability of auto manufacturing enterprises to profit and develop through improving internal service quality and external service level, innovating service content, and expanding the connotation of service.

automobile industry; internal services; external services; optimization

2016-05-20

福州外語外貿學院校級課題“福建省汽車制造業服務傳遞模式研究”(批準號：FW14002X).

李俊麗(1989— )，女，山西臨汾人，福州外語外貿學院財會系助教，碩士.研究方向：財務管理、管理經濟.

F425

A

1008-4681(2016)05-0083-04