加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

萬 方

中化石油有限公司油品銷售事業(yè)部（北京100031）

加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

萬 方

中化石油有限公司油品銷售事業(yè)部（北京100031）

以石油企業(yè)加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)化為切入點(diǎn)，對目前加油站電子商務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行了匯總分析，闡述了其標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀以及標(biāo)準(zhǔn)化的重要性和必要性。結(jié)合國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系，初步提出今后石油企業(yè)加油站零售業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系模型，其主要涉及三個標(biāo)準(zhǔn)模塊：業(yè)務(wù)布局標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)和管控監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。

加油站；電子商務(wù)；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

1 加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化簡述

1.1 加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)的發(fā)展

石油行業(yè)的加油站零售業(yè)務(wù)，作為石油產(chǎn)業(yè)鏈直接面對個人消費(fèi)者的最終端，對于石油企業(yè)的品牌和經(jīng)營穩(wěn)定性是極為重要的。其作為能源工業(yè)與零售行業(yè)的交匯點(diǎn)，所涉產(chǎn)品主要包括油品、非油品兩類。油品即加油站所售各號汽、柴油，非油品則包括食品糖果、酒水飲料、日用品、車用品等。

我國石油企業(yè)加油站零售業(yè)務(wù)的電子商務(wù)近年來迅速發(fā)展，可分為企業(yè)“內(nèi)循環(huán)”和“外循環(huán)”兩種電子商務(wù)類型[1]?！皟?nèi)循環(huán)”主要指企業(yè)內(nèi)部通過信息系統(tǒng)進(jìn)行高度數(shù)據(jù)化的電子信息交流，“外循環(huán)”則指面向終端消費(fèi)者的一切電子化的商務(wù)活動，主要包括通過網(wǎng)站、微博、微信、手機(jī)APP等方式進(jìn)行加油站宣傳、產(chǎn)品促銷及銷售的商業(yè)活動。本文所討論的范圍主要指“外循環(huán)”面對消費(fèi)者的部分。

在以上的發(fā)展趨勢下，經(jīng)過統(tǒng)計調(diào)研，我國幾大石油企業(yè)的加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)布局情況，如表1所示。

根據(jù)以上信息，加油站零售業(yè)務(wù)所涉及的“外循環(huán)”電子商務(wù)主要總結(jié)為4種：一是“單向型信息發(fā)布”電子商務(wù)，以公司業(yè)務(wù)板塊形象信息展示為主的官方信息網(wǎng)絡(luò)渠道；二是“互動型信息發(fā)布”電子商務(wù)，以發(fā)布新聞、與受眾進(jìn)行簡單互動為主的官方微博、微信和手機(jī)APP渠道；三是“銷售型”電子商務(wù)，以加油卡銷售、非油品產(chǎn)品銷售、積分兌換等銷售業(yè)務(wù)為主的網(wǎng)上商城、微信和手機(jī)APP渠道；四是“第三方支付型”電子商務(wù)，以云支付和移動支付為主的手機(jī)APP渠道。

可見，我國幾大石油企業(yè)加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)已高速發(fā)展，各渠道各子業(yè)務(wù)布局已顯現(xiàn)精細(xì)化、專業(yè)化，但各個公司的發(fā)展速度和水平不盡相同。

1.2 加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

目前，石油行業(yè)加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化缺乏相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，容易導(dǎo)致油品終端零售交易環(huán)境可信度低、價值鏈各環(huán)節(jié)之間信息傳遞不暢、同一業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)與信息沖突重疊等問題，進(jìn)而會在一定程度上增加企業(yè)的營運(yùn)成本和管理成本，并在面對消費(fèi)者的品牌形象打造上造成一定阻礙[2]。只有建立石油企業(yè)加油站零售業(yè)務(wù)的電子商務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系，將該領(lǐng)域的工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范確定，才能實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與實(shí)體經(jīng)營之間的完美銜接、整合，才能確保電子商務(wù)本身高效運(yùn)作。

2 加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的思考

2.1 涉及標(biāo)準(zhǔn)化的主要問題

目前，石油企業(yè)加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)主要存在以下一些涉及標(biāo)準(zhǔn)化的問題，有待通過標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)進(jìn)行調(diào)整和改善。

2.1.1 總公司與下屬企業(yè)管理層次有待標(biāo)準(zhǔn)化

目前部分加油站零售業(yè)務(wù)的電子商務(wù)化，存在總公司與下屬企業(yè)管理層級和管理范圍混淆、重疊、甚至沖突的情況。總公司和下屬企業(yè)都分別進(jìn)行品牌宣傳、促銷宣傳和加油卡銷售等業(yè)務(wù)，相互之間需要良好的銜接，和清晰劃分的管理界面。

以中國石化為例，總公司設(shè)置官方網(wǎng)站、微博、微信、手機(jī)APP的同時，下屬油品零售企業(yè)也有設(shè)置，在品牌宣傳的口徑上能否保證一致，在促銷宣傳上是否能避免內(nèi)部競爭，尚無相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。甚至在加油卡銷售的子業(yè)務(wù)上，在總公司開設(shè)網(wǎng)站和手機(jī)APP進(jìn)行營銷的同時，下屬地方零售企業(yè)也存在單獨(dú)開設(shè)手機(jī)APP進(jìn)行銷售的情況。

2.1.2 實(shí)體經(jīng)營與電子商務(wù)整合有待標(biāo)準(zhǔn)化

在實(shí)體經(jīng)營與電子商務(wù)的線上、線下雙渠道整合中，大部分石油企業(yè)的加油站業(yè)務(wù)都有一定的渠道沖突，需要通過建立管理標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)實(shí)體經(jīng)營與電子商務(wù)的契合點(diǎn)，為加油站業(yè)務(wù)整體的銷量提升發(fā)揮作用[3]。

第三方支付（如支付寶、微信及其他加油折扣APP、油卡、非油品產(chǎn)品折扣渠道）發(fā)展愈發(fā)迅速，在加油站進(jìn)行加油消費(fèi)、非油品消費(fèi)后可以通過第三方支付以非現(xiàn)場付現(xiàn)的方式獲得一定折扣優(yōu)惠。而一般加油站本身在進(jìn)行促銷期間就會對油品和非油品進(jìn)行打折，這兩種支付渠道的優(yōu)惠疊加使用后，油品和非油品是否還能保證一定毛利水平需要進(jìn)行管理協(xié)調(diào)。此外，網(wǎng)絡(luò)渠道基于價格優(yōu)惠的促銷策略會大幅降低實(shí)體渠道的促銷效果，對加油站實(shí)體加油卡、非油品的銷售造成一定挑戰(zhàn)，也需要實(shí)體經(jīng)營與電子商務(wù)相互協(xié)調(diào)。這種協(xié)調(diào)，就需要通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程、管理范圍和工作模塊進(jìn)行支持。

表1 四大石油公司電子商務(wù)布局

2.1.3 不同電子商務(wù)渠道規(guī)范層次有待標(biāo)準(zhǔn)化

同一子業(yè)務(wù)在加油站電子商務(wù)布局中，存在多個渠道同時進(jìn)行的情況，但是每個不同的渠道對品牌宣傳、產(chǎn)品促銷等尚未進(jìn)行統(tǒng)一，容易給消費(fèi)者一種管理混亂的感受，在消費(fèi)時進(jìn)行對比，降低了顧客滿意度和信任度[4]。

以中國石油為例，加油卡的銷售既通過網(wǎng)上商城和手機(jī)APP進(jìn)行，還由第三方進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)代銷，不同渠道消費(fèi)者獲得的折扣不同。如何規(guī)范各個渠道層次實(shí)現(xiàn)加油站的最大收益和消費(fèi)者滿意，是加油站業(yè)務(wù)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的又一個方面。

2.1.4 電子商務(wù)子業(yè)務(wù)布局設(shè)置有待標(biāo)準(zhǔn)化

目前各石油企業(yè)的加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)布局設(shè)置各不相同，其應(yīng)當(dāng)與企業(yè)加油站實(shí)體經(jīng)營情況和對電子商務(wù)的駕馭能力相匹配。過多的電子商務(wù)化，會對企業(yè)經(jīng)營造成挑戰(zhàn)，而缺乏符合時代特征的發(fā)展也是不可取的[5]。各個石油企業(yè)需要在自身?xiàng)l件一定的情況下，制定一定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對自身的電子商務(wù)化布局進(jìn)行框定，確定選擇哪些類型的電子商務(wù)渠道，由哪個層級進(jìn)行管理，執(zhí)行何種業(yè)務(wù)營運(yùn)工作。

目前四大石油企業(yè)中，中國石油、中國石化的電子商務(wù)化相對較快，涉及的子業(yè)務(wù)較多，所使用的渠道通路也較多；而中海油、中化石油則相對保守，尚未通過電子商務(wù)直接進(jìn)行產(chǎn)品銷售。無論發(fā)展快慢，只要能夠適應(yīng)企業(yè)自身需要，就是標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)。

2.2 加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的

建議

現(xiàn)代石油石化企業(yè)的加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)發(fā)展離不開標(biāo)準(zhǔn)化的有效支撐。電子商務(wù)不是一個簡單的技術(shù)問題，是一個新業(yè)態(tài)、新渠道的系統(tǒng)性問題，只有在標(biāo)準(zhǔn)體系的奠基下規(guī)范發(fā)展，企業(yè)才能獲得盈利性可持續(xù)性發(fā)展。

根據(jù)以上對加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的需求，結(jié)合國家現(xiàn)有電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，考慮基礎(chǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在國家標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行了較為詳細(xì)、明確的規(guī)定，石油企業(yè)加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)主要需要從業(yè)務(wù)布局標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)、管控監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)3個方面進(jìn)行設(shè)立，各類下設(shè)幾個小類標(biāo)準(zhǔn)，如圖1所示。

圖1 石油企業(yè)加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

2.2.1 業(yè)務(wù)布局標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)務(wù)布局標(biāo)準(zhǔn)通過對加油站零售業(yè)務(wù)的子業(yè)務(wù)如何布局設(shè)置、布局渠道和布局深度、廣度進(jìn)行約定，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性錨定，具體包括以下三小類標(biāo)準(zhǔn)。

1）渠道開設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：能夠支持對不同電子商務(wù)渠道（如官方網(wǎng)站、網(wǎng)上商城、微博、微信、手機(jī)APP等）進(jìn)行評估比對，以選定開設(shè)電子商務(wù)的具體渠道。

2）業(yè)務(wù)選擇標(biāo)準(zhǔn)：能支持石油企業(yè)對加油站零售業(yè)務(wù)的子業(yè)務(wù)是否開設(shè)電子商務(wù)進(jìn)行篩選，對加油卡銷售、非油品產(chǎn)品銷售、會員會籍辦理、積分兌換等不同子業(yè)務(wù)是否需要開設(shè)電子商務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

3）對接實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)：能對選擇開設(shè)電子商務(wù)的子業(yè)務(wù)和所確定相應(yīng)渠道如何對接實(shí)體經(jīng)營做出指引，保證加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)與實(shí)體經(jīng)營線上線下能夠相得益彰。

2.2.2 營運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)

營運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)通過對加油站零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)子業(yè)務(wù)的電子商務(wù)營運(yùn)進(jìn)行約定，保障相關(guān)業(yè)務(wù)平穩(wěn)開展，具體包括以下四小類標(biāo)準(zhǔn)。

1）產(chǎn)品信息標(biāo)準(zhǔn)：對各種加油卡、非油品產(chǎn)品及包括積分和積分贈禮在內(nèi)的所有產(chǎn)品、服務(wù)信息進(jìn)行規(guī)范化編碼。比如對產(chǎn)品的名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)商、生產(chǎn)日期、價格等相關(guān)信息，進(jìn)行有效地統(tǒng)計、分析、交換和管理。

2）支付系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：主要包含各種加油站零售電子商務(wù)所涉及的支付工具、在線支付流程、在線支付協(xié)議、虛擬貨幣等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

3）物流體系標(biāo)準(zhǔn)：主要包含現(xiàn)代物流技術(shù)方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

4）統(tǒng)計評價標(biāo)準(zhǔn)：主要包含加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)發(fā)展水平和程度的統(tǒng)計分析與對比評價標(biāo)準(zhǔn)，用于對電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和水平進(jìn)行定量化衡量和評估，以便進(jìn)行縱橫分析對比，發(fā)現(xiàn)不足，指導(dǎo)下一步工作。

2.2.3 管控監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)

管控監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)通過對相關(guān)加油站零售業(yè)務(wù)的管理、監(jiān)控工作進(jìn)行規(guī)劃，以保障石油企業(yè)的電子商務(wù)布局和營運(yùn)能夠長期以穩(wěn)定、平衡、螺旋式提升的方式發(fā)展，這類標(biāo)準(zhǔn)對于進(jìn)一步提高電子商務(wù)交易總量、提高服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模、拓寬服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范服務(wù)模式具有重要的作用。具體包括以下四小類標(biāo)準(zhǔn)。

1）管控層級標(biāo)準(zhǔn)：對石油企業(yè)總公司、分公司對加油站零售業(yè)務(wù)的管理權(quán)限，及B2B、B2C、綜合電子商務(wù)平臺、現(xiàn)代物流服務(wù)平臺、微博、微信、手機(jī)APP等第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺的服務(wù)及其等級劃分規(guī)范等。

2）安全標(biāo)準(zhǔn)：主要包含各種加密和認(rèn)證技術(shù)在加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)中的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，以保障石油企業(yè)、油品與非油品供應(yīng)商和客戶多方信息安全。

3）數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：主要解決加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)中涉及到的基本數(shù)據(jù)的統(tǒng)一和規(guī)范。數(shù)據(jù)元是各種商務(wù)數(shù)據(jù)交換格式和報文的基本組成部分。由于在電子商務(wù)的任何環(huán)節(jié)中都會涉及到大量公共性數(shù)據(jù)，為了便于對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、加工、處理、存儲、交換和共享，需要制定統(tǒng)一的電子商務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。

4）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：主要包含加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)、服務(wù)平臺、服務(wù)內(nèi)容等方面的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，比如加油站零售電子商務(wù)從業(yè)人員的資質(zhì)要求等。

3 結(jié)束語

加油站的終端零售，尤其是非油品類在石油企業(yè)的品牌和營運(yùn)中占據(jù)了越來越重要的地位。實(shí)體經(jīng)營業(yè)態(tài)整合電子商務(wù)渠道的新趨勢已經(jīng)到來，在新的業(yè)務(wù)模式驅(qū)動下，加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)勢在必行。

結(jié)合目前四大石油公司在加油站零售領(lǐng)域電子商務(wù)的布局和實(shí)際發(fā)展情況，總結(jié)其中存在的問題，參考電子商務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)體系，提出了石油企業(yè)加油站零售業(yè)務(wù)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的建議：認(rèn)為主要可以分為業(yè)務(wù)布局標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)、管控監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)3個標(biāo)準(zhǔn)模塊，其下各有3～4組標(biāo)準(zhǔn)子類。在以上企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)支持的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部能力、外部環(huán)境，對已有的標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行動態(tài)更新，確保其符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場策略。

[1]章建芳，劉穎.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)接口技術(shù)及其符合性測試平臺研究[G]//中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院.中國關(guān)鍵技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略實(shí)施推進(jìn)優(yōu)秀學(xué)術(shù)論文集.北京：中國計量出版社，2008：59-65.

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[5]曲洪敏,蔣桂林.電子商務(wù)下的渠道沖突及其管理研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2006(6):73-74.

Taking the e-commerce of the retail business of oil station as the breakthrough point,the total actual situation of electronic commerce of oil stations is analyzed,and the status and the importance and necessity of the electronic commerce standardization of oil stations are expounded.The standard system model of the retail business of the oil stations in the future is put forward based on the relat?ed national and industry standard systems.The standard system includes 3 standard modules:business layout standards,operational standards and supervision and management standards.

oil station;electronic commerce;enterprise standard;construction of standard system

左學(xué)敏

2015-12-30

萬方（1987-），女，從事加油站營運(yùn)相關(guān)管理工作。