呼叫中心業務管理系統的研究與設計

郭晉舟++詹舒波

摘要：近年來，國內呼叫中心業務發展迅速，通信行業競爭愈演愈烈，提供更加優質的客戶服務成為運營商吸引顧客的重要手段。為了滿足市場需求，完善和發展企業呼叫中心管理設計理論，促進企業的發展，提高企業的管理水平和工作效率，一個提供圖形化、界面友好的呼叫中心業務管理系統顯得尤為重要。本文提供了提出了一套呼叫中心業務管理系統的設計與實現方案，論文內容涵蓋了系統架構、需求分析、技術實現等。

關鍵詞：計算機應用；呼叫中心；管理系統

中圖分類號：TP311

文獻標識碼：A

DOI： 10.3969/j.issn.1003-6970.2016.02.014

引言

呼叫中心是基于CTI（Computer Telecommunication Intergration，計算機通信集成）技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。它又被稱為客戶服務中心，可以向用戶提供電話、傳真、電子郵件以及等多種接人手段的服務，處理用戶對企業提出的要求、投訴、建議、咨詢等。隨著近年來通信技術和計算機技術的發展和融合，呼叫中心在技術上發展迅速，應該也越來越廣泛，在電信、銀行、電子商務、保險、證券、旅游等各個行業都得到了廣泛應用。

呼叫中心的業務處理方式分為自動處理方式和人工處理方式。業務的實際特性決定了其處理適合采用哪種方式。費率查詢、余額查詢、電話繳費、費用預約通知等業務一般適合采用自動方式進行處理，而咨詢、投訴建議、業務受理等更適合采用人工方式處理。

十幾年來，隨著中國改革開放的深入進行，特別是在中國加入WTO之后經濟快速發展的大背景下，中國的呼叫中心已經取得了令人可喜的成績，并逐步形成一個朝氣蓬勃的產業。《2010中國呼叫中心產業發展研究報告》顯示，經過近幾年的發展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經遍布全國各行各業；截止2009年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到480，000多個，市場累計規模為470億元人民幣。我國的呼叫中心市場正處在令人興奮和具有挑戰性的發展階段。

呼叫中心的核心是向企業用戶提供租用形式的服務，那么提供一個圖形化的、界面友好的呼叫中心管理系統以供企業管理者和運營管理者使用將是呼叫中心取勝的一個關鍵。結合呼叫中心業務需求，提出一個基于web技術的呼叫中心業務管理系統。通過J2EE分層模型，將系統分層實現，描述了持久層、業務邏輯層、表示層和數據庫層的過程和實現方法。本課題采用B/S架構，在Struts、Spring、Hibernate開源項目上，使用MVC模式，降低了模塊的耦合性，增強了系統的可維護性和靈活性，顯著提高了系統的可擴展性。

1 系統功能設計

隨著近些年來呼叫中心的不斷發展，呼叫中心業務的種類也越來越多，功能也越來越強，已經不再是單純的服務功能，而是開始向客戶服務和產品銷售等多方面的功能深入。盡管業務功能多種多樣，但他的核心還是緊緊圍繞著呼叫中心的基本功能來展開和實現的。

根據呼叫中心的業務的需求，建立一個呼叫中心業務管理系統，此系統是一個統一的呼叫中心管理平臺，使之能夠適應新型呼叫中心業務的管理需求，并使之有很好的可維護性和可擴展性。呼叫中心業務管理系統包括節點管理、設備管理、團隊管理、班組管理、人員管理、項目管理、任務管理幾大模塊，系統整體流程如圖1-1所示。本章將重點介紹本呼叫中心業務管理系統的功能性需求。

1.1 節點管理

（l）管理員可以增加節點，節點信息包括節點名稱、類別、所屬團隊、所在位置、備注等。

（2）管理員可以查詢系統中所有節點的列表，也可根據節點名稱，所屬團隊來查詢節點列表。

（3）管理員可以修改節點信息，包括節點名稱、所屬團隊等。

（4）管理員可以刪除節點。

1.2 設備管理

（1）管理員可以增加服務器，服務器信息包括名稱、型號、功能類別、IP地址、所屬節點、備注等。

（2）管理員可以查詢系統中所有服務器的列表，也可根據服務器名稱、IP地址、功能類別來查詢服務器列表。

（3）管理員可以修改服務器信息，包括名稱、備注等。

（4）管理員可以刪除服務器。

1.3 團隊管理

（l）管理員可以增加團隊，團隊信息包括團隊號、團隊名、工作方向、所屬節點等。

（2）管理員可以查詢系統中所有團隊的列表，也可根據團隊號、團隊名、所屬節點來查詢團隊列表。

（3）管理員可以修改團隊信息，包括團隊名、工作方向等。

（4）管理員可以刪除團隊。

1.4 班組管理

（l）管理員可以增加班組，班組信息包括所屬團隊、班組號、班組名、班組類型等，

（2）管理員可以查詢系統中所有班組的列表，也可根據所團隊、班組號、班組名、班組類型來查詢班組列表。

（3）管理員可以修改班組信息，包括班組名、備注等。

（4）管理員可以刪除班組。

1.5 人員管理

（l）管理員可以增加員工，員工信息包括工號、姓名、角色、狀態、初始密碼、所在團隊、所在班組等。員工角色包括管理人員、質檢人員、話務人員、項目人員等。

（2）管理員可以查詢系統中所有員個的列表，也可根據工號、角色、所在團隊來查詢員工列表。

（3）管理員可以修改員工信息，包括姓名、狀態密碼、所在班組等。

（4）管理員可以刪除員工。

1.6 項目管理

（1）管理員可以增加項目，項目信息包括項目編號、項目名稱、外呼文件等。

（2）管理員可以查詢系統中所有項目的列表，也可根據項目編號、項目名稱來查詢項目列表。

（3）管理員可以修改項目信息，包括項目名稱、備注等。

（4）管理員可以刪除項目。

1.7 任務管理

（l）管理員可以增加任務，任務信息包括任務編號、任務名稱、呼叫類型、坐席率等。

（2）管理員可以查詢系統中所有任務的列表，也可根據所屬項目、任務編號、任務名稱查詢任務列表。

（3）管理員可以修改任務信息，包括任務編號、任務名稱等。

（4）管理員可以刪除任務。

（5）管理員分派任務到指定坐席。

2 系統整體架構

基于B/S模式的網絡數據庫應用系統，只需要在客戶機上安裝瀏覽器，而不需安裝具體的應用程序，所以稱為“瘦”客戶機模式。中間“Web服務器”是連接前臺客戶機與后臺數據庫服務器的橋梁，主要的數據計算和應用邏輯都是在此實現的，因此對中間層開發者的要求較高。基于B/S模式的網絡數據庫主要用于瀏覽、查詢信息，具有界面統一、使用簡單、易于維護、擴展性好等優點。因此，隨著因特網的普及，三層結構B/S模式將會得到廣泛應用。

本呼叫中心業務管理系統采用B/S架構模式，支持谷歌、火狐、IE、搜狗等主流瀏覽器。最上層的View層采用Extjs框架搭建，通過HTTP消息使用Json格式的數據與后臺交互，并對數據處理完成前端界面的顯示。當用戶通過頁面提交請求是，相應的Action接受請求并調用Service層中的對應方法，通過Dao層來訪問數據庫并返回數據給前端。各個層次之間有很好的利用了Spring的依賴注入，使相關對象通過XML配置文件聯系在一起，很大程度上解耦了Java對象之間的依賴關系。整個系統將運行于Tomcat容器中，運行流程如圖2-1所示。

3 系統的設計與實現

本系統選擇ExtJs構建前端頁面，SSI框架實現后臺系統。本章將以人員管理為例，詳細介紹呼叫中心管理系統的類結構設計和流程設計。

3.1 數據庫表設計

呼叫中心業務管理系統使用的數據庫表包括結點表、結點IP地址表、設備表、團隊表、班組表、員工表、項目表、任務表、任務一員工關系表。

其中，員工表的設計如表l所示。

3.2 核心類設計

本文以人員管理模塊為例，介紹核心類的設計。

3.2.1 瀏覽器端核心類

人員管理模塊在瀏覽器端主要有以下幾個類實現：EmployeeFramework、EmployeeModify、EmployeeQuery、EmployeeGrid、EmployeeCreate、EmployeeControl、EmployeeStore。它們的功能如表3-2所示。

3.2.2 服務器端核心類

人員管理模塊主要實現增加員工、查詢員工列表、修改員工信息、查看員工信息詳情、刪除坐席、更改坐席所屬班組的功能。本模塊主要有以下幾個類實現：EmployeeAction類、EmployeeServicelmpl類、EmployeeDao類、ExceIServicelmpl類、Employee類。其類結構設計如圖3-1所示。

（1） EmployeeAction類

EmployeeAction類繼承白BaseDispatchAction類。它通過setter方式注入了EmployeeServicelmpl對象和ExceIServiceImpl對象。以下是EmployeeAction類中主要方法的詳細說明。

（2） ExceIServicelmpl類和EmplpyeeServicelmpl類

ExceIServicelmpl類和EmplpyeeServicelmpl類屬于業務邏輯層。ExceIServicelmpl類主要提供Excel導人員工和導出員工名單Excel文件兩大功能。EmplpyeeServicehnpl類則負責員工表的增刪改查等主要操作。此外，在業務邏輯層增加了數據庫事務管理，我們采用Spring的聲明式事務管理來管理事務。

（3） Employee類

實體類Employee類是數據庫表Employee表對應的域對象。該類包括了與數據庫表中的字段相對應的屬性及這些屬性的setter、getter方法。

（4） EmployeeDao類

EmployeeDao類繼承白BaseDao類。負責員工信息的持久化。

4 總結

本文通過對呼叫中心的優勢進行分析，討論了基于Extjs和J2EE框架的進行軟件開發的技術特點，對于實現系統的低耦合，增強系統的安全性和可靠性，有著非常大的優勢。根據客戶的需求和呼叫中心的業務特點進行了需求分析，設計并且實現了呼叫中心業務管理系統。該系統設計思路明確，采用模塊化設計，易于理解和實現，未版本的升級和系統的維護打下了良好的基礎。