新形勢下產品售后服務模式創新與實踐

◎北京航天發射技術研究所 林輝 梁爽 譚石 施俊凱 王立

新形勢下產品售后服務模式創新與實踐

◎北京航天發射技術研究所 林輝 梁爽 譚石 施俊凱 王立

面對交付型號及產品數量快速增長、售后服務任務量和用戶要求不斷提升的總體形勢，通過優化分工、整合資源、規范流程、增強激勵等方式構建適應發展形勢的可持續售后服務模式，形成了高效務實的售后服務工作管理流程，在節約人力資源、提升工作效率、增強履約能力方面取得了良好效果。

北京航天發射技術研究所主要從事導彈和運載火箭地面發射支持系統的研制與生產工作，地面設備產品遍及全國34個省市地區。隨著用戶需求的不斷提升、武器裝備保障要求的顯著加強，研究所產品售后服務工作的質量和效率成為提升用戶滿意度的關鍵，然而原有的面向單一型號由各型號項目隊伍獨立開展售后服務的工作模式已經難以滿足新形勢下的售后服務需求，且會影響研究所其它各項工作的開展。因此，組建專業化的售后服務團隊，采取優化分工，充分調動生產廠家人力資源，提高勞動效率，成為解決產品售后任務需求的必然選擇。

一、售后服務模式創新分析

研究所自2005年開始實施矩陣式項目管理模式，按照型號項目同類性、相似性、繼承性原則，成立了9個項目組，充分發揮型號牽引、資源調配、優化流程等方面的積極作用，形成了項目組對保成功負總責、研究室對其設計產品質量負責、機關為保成功提供資源保證的項目管理責任體系。

“十二五”以前，受整體國防科技工業發展形勢影響，研究所產品型號較少、數量較為穩定、裝備維護和維修要求不高，售后服務工作任務量較小。售后服務工作由各型號獨立負責開展，售后服務人員以各型號參與研發的設計人員為主，生產及外協單位人員為輔，實施現場維修。此種方式以項目組為管理主體，以設計人員為技術主體，面對當時科研生產及售后服務工作量較少的局面，能夠滿足任務需求。

從“十二五”開始，研究所型號任務持續增長，隨著多個型號啟動批生產工作，地面設備生產交付、各類飛行試驗任務均達到高峰，使研究所面臨著更廣范圍、更多產品、更高強度的售后服務任務，也對售后服務工作提出了更高的要求。在資源總量基本不變的形勢下，原有的面向單一型號獨立開展售后服務的工作模式將極大占用設計人員精力，嚴重影響其它業務開展。因此，需要對原有的產品售后服務模式進行創新，創新的方向體現在以下3個方面。

1.優化售后服務人員

原有的售后服務模式需要專業化技術工人、設計人員、型號調度與技術總體四方人員同時赴現場開展工作。專業化技術工人是裝備維修的直接實施者，在參與產品生產過程中積累了豐富的使用和維修經驗，能夠處理一般常見問題，如零部件損壞、產品老化、使用操作、維護保養等；設計人員擁有豐富的技術儲備，能夠快速通過原理分析、試驗驗證完成故障分析，提出維修辦法，對于復雜及需要試驗分析的問題能發揮最大作用；型號調度負責協調計劃保障管理等工作；技術總體負責技術抓總和過程監督，不直接參與維修過程。

從各類人員職能可以看出，在通過規范服務流程、強化責任意識、培養兼職調度人員等措施后，可以由技術工人替代其它幾種角色獨立完成大多數的產品維修工作，只有在遇到復雜故障或疑難問題時，需要設計人員協助分析解決。

2.多型號統籌開展售后服務

地面發射支持系統主要可分為電氣、液壓、供氣、加注、定位定向與瞄準、底盤、機械等專業，各型號售后服務工作所需要的技術和資源具有較高一致性，所以有一支具備各專業技能人員組成的售后服務團隊可以滿足多個型號的售后服務任務需求，進而有效降低整體人力資源消耗。

3.分區域統籌開展售后服務

基于產品地面設備售后服務的特殊性，大部分售后服務工作均以在用戶駐地現場維修形式開展，售后人員需要面對大量的出差任務，特別是很多型號裝備分布在偏遠地區，導致售后服務人員在路途中消耗的時間過長，不利于提高服務效率，且易造成人員疲勞。因此，研究所開始統籌開展售后工作，針對較大的用戶需求基數，在全國范圍內分區域組織實施售后服務工作，即“以點帶線”，將多個臨近地點串聯在一起，協調好時間實施一次售后服務；“以線帶片”，多條線組成一片，完成整個區域的售后服務。這樣，售后服務人員每次出差均能完成多個“點”的服務工作，減少了往返路途中的實際消耗，降低了差旅費成本，提高了服務效率和響應及時性。

基于以上分析，以及未來武器裝備售后服務工作發展趨勢，研究所提出了2種新的售后服務模式，并將它們與傳統售后服務模式進行了對比，見表1。

表1 新舊售后服務模式對比

從表1中可以看出，新型售后服務模式2綜合了傳統模式和新型模式1的優缺點，采用工人現場實施和遠程設計支持的模式，既保證了維修效果，又減少了人力資源占用，值得進行推廣。新型與傳統售后服務模式人員構成對比如圖1所示。

基于對多種售后服務模式的分析，研究所選擇在新型售后服務模式2的框架基礎上建立新的售后服務模式：針對地面設備分布地域廣、維護次數多的特點，與產品生產單位和外協單位進行深度合作，組建以生產和外協單位優秀工人為主力的覆蓋各技術專業的售后服務團隊；研究所調動設計人員資源編制專用售后服務教材，通過理論知識授課與實裝操作教學的方式開展售后服務人員技術培訓，提高工人的技術水平；安排管理人員對售后服務工人進行專項服務流程培訓和保密安全培訓，提升服務能力和保密安全意識；梳理工作流程，打通協調鏈路，建立與生產部門、外協單位的聯動機制；利用巡檢巡修的方式統籌安排路線和人員，按照問題收集及準備、現場組織實施、故障反饋閉環的流程，由售后服務人員為用戶解決裝備故障問題，提高裝備保障水平；開發售后服務產品信息平臺和備件庫，以提升售后服務信息化水平和實效性。

二、新型售后服務模式實施內容

1.組建專業化售后服務團隊

2015年，研究所經過與多個生產和外協單位的協商，以及嚴格的人員選拔，形成了一支以研究所為技術總體單位，北京長征天民高科技有限公司、長治清華機械廠等外協單位為人員配合實施的售后服務團隊。

2.編制多型號售后服務文件

圖1 新型與傳統售后服務模式人員構成對比圖

組織相關研究室從實用性和可操作性出發，梳理設備常見故障排查方法和處理措施，編制針對售后服務團隊和用戶的售后服務手冊及用戶培訓教材。其中，用戶培訓教材為面向用戶和售后服務人員進行技術培訓的PPT文件，售后服務手冊為面向售后服務人員的包含技術原理、操作方法、設備自檢、故障排查、常用工具、常見問題處理方法在內的側重可操作性和實用性的專業售后文件。

3.統一培訓售后服務人員

組織各研究室設計人員對售后服務現場實施人員開展集中培訓，以理論和實踐相結合的方式來提升售后服務培訓質量：針對產品易出現的故障及問題進行案例分析，從現象、原理方面深入分析，總結形成典型案例；針對部分售后服務人員對產品和系統缺乏了解的問題，可增加實際操作維修學習環節，課程結束后進行答題考核，以檢驗學習效果；設置交流互動環節，答疑解惑，總結工作經驗，并提出后續工作注意事項和改進辦法。

4.開展在役裝備巡檢巡修

組織開展售后服務巡檢巡修工作，定期為不同地區、不同型號的用戶提供裝備故障維修、技術支持。售后服務巡檢的主要特點是現場全部由工人負責實施，設計人員、調度人員不再赴現場保障，僅在必要時提供遠程技術支持。售后服務巡檢巡修工作流程主要包括收集問題清單、組織實施、故障問題閉環反饋等幾個環節。

收集問題清單。在巡檢巡修工作開展前，與裝備使用用戶進行溝通，開展故障問題收集工作，預判可能出現的故障問題，提前準備應對措施，為巡檢巡修工作做好準備。

組織實施。完成故障信息采集后開始組織相關單位進行故障信息確認，分析故障問題原因，并統籌制定巡檢方案，同一區域用戶盡可能安排一次服務，同一次服務盡可能覆蓋多個型號。根據用戶地域分布情況將全國分為東北、華北、西北、西南、東南五大區域，組織售后服務人員分別前往各區域對應用戶位置進行巡檢巡修。

故障閉環。現場實施期間，售后服務人員對前期收集的故障問題進行現場勘察及維修，按照售后服務手冊對武器裝備開展巡檢巡修工作，涉及外協單位設備問題的，則統一記錄，報送外協單位進行處理。巡檢巡修后，根據現場反饋單的記錄信息，形成包含產品名稱、批次、編號、故障時間、故障情況、故障定位及原因分析、糾正措施、處理結果、承修單位、責任單位、維修人員、后續措施、閉環落實情況的產品售后問題故障庫。針對問題故障發生原因進行整理分類，典型問題進行質量舉一反三，吃透技術，利用問題改進產品設計，從而提升研發能力，積累開發經驗。

5.建立售后服務產品信息平臺

為規范及整合售后服務信息，提高信息全面性、可追溯性，改變以往靠個人單機管理數據的落后方式，研究所在2015年建立了面向產品全生命周期的售后服務信息平臺，實現了產品信息錄入、快速查詢及共享、備件管理、信息化管理提醒等功能，顯著提升了研究所售后服務工作的信息化水平。

此外，根據用戶需求，針對產品使用中的易損易耗零部件及關鍵單機建立售后服務備件庫，并根據巡檢中備件消耗情況進行滾動補充，縮短售后故障問題解決周期，提升巡檢工作效率和裝備保障水平。

三、實施效果

一是采用新的售后服務模式，有效節約了人力資源。

通過建立一種由工人替代設計人員跨型號、分區域完成現場售后服務巡檢巡修的新模式，解決了面向單一型號售后服務模式人力資源消耗大、不利于統一管理和提升服務質量的問題；通過優化分工、整合資源、規范流程、增強激勵等方式有力地提升了產品售后服務水平，降低了人力資源消耗和成本支出。

2015年，研究所售后服務巡檢巡修全部采用以生產單位和外協單位工人跨型號、分區域的售后新模式，實施上、下半年2輪巡檢巡修，全年由工人獨立完成27人次、32個地點。以3個主要在役型號為例，全年共使用人力資源1.74人年，相比2014年優化了10.74人年，降幅達到86%，在有效節約人力資源的同時極大解放了設計人員生產力，為研究所其它業務開展創造了良好條件。

二是形成了完整的售后服務工作流程，提升了裝備保障水平和顧客滿意度。

通過開展售后人員選拔、文件編制、技術培訓、問題采集、現場維修、閉環處理等各項工作，在實踐中建立了適應性較強的一整套售后服務工作流程，解決了研究所各項售后工作關聯性不強、無統一執行標準和流程的問題，提高了售后服務工作規范性水平和工作效率；建立了良好的客戶關系和互動機制。根據現場問題反饋單的記錄信息，將所有發生的問題及處理情況進行梳理記錄，形成了產品售后服務問題故障庫。

2015年，研究所組織上、下半年2次售后服務巡檢巡修，覆蓋多個在役產品型號，收集了大量的客戶信息，解決問題170余個，建立了完整的售后工作實施流程，通過前方與后方的高效溝通，現場檢修增進了管理人員和設計人員對顧客需求的了解，建立了良好的客戶關系和互動機制，實現售后服務顧客滿意度100%。

三是通過建立信息平臺和備件庫，提升了服務能力和履約能力。

建立了全所范圍內在線的售后服務通用化信息管理平臺，實現了產品信息快速錄入、高效檢索、備件自動化管理、智能提醒等功能，解決了以往售后服務信息單機表格化管理造成的信息完整性不強、可追溯性差、難以共享的問題，提高了售后服務管理智能化和信息化水平；建立了售后服務備件庫，大大縮短了故障解決周期，提升了保障能力，提高了服務水平和時效性，有力增強了售后服務履約能力，獲得了用戶的認可和好評。

后續，研究所將深入開展售后服務培訓工作，根據使用情況對已有的服務文件不斷進行完善，增加實物培訓占比。除了由設計人員擔任培訓老師外，在售后服務工作中表現突出、善于總結和分享的工人也將作為培訓老師與大家進行技術和經驗交流，培養工人問題分析能力，增強應對復雜問題的處理能力，增加對售后服務人員的考核力度，擇優上崗，以提高工作主動性和責任意識，促進售后服務工作高效有序開展。

北京航天發射技術研究所產品售后服務模式創新與實踐是在“十二五”、“十三五”產品售后任務量和用戶裝備保障要求持續提高的大環境下開展的，通過優化分工、整合資源、規范流程、增強激勵等方式構建適應發展形勢的可持續售后服務模式，有利于提升產品售后服務工作的服務水平和效率，對研究所科研生產工作開展及實現“十三五”發展目標具有顯著促進作用。