茶葉營銷管理中的客戶關系維護措施構建

尤　影（開封大學，河南開封475000）

?

茶葉營銷管理中的客戶關系維護措施構建

尤影
（開封大學，河南開封475000）

摘要：當前，市場化進程不斷向前推進，茶葉市場競爭越來越激烈，要想在競爭中占據優勢地位，就要采取積極措施維護客戶關系，增強客戶的忠誠度。

關鍵詞：茶葉；營銷管理；客戶關系維護

市場經濟快速發展，競爭成為各個行業發展的常態，為了不在競爭中被淘汰，各種營銷策略開始出現。茶葉行業也在競爭中面臨嚴峻考驗，客戶是茶葉營銷的重要一環，維護好客戶關系是茶葉行業解決營銷問題的重要方式，應進行重點研究。

1　茶葉客戶需求分析

1.1消費心理分析

社會經濟持續發展，人們生活水平持續提高，人們自然對茶的品質提出更高要求。原本喝中低檔的客戶開始將注意力轉移向名茶、保健茶、有機茶等高端消費市場，而且在飲茶方式上也發生重大變化，逐步開始朝著專業化的方向發展。這些趨勢都是茶葉營銷工作需要重點注意的問題。

具體發展趨勢為：喜好由大宗茶開始向著名茶、優質茶轉變；消費類型逐漸多元化；開始從品茶中追求心理、生理雙重享受。

根據以上分析可以將茶葉客戶分為以下類型：無特別愛好型：在家外的某些時或家中來客人時才會喝茶。這些人對茶葉沒有特別的喜好，在茶上花費資金非常少，幾乎不需要將其列入調查的范圍內，但如果是從另一個角度（如功效，味覺等）思考，使得其轉化為下一類消費者有一定希望。

一般愛好者：會在閑暇時間喝茶，但沒有專業知識。這類人每天或每周都會有喝茶行為，但對茶葉類型、品質沒有很高的要求，僅追求茶的味道或效果（比如為了減肥、降血壓而喝茶）。他們喝的茶有幾個來源：朋友送禮，應急購買。這些人喝茶時間長了之后，可能對茶葉產生深入的研究，容易地轉變成下一類消費者。

有特殊愛好的類型。這種類型的消費者每個月用量很大，對茶葉的口感、類型提出很高要求，會對喝茶的環境、氛圍、泡茶的工藝等有很大需求。這種消費者將品茶作為愛好，也了解如何喝茶，對茶葉調制的各個方面都很關心，通常情況下傾向于從茶葉的產地、品質、品牌等方面做出選擇。

專業愛好者對茶葉研究細致而又深入，除了了解各類茶的信息，還會從文化等抽象層面進行研究，對品茶環境與工藝表現出非同一般的重視，對茶葉的各個方面都提出最高層次的要求。

1.2消費者喝茶習慣分析

消費者在喝與購買方面都喜歡買中國本土制造，經過包裝處理的茶葉（這樣才能和散裝茶相互區分）。在調查中，70%左右的消費者每天泡茶次數在1-2次之間（平均每天更換茶葉次數計量），超過10豫消費者每天可以達到3-4次，不到20豫的消費者日常生活中幾乎不泡茶。在喝茶時間和具體情形上呈現出更加復雜的變化。在上午或中午喝茶的情況較為頻繁，其次是在中午或晚上。有喝茶的消費者幾乎都是在用餐完畢、閑聊、口渴時喝茶。

1.3消費者對茶葉的了解

調查表明，94%的消費者認為喝茶可以達到解渴的目的；87%的消費者認為喝茶可以起到保健作用；74%的消費者認為茶葉在中國已經存在很長時間；有55%消費者認為是送禮的好選擇；50%認為在酒店等消費場所用餐時必須具備的一種飲品；還有30%認為其能祛除異味；還有24%的消費者認為其可以達到美容的效果，19%認為其與其他類型食物搭配非常美味。很多人都認為當前的茶飲料和傳統意義上的茶存在偏差。而且消費者對茶的判斷主要從口感、色澤、香味等方面進行。而種類判斷則主要是從口感、濃度等方面。消費者最熟悉的品牌極少，有很多人將茶的品種當做品牌。

1.4消費者的茶葉消費分析

通常情況下消費者的茶葉主要來自他人贈送和自主購買。其中自主購買的達到24%，親朋好友贈送為26%，兩種來源兼具的占43%，7%是購買商品的附贈品。購買茶葉的行為在消費者中占據非常大的比重，主要是自己平時飲用。調查結果顯示69%是留作自用，17%是送禮，另外24%是兩種情況同時發生。

2　加強茶葉營銷中的客戶關系維護建議

2.1跟蹤服務

客戶屬于對產品已經建立起一定忠誠度的消費群體，必須對其存在的消費傾向進行跟蹤，調查其對茶葉產品的滿意度，讓客戶關系可以順利向前發展。可以使用走訪、電話、書信等方式與客戶交流茶葉的購買和使用感受，除了茶葉產品之外，還要從日常生活中的生活動態進行簡要交流。及時向客戶發送茶葉的最新信息，包括各種新的品種、工藝等有用的信息。在給客戶提供茶葉商品的過程中要加深對客戶消費習慣和個人性格的了解，逐步提升服務品質，讓客戶的滿意度逐漸提升。對客戶的最新需求及時、定期了解，隨之對營銷方式進行調整。

2.2產品和服務的轉變

客觀而言，沒有一直忠誠的客戶。想要長久維持與客戶之間的關系，就要增強服務水平、創新產品類型，從感情上增強和客戶的親密程度，才能不讓客戶流失。

對待客戶要真誠，要保持良好的信用形象。如果對客戶已經許下某種承諾，就要盡全力做到。比如，有一種優質茶葉只剩下一盒，已經有客戶提前預定，但是一個新的消費者也中意這個產品，當場就要以更高的價格購買，這樣的情況下雖然原本預訂者的價格并沒與后來者高，但是畢竟在時間先后上占據優勢，只能舍棄高價將茶葉賣給之前的客戶，之前的客戶如果了解到這種情況，當然會覺得營銷人員很講信用，消費的忠誠度就會增強。在某些特殊情況下，一些服務難以達成。這時客戶經理就要親自和客戶講明情況，有說服力的解釋是非常必要的，盡量獲得客戶的諒解。

每個企業都會對客戶服務方面作出較為詳盡的規定，但是營銷人員在按照這些規定行事的同時，還要根據自身的經驗和技能提供一些制度之外的服務，對客戶的新需求進行了解，讓其在當前的情況下盡量對已有的茶葉產品進行更新。比如，在經過一些調查之后會發現一些銷量不好的茶葉可能是在口感上存在酸澀等問題，可以尋找專家對造成這種情況的因素進行分析，找出原因之后，要采取措施對茶的生產工藝進行改進，讓茶葉的口感符合消費者的期待，這樣就能在一定程度提升茶葉的銷售水平。

深入展開調查，做好反饋工作。營銷人員在做好日常銷售工作的同時，也要走到客戶身邊對客戶進行了解，全面掌握客戶信息，及時將客戶內心的真實想法和反饋的建議帶回公司，提供給決策層進行參考分析，作為制訂決策的依據。

2.3創新溝通方式和關系維護方法

建立茶葉銷售方和客戶之間有效的溝通機制，并以創新的視角對雙方的機制進行創新，以達到關系維護的目的。主管客戶服務的工作人員在做好客戶服務基本工作的同時，還要對領導提供積極的建議。而且還要利用客戶的關系逐步接近其身邊喜愛喝茶的朋友，然后逐步介紹給營銷團隊中的其他成員，從而創建起新的客戶關系。

最為重要的還是要對客戶真誠。在服務中將客戶視為中心。真誠是讓關系持久的重要因素。在和客戶相處的過程中，一定要保持較好的形象，在進行業務處理和售后服務的時候，要盡量從客戶的利益出發，將客戶的滿意度作為開展服務的目標，從更加廣闊的范圍內對客戶的需求進行征集，在客戶購買茶葉的過程中站在客戶的立場提供建議，盡力取得客戶的信任，從而建立更加深層次的關系。利用“親情”的方式維護是一種比較好的選擇，當然營銷人員應認識到這種方式并不是討好、遷就客戶，而是在提供服務時，用親情作為指引，將掌握的服務技巧和親情進行有效結合。要“心甘情愿”地開展服務，這樣才會讓服務的各個環節顯得自然。就好像為親人端茶倒水一樣發自內心，這種方式明顯可以拉近和客戶之間的距離。將為客戶提供服務當做是在為親人辦事，將客戶當成親人，在一定時間之后，客戶就會在這種影響下開始信任，才能在較長時間內保持合作關系。

獲得尊重是人性中重要的需求之一，也是一個服務人員應該具備的基本素質。對客戶表示尊重，在客戶購買茶葉的時候，要心懷感激，對客戶表達出真誠的感謝。對客戶出現的失誤和錯誤要采取比較寬容的態度，不能以追究責任的心態對待，而且要和客戶共同討論解決問題的方式，一起找到處理問題的正確方式。即使事情得不到滿意的解決，客戶也會產生感激的情緒。辦理業務靠投機取巧只能獲得短暫的經濟效益，要想長久地維持事業的發展，就要增強茶葉的質量，這是茶葉銷售的重要前提。銷售就要對客戶的各種需求了解清楚，然后結合客戶的實際情況選擇合適的方式提供服務。業務辦理固然重要，但是只在處理業務時才和客戶交流難以維護好和客戶的關系。因此，要在辦理業務之外和客戶成為朋友，和客戶建立起良好的個人關系，才能取得客戶深層次的信任，為業務的更加順利的開展創造機會。在日常生活中加強溝通，以思想感情為切入點，創建和諧的關系。在一些特殊情況可以直接上門和客戶進行交談，觀察客戶的品味和習慣，制定更加具有針對性的營銷方案。而且在過節日的時候，要記住對客戶送去祝福，比如郵寄一張卡片，上面寫上對客戶祝福的話語。如果得知某個客戶或者客戶的親人生病，可以直接去探病，真誠地表達關懷，最好記住客戶的生日，每年按時送去祝福。不論客戶大小，都要保持尊敬的態度，詳細回答各種類型的問題和疑問。

3　總結

茶葉屬于商品，需要在市場中流通銷售才能體現出價值。維護好客戶關系可以在很大程度上緩解消費渠道壓力，因此要從各個方面做好客戶關系的維護，要從各種細節上關心客戶，獲得客戶從情感上的認可，這樣營銷工作才能事倍功半。

參考文獻

[1]胡林英，陳富橋，姜愛芹.我國茶葉區域公用品牌管理中存在的問題與原因分析[J].中國茶葉，2015，22（15）：214-215.

[2]范曉娟，項瑩.天臺茶葉營銷存在的問題及策略研究[J].中國商貿，2012，25（35）：145-148.

[3]楊萌，楊婷婷.茶葉市場特性與營銷策略探討[J].經營管理者，2014，26（34）：145-147..

[4]江新鳳，楊普香，李文金，等.江西省茶葉市場發展狀況分析[C]第三屆全國茶產業經濟研討會暨營銷與消費專題論壇2013，24（25）：12-13.

[5]史賢龍.中國茶企品牌之路的三個困境[J].銷售與市場：管理版，2012，15（16）：21-22.

作者簡介：尤影（1982-），女，河南開封人，本科，講師，研究方向：工商管理、營銷管理。