睜眼看通信圈：多說人話

作者│年志勇

睜眼看通信圈：多說人話

作者│年志勇

年志勇

中國(guó)電信員工，吉林省作家協(xié)會(huì)會(huì)員。2011年，憑作品《關(guān)外》入圍第八屆茅盾文學(xué)獎(jiǎng)大名單，其作品《天下》、《洗牌》、《命門》，組構(gòu)了中國(guó)通信業(yè)的激流三部曲，描繪了郵電大發(fā)展、郵電分營(yíng)、移動(dòng)剝離、南北分拆等數(shù)次電信業(yè)重組變革，產(chǎn)業(yè)興衰和人生況味盡融于字里行間。

剛?cè)攵臅r(shí)候，預(yù)期中的北京暴雪“爽約”，中國(guó)氣象局官方微博致歉：“鄭重勸告美女們最近幾天不要穿裙子，容易被撩，雪是好雪，但風(fēng)不正經(jīng)。”一下子把網(wǎng)友逗樂了，引來暖評(píng)如潮：“道歉都這么美，中國(guó)氣象局最有才。”“氣象臺(tái)這么調(diào)皮我也是醉了，瞬間不生氣了。”“天有不測(cè)之風(fēng)云，沒有十全十美的準(zhǔn)確！這風(fēng)刮得有水平！”“終于說人話了，不再死氣沉沉了，贊！”

“超級(jí)不正經(jīng)”的氣象局火爆了朋友圈，各地媒體的評(píng)價(jià)也不低，《燕趙晚報(bào)》刊文稱：《雪是好雪風(fēng)不正經(jīng)，氣象局秒變網(wǎng)紅》，就連遠(yuǎn)在天涯海角的《海南特區(qū)報(bào)》也忍不住湊熱鬧，夸這則提示萌萌噠，好溫馨，好浪漫。

氣象科學(xué)不再是冷艷的貴族氣派，華麗轉(zhuǎn)身為“段子手”，格外親民。自古以來，官場(chǎng)與民間似乎存在著兩套話語體系，古人即有“官話”與“白話”的分野。原本繃著臉看天說話的國(guó)家氣象局，居然嫻熟地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)語言與公眾交流，化“吐槽”為“點(diǎn)贊”，喜感十足，啟迪良多。

前些年，一些地方和單位的文風(fēng)、會(huì)風(fēng)備受公眾質(zhì)疑，就是因?yàn)楣僭挕⑻自挕⒖赵挿簽E，八股腔調(diào)不“接地氣”。聯(lián)想到信息通信業(yè)，話語體系更多的是官方口徑，缺少了點(diǎn)平民趣味，親和力與感染力不足。陳列冰冷的技術(shù)術(shù)語和業(yè)務(wù)詞匯，已成為這個(gè)行業(yè)的一大特色。味如嚼蠟的行話，在社會(huì)公眾面前，顯得面目可憎。特別是電信運(yùn)營(yíng)商，直接面向億萬客戶，廣告沒少投、錢沒少花，效果卻不理想。費(fèi)盡力氣的自賣自夸，面臨著一“不知道誰看”、二“不知道誰信”的窘境。

中國(guó)現(xiàn)為世界第一電信大國(guó)，擁有海洋般遼闊的消費(fèi)群體。信息通信業(yè)事關(guān)國(guó)計(jì)民生，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋了現(xiàn)代生活的每一個(gè)角落。通信資費(fèi)與服務(wù)，始終是輿論與公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。多年以來，電信運(yùn)營(yíng)商一直處于輿論風(fēng)口浪尖。甚至可以說：通信服務(wù)最大的挑戰(zhàn)不是技術(shù)和經(jīng)營(yíng)，而是輿情民意。雖然信息產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)規(guī)模上是“大塊頭”，但輿論場(chǎng)中鮮有話語權(quán)，一直是被動(dòng)接招的弱勢(shì)群體。

比如說“提速降費(fèi)”，電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商不可謂不努力，成績(jī)不可謂不輝煌。實(shí)施一周年之后，3家齊刷刷地交出了成績(jī)單，共讓利逾400億元，平均每個(gè)用戶每月省2塊6。這本來是利國(guó)利民的大好事，但社會(huì)公眾并不買賬。洋洋灑灑400億，反而加深了通信行業(yè)壟斷暴利、油水豐厚的公眾印象。百萬通信人奉獻(xiàn)的成果，并未贏得社會(huì)理解，反而遭媒體圍攻：“擠牙膏”式的讓利缺乏誠(chéng)意；用戶也抱怨：荷包里的錢并沒少花。

筆者曾就此事與同行交流，深感簡(jiǎn)單“曬成績(jī)單”的方式太過粗放，缺少社會(huì)視角和溫情的味道。刻板的行業(yè)表達(dá)與民意愿望相距甚遠(yuǎn)，炫耀數(shù)字之巨，惹來反感之時(shí)。因?yàn)榕c公眾不在一個(gè)頻率上，媒體自然聽不進(jìn)去，用戶壓根就不想聽。如此自彈自唱，莫不如想好了再說；與其自我辯白，還不如少說多做。

人心都是肉長(zhǎng)的，唯有坦誠(chéng)才能爭(zhēng)取理解。不久前，支付寶上線“圈子”功能，“校園日記”招致非議，螞蟻金服董事長(zhǎng)彭蕾發(fā)表公開信稱：“錯(cuò)了就是錯(cuò)了”。態(tài)度誠(chéng)懇，檢討深刻，贏得了多數(shù)人的體諒寬容。如此應(yīng)對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的做法，值得借鑒。

經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，中國(guó)正邁向智能化時(shí)代，各級(jí)通信企業(yè)任重道遠(yuǎn)。據(jù)悉，三大運(yùn)營(yíng)商和鐵塔公司、廣電公司都提出了“十三五”期間的轉(zhuǎn)型規(guī)劃。個(gè)人淺見，改善自身形象也應(yīng)成為重要目標(biāo)。

改善形象，不妨先從少打“官腔”、多說“人話”做起。少一些“官場(chǎng)普通話”、專業(yè)術(shù)語和固定套路的數(shù)據(jù)，多一點(diǎn)誠(chéng)懇的大實(shí)話、暖人的話和新鮮的話。企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣了的術(shù)語或熱衷的句子、數(shù)據(jù)，難以打動(dòng)億萬消費(fèi)者。面對(duì)主流媒體和7億多網(wǎng)民，各級(jí)通信企業(yè)亟待研究和順應(yīng)大眾心理，把自己的事情講清楚并有效傳播。

其實(shí)，不會(huì)使用群眾語言與百姓交流，也是一種脫離群眾。俗與雅并不是對(duì)立關(guān)系，唐朝大詩人白居易寫詩都力求老嫗?zāi)芙猓皨D孺皆能看懂聽懂”。在當(dāng)下全媒體時(shí)代，行業(yè)語言要避免與百姓語言存在鴻溝壁壘。通俗易懂，才能直抵人心；用心交流，溝通才不會(huì)有距離。

牢記“自己也是百姓”，才能融入百姓；牢記“自己也是網(wǎng)民”，方能與時(shí)代共舞。批評(píng)和質(zhì)疑不是洪水猛獸，只要因勢(shì)利導(dǎo)和巧妙發(fā)聲，好多看似被動(dòng)的工作，并非無藥可解。正襟危坐的通信企業(yè)宣傳，應(yīng)該向中國(guó)氣象局“官微”看齊。

編輯｜孫永杰 sunyongjie@bjxintong.com.cn