教育碩士教育服務質量的IPA分析
2016-04-08 23:44:17徐楊麗格
大學教育 2016年3期
徐楊麗格
[摘 要]教育碩士作為專業學位教育的形式之一，其教育服務質量如何，是高校管理者所關注的問題。運用IPA（Importance-Performance analysis）法，以某民族大學為個案，對該校教育碩士的教育服務質量進行實證分析。研究表明，總體上看，該校教育碩士的教育服務質量水平與學生的期望存在顯著差距；影響該校教育碩士服務質量提升的問題集中表現在：課程內容、實踐環節、后勤保障、導師授業等方面。
[關鍵詞]教育碩士；教育服務質量；IPA分析
[中圖分類號] G643.0 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2016）03-0010-04
中國政府非常重視專業學位研究生的教育問題，頒布文件多次強調要加快發展專業學位研究生教育。教育碩士作為專業學位教育形式的一種，是指具有特定教育職業背景的專業性學位，主要培養面向基礎教育教學和管理工作需要的高層次人才。[1]在發展的進程中，其教育現狀與設定的培養目標之間存在一定的差距，面臨著培養過程與學術型教育學碩士類似但社會認可度較學術型教育學碩士要低、培養目標強調教學實踐能力但畢業后職業勝任能力不足等矛盾的局面。這使得教育碩士教育服務質量成為社會關注的熱點。筆者擬對某民族大學教育碩士教育服務質量進行測評。
一、文獻回顧
2001年5月26日至28日在華中科技大學召開的全國高等教育學研究會第六屆年會上，眾學者指出：教育服務質量是高等教育發展的核心問題。[2]高等教育服務質量，即高等教育服務產品的固有特性滿足教育需求主體顯性或隱性需求的程度，它取決于教育需求主體對高等教育服務產品質量的預期同實際所感知的高等教育教學水平的對比。[3]國內學者關于專業學位研究生教育服務質量的研究趨勢如下：一是研究視角廣泛，比如教育學視角經濟學視角、社會學視角、管理學視角等；二是研究內容從定性研究深入定量研究，定性研究主要聚焦于教育服務質量內涵、服務對象、服務特征等，定量研究中，學者運用SERVQUAL等量表進行度量；三是研究對象開始具體化，從專業型碩士的整體研究具體到不同學科。
關于專業學位研究生教育服務質量測評，國內多采用SERVQUAL量表，其指標多在借鑒國外已成型體系的基礎上修改而得。但國外學者克羅寧（Cronin）等人指出將SERVQUAL量表應用于顧客服務質量測量，只能得出模糊的描述難以量化。[4]卡斯伯特（Cuthbert）實證表明，SERVQUAL量表運用于高等教育領域時可靠性低。[5]除SERVQUAL外，另一種常用分析方法為IPA法，即重要性與表現性分析方法。奧尼爾（O Neill）論證了IPA是指導高等教育質量持續改進的有效工具。[6]多德（Daud）等人運用IPA分析方法分析了企業對馬來西亞某高校工商管理專業畢業生的期待與實際表現，為該專業課程建設提供建議。[7]澳門學者對中國跨境學生學校目的地選擇進行IPA分析，結果顯示，學校聲譽、提供的學歷、所授課程、安全性和生活成本為重要考慮要素。[8]
在取得一定成果的前提下，國內研究還存在以下不足：一是從研究內容來看，院校研究的針對性不足，未對不同類型高校進行區分研究，關于民族院校的研究有待加強。二是研究工具主要采用SERVQUAL量表，但由于SERVQUAL量表本身難以量化的特點以及在高等教育領域的不適應性，該方法的應用存在一定的局限。故本研究在已有研究成果的基礎上，選用IPA為分析工具，基于對某民族大學教育碩士教育服務質量進行調查研究，在IPA分析圖中進行相應的定位和分析。
二、研究設計
（一）問卷設計
介于缺乏教育碩士教育服務質量量表，本研究主要借鑒余天佐碩士論文中所建立的研究生教育服務質量調查問卷。[9]在形成問卷初稿后，選擇5名教育碩士一起探討問卷中文字表達的準確性，并在專家的評定下形成最終問卷。其中第一部分為個人資料部分；第二部分則由6個服務要素（課程與教學、授課教師與導師、圖書館服務、學生管理與支持服務、校園文化氛圍和后勤保障）構成，共計50個問題，要求填寫問卷人員對各指標的重視程度以及現實中學校的實際表現并加以評價，以李克特五點量表方式記錄。
調研對象面向調研學校所有在校教育碩士，共45名，發放問卷45份，回收36份，回收率為80%。有效率100%。分別對問卷包含重要性和滿意度兩個部分進行了信度檢驗，經計算兩部分的Cronbachα系數分別為0.953和0.950，具有較高的內部一致性。關于問卷效度，本研究中概念與測量工具均參照前人的研究成果，且向專家請教了用詞的標準。因此，內容效度符合表面效度和專家效度的標準。
（二）分析方法
研究采用IPA分析方法，即重要性與表現性分析方法，就某民族大學教育碩士感知的教育服務質量重要性與表現性進行實證研究，并采用描述統計法、配對樣本T檢驗加以輔助說明。
IPA分析方法是營銷領域中用來評價企業品牌、產品以及服務優勢和劣勢的一項分析工具。IPA讓服務對象從服務屬性的重要性以及該屬性實際表現績效兩個維度評分，并將兩方面的平均得分繪制于一個二維坐標系中。其中，橫坐標表示服務對象對服務屬性表現的滿意程度，縱坐標則表示服務對象對服務屬性的重視程度，分別以總評分均值作為區分得分值高低的標準，由此形成四個象限（見如圖1），分別表示：繼續保持區、低順位區、過度努力區、集中關注區。[10]
三、調研院校教育碩士對教育服務質量的IPA分析
（一）IPA總體定位結果
數據顯示，調研學校教育碩士對50項教育服務質量變量重要性與實際表現的總平均數分別為I等于4.36，P等于3.36。該點為重要性軸（I軸）和實際表現軸（P軸）的垂直相交點。基于該相交點畫出垂直相交的I軸和P軸，IP圖四個象限便呈現出來（見圖2）。此外，將代碼為“A1”至“F10”的50對教育服務質量指標的I值與P值的垂直相交點用“◆”符號標記于圖2的四個象限中。
為了弄清涵蓋50項教育服務質量指標的六大維度的I值和P值之間是否存在顯著性的差異，本研究還進一步采用了配對樣本t檢驗方法，旨在弄清調研學校教育碩士對各指標的期望與實際印象之間，是否存在顯著差異。表2顯示了六個維度的重要性（I值）及其表現（P值）的均值、標準差、t-value值和雙尾檢驗（2-tailed Sig.）值。此外，樣本的df值為37，查t值表可知，t（df）0.05=t（37）0.05=2.026。從表2可看出，維度一：課程與教學t=2.079>t（37）0.05，p<0.05，差異顯著；維度二：授課教師與導師t=2.015
（二）定位在IPA圖第Ⅰ象限的教育碩士教育質量服務的感知變量
圖2顯示，有19對教育碩士教育質量服務的感知變量被定位到第Ⅰ象限。它們分別是教室的設施設備滿足教學的需要（A1）、授課教師對學生的進步給予及時反饋（B3）、導師對我的學習給予客觀評價（B10）、圖書借閱便利（C3）、校園網站的更新及時（E5）、飯菜價格合理（F1）、授課教師對學生的評價客觀公正（B4）、授課教師的專業知識淵博（B1）、教師的授課方式能調動學生的積極性（B2）、導師根據學生的特點制定培養計劃（B5）、導師幫助我解答課程學習中的問題（B6）、導師有時間與我共同研討學術（B7）、導師為我提供參與課題研究的機會（B8）、導師給予學生同等的發展機會（B9）圖書資料（紙質出版物）（C1）、圖書資料（數據庫）（C2）、定期舉辦學術講座（E6）、學術講座的內容新穎（E7）和住宿條件舒適（F4）。根據IPA分析原理，這19個方面的教育服務質量不但重要，而且相對來說，某民族大學在這些方面的表現達到學生的期望。
就前六項而言，t值均小于2.026，p值大于0.05，表明教育碩士在這6個方面的期望與實際感知之間沒有顯著差異。這與調研學校在針對教育碩士的專業培養上提供的微格實驗室等先進教學設備滿足學生的專業訓練需求、教師對教育碩士評價及時客觀、民族院校學生補貼較非民族院校較高、食堂飯菜價格相對較低、圖書館的借閱制度便利、校園網信息更新及時的情況相符。但是在第Ⅰ象限的其余11個方面的t值均大于2.026，p值小于0.05，這表明實際感知顯著性低于他們對教育服務質量的期望。其中，授課教師的專業水平、授課方式以及導師對教育碩士培養方面的問題尤為突出。
（三）定位在IPA圖第Ⅱ象限的教育碩士教育質量服務的感知變量
第Ⅱ象限的教育碩士教育質量服務IPA定位結果顯示：有10對教育碩士教育質量服務的感知變量位于IPA圖的第Ⅱ象限。它們是實驗室設備條件先進（A2）、學術報告會（A9）、工作人員態度友好禮貌（C4）、勤工助學崗位數量能滿足學生的需求（D1）、心理咨詢對我的學習生活有幫助（D2）、校園整體環境優美（E1）、體育娛樂設施設備能滿足學生的需要（E2）、體育娛樂設施的收費合理（E3）、體育文化活動能滿足學生的需要（E4）以及飯菜品種多樣可供選擇（F2）。
位于該象限的以上教育碩士教育質量服務的感知變量，相對位于第Ⅰ和第Ⅳ象限的變量，其重要性較低。然而，該校的教育碩士卻感知：該校在以上10個方面的實際表現較第Ⅲ和第Ⅳ象限的變量更好。尤其是在實驗室設備條件先進（t=2.032，p<0.05）、圖書館工作人員態度友好禮貌（t=2.033，p<0.05）、體育娛樂設施的收費合理（t=2.037，p<0.05）方面，該校給教育碩士的印象顯著性地好于他們的期望。這與某民族大學的實際情況相吻合。
（四）定位在IPA圖第Ⅲ象限的教育碩士教育質量服務的感知變量
IPA定位結果顯示，位于第Ⅲ象限的教育碩士教育質量服務的感知變量有10對：提供足夠多的選修課程（A6）、國內游學機會（A10）、國際游學機會（A11）、校外導師對專業實踐的指導（B11）、網上學習論壇（C5）、輔導員關心學生的成長和發展（D3）、輔導員在學習上能給予指導（D4）、研究生管理部門辦事的程序簡單（D6）、食堂工作人員的態度熱情（F3）、宿舍樓管理員的態度友好（F6）。
具體分析如下：其一，就提供足夠多的選修課程（t=2.011，p>0.05）、輔導員在學習上能給予指導（t=2.023，p=0.05）以及食堂工作人員的態度熱情（t=2.025，p=0.05）而言，教育碩士的期望和對該校教育服務的實際感知之間，沒有顯著性的差異；其二，在教育服務需求方的教育碩士看來，教育服務供給方（某民族大學）在國內游學機會（t=2.075，p<0.05）、國際游學機會（t=2.072，p<0.05）、校外導師對專業實踐的指導（t=2.047，p<0.05）、輔導員關心學生的成長和發展（t=2.045，p<0.05）、研究生管理部門辦事的程序簡單（t=2.061，p<0.05）、宿舍樓管理員的態度友好（t=2.054，p<0.05）方面，表現性明顯低于他們的期望。雖然在這六個方面存在落差，但是本研究樣本中的教育碩士同樣并不看重這些事項。
（五）定位在IPA圖第Ⅳ象限的教育碩士教育質量服務的感知指標
IPA定位結果顯示，位于第Ⅳ象限的教育碩士教育質量服務的感知變量有11對。它們是課程內容與社會需求緊密結合（A3）、課程內容反映本學科最新研究成果（A4）、教學環節和實踐環節的課時數分配合理（A5）、對專業實踐項目或活動的開展情況（A7）、去產業界或專業機構見習及實習機會（A8）、自修室座位數量充足（C6）、宿舍管理制度合理（F5）、宿舍的寬帶快速而流暢（F7）、校醫院醫療設備先進（F8）、校醫務人員擁有精良的醫療技術（F9）、學校重視學生所反映的合理意見（F10）。這11對變量被定位在了第Ⅳ象限的事實，加上t檢驗的結果顯示：本研究樣本中的教育碩士在對某民族大學提供的教育服務這11項感知變量上，實際表現均低于重要性，且二者間均存在顯著落差。這向我們揭示了該校在針對教育碩士提供的教育服務上存在重點和焦點問題。
四、存在的問題
綜合調研院校教育碩士對教育服務質量的總體評價的IPA定位分析，以及對調研院校教育碩士、碩士生導師的訪談，研究表明，調研院校在教育碩士的培養中存在以下突出問題：從教育碩士的感知出發極為重要，但現實表現與期待存在較大差距，具體可歸納為以下四點。
第一，教育碩士課程內容的深度和前沿性不足。對教育碩士在課程內容與社會需求緊密結合、課程內容反映本學科最新研究成果進行評價時，兩項指標t值分別為2.052、2.061，p值均小于0.05，這表明差異顯著。第二，教育碩士教學安排中實踐環節相對缺乏。調研結果顯示，涉及教育碩士實踐環節的三個變量均存在差異顯著。由此可見，教育碩士認為實踐環節在培養過程中處于重要地位，但是現實的教學安排中實踐環節的比例尚未達到學生的期待。第三，調研院校研究生教育支持服務水平有待提高。IPA定位圖顯示，教育碩士對學校的支持服務中的學習場所、宿舍、校醫院管理的滿意度較低。在第Ⅳ象限中近一半的指標為學校所提供的支持服務，主要是表現在學校提供的學習場所的座位數尚未達到教育碩士自習人數的需求、宿舍管理制度以及網絡條件未達到教育碩士的期待、校醫院提供的服務仍需加強。第四，碩士導師對教育碩士的教育有待加強與創新。調研院校的教育碩士對導師方面的評價指標均定位于第Ⅰ象限，即對其重視度及實際表現滿意程度均高，但這些指標的t值與p值均顯示其實際表現性與重視程度間存在明顯落差。
五、對策與建議
（一）改進教學內容，提高課程質量
改進教育碩士課程教學是提升教育碩士的前提。調查表明，該校教育碩士課程內容的前瞻性不夠，深度不足。這可從課程教學中的課程設置、課程結構、課程內容等方面進一步完善：教育碩士今后應多走上講臺，應加強教師所具有的基本素養的培養；調整課程結構，提高跨學科課程與選修課程所占的比重，提高教育碩士學習課程的多樣性。教育碩士不同于師范生，其學科專業方向不明確，應結合學生選擇加強不同學科的基礎知識教育；增加課程的深度，擴大前沿性內容所占的比重，充分發揮課程教學在提升研究生創新能力方面的作用。隨著社會的發展，教育碩士應緊跟潮流，把握學習方向。
（二）加強實踐環節，落實目標要求
加強實踐環節的落實是提高教育碩士教育服務質量的關鍵環節。教育碩士教學管理實踐能力的提升得益于實踐環節。教師應改進教學方式，充分利用現場教學、模擬訓練和案例分析等方式，增加學生作為中小學教師或心理咨詢師的體驗性；教務處應合理安排理論課程與實踐課程間的課時比例，制定科學的實踐課程考核評價體系；院校應增加調研院校與中小學校、心理咨詢中心的合作機會，提升對民族地區中小學的師資扶持力度，提供課時合理的實踐機會；安排校外指導教師開展實踐課程，指導學生進行專業實踐，從專業技術角度進行指導，以不斷培養、訓練教育碩士在實踐中的工作能力。
（三）改善后勤現狀，提供高質量服務
教育支持服務是提高教育碩士教育服務質量的輔助環節。研究將高校的學習場所管理以及后勤管理歸納為高校的教育支持服務的內容。隨著社會發展，高校內師生日益增長的教育支持服務需求與現階段的服務水平之間產生了差距，差距的產生要求高校提高后勤服務和管理水平的科學化、多樣化和專業化。針對教育碩士在教育支持服務方面的需求，調研院校應加強學生住宿、校醫院以及學習場所等方面的管理，以便為廣大師生提供最佳的學習、生活和教育科研條件；合理配合研究生學習作息，制定合理的宿舍制度，提供便捷的研究生生活環境；加強校醫院醫的能力培養，增添必備的醫療設備，提供高質量的醫療服務；優化學習場所環境，增加自習室開發的數量，滿足學生的自習需求。
（四）優化導師隊伍，吸納技術人員
原有師資隊伍仍是按照學術型教育學碩士的師資要求構建的，在培養專業型教育碩士的過程中不能很好地滿足教育碩士的實踐指導需求。要保證教育碩士培養的每個環節都得到很好的落實，就必須構建梯隊結構合理、實踐經驗豐富、學術水平高深、師德高尚的師資隊伍。首先，應培養符合教育碩士師資要求的師資隊伍，加強當前教師的繼續教育。教師教學發展中心應根據社會發展需要和當前師資隊伍的實際狀況，科學設計增加教師實踐教學能力的培訓活動。其次，應引進中小學具有高級專業技術職務的專家加入導師組，調整師資隊伍的結構。實行學院與中小學聯合培養模式，讓引進的教師、實踐方面的專家和原有教師共同參與授課和學位論文的指導，打破原有的單一培養體系，避免“雙導師制”形同虛設。再次，應多方面調動教師對學生指導的積極性，避免重科研輕教學的現象。學?？稍谔岣邔煷觥⒓顚煴M職盡責方面出臺相應措施。
[ 參 考 文 獻 ]
[1] 國務院學位委員會辦公室 國家教委研究生工作辦公室.關于開展教育碩士專業學位試點工作的通知[Z]1996：25號.
[2] 馬萬民.高等教育服務質量管理研究[M].上海：上海交通大學出版社，2005：5-7.
[3] 孫妍.高等教育服務質量：內涵、特征和管理[J].武漢大學學報（人文科學版），2006（1）：114-118.
[4] Cronin J J，Taylor S A.SERVPERF Versus SERVQUAL：Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality[J].Journal of Marketing，1994（1）：125-131.
[5] Cuthbert， P. F. Managing service quality in HE：is SERVQUAL the answer Part2[J].Managing Service Quality，1996（3）：31-35.
[6] O Neill.M.A.，Palmer.A.Importance-performance analysis.a useful tool for directing continuous quality improvement in higher education[J].Quality Assurance in Education. 2004（1）：39-52.
[7] To W M，Lung J W Y，Lai L S L，et al.Destination choice of cross-border Chinese students：an importance-performance analysis[J].Educational Studies，2013（1）：63-80.
[8] Daud S，Abidin N，Sapuan N M，et al.Enhancing university business curriculum using an importance-performance approach： a case study of the business management faculty of a university in Malaysia[J].International Journal of Educational Management，2011（6）：545-569.
[9] 余天佐.SERVQUAL在研究生教育服務質量管理中的應用研究[D].華東師范大學碩士畢業論文，2009.
[10] 巫景飛.我國經濟型酒店服務質量的IPA分析——以如家快捷與錦江之星為調查對象[J].華東經濟管理，2007（11）：95-98.
[責任編輯：陳 明]
