呼叫中心新境界中國電信北京公司升級全媒體聯絡中心

呼叫中心新境界中國電信北京公司升級全媒體聯絡中心

全媒體聯絡中心具有多渠道統一運營、統一監控和管理、以扁平化營銷和售后服務體系促進服務廣度和融合度等突出特點。并且，該中心還可為用戶提供安全、穩定、即時的“一站式”解決方案。

如今“互聯網＋”乘“云服務”而來，多媒體呼叫中心也已遍地開花。中國電信北京公司為滿足市場需求、引領市場發展，憑借其多年積累的呼叫中心經驗對“云呼叫中心”進行了產品升級，助力用戶提升企業智慧建設和協同運營的“情商”新境界。該平臺使呼叫中心，從以流程為中心向以用戶為中心轉變，從“中間件”向核心業務轉變，從關心客服服務向關心用戶體驗轉變。

全媒體聯絡中心具有多渠道統一運營、統一監控和管理、以扁平化營銷和售后服務體系促進服務廣度和融合度等突出特點。同時依托豐富的呼叫中心經驗，該中心可為用戶提供安全、穩定、即時的“一站式”解決方案。

首先，全渠道共享，坐席單一界面、零切換。全媒體聯絡中心是一個集語音、WEB、微信、微博、易信、APP等于一體，幾乎覆蓋所有交流媒體接入的呼叫中心平臺。

在坐席設置方面，打造單一界面應對多個服務渠道工作模式，窗口做到零切換，整體提升運營效率和客戶感知度。

在任務管理方面，引入ACD自動分配模型，包括依次分配、優先分配等多種分配策略，讓客戶技能和效率達到完美的平衡，有效提升訪客的滿意度。

全媒體聯絡中心，以“渠道+資源=整合統一交互平臺”集成理念，提供扁平化協同服務所需要的多媒體聯絡能力，幫助用戶實現各部門扁平化交互，提供高效的業務協同調度。同時，又以“視圖+業務=目標客戶”為服務理念，通過多媒體流程引擎，對全渠道實現統一監管、統一服務，進行全渠道、全業務數據采集，幫助用戶建立以數據為支撐的企業智庫。

其次，實行“標準化+定制化”雙模式。全媒體聯絡中心，采用“標準化產品+定制化產品”的商務模式，為用戶提供平臺租賃、平臺建設等服務。該中心通過提供標準化的“公有云”全媒體業務，滿足中小客戶如互聯網公司、服務轉型中的企事業單位、分散式部署的坐席服務中心（京津冀一體化的外遷單位）的需求；同時，也支持用戶對呼叫中心的“私有化定制”需求，根據客戶的業務具體需求進行定制化開發，如APP開發、系統對接、咨詢培訓等服務，而其產品可部署在企業的服務器或者云端。目前，全媒體聯絡中心在政府、金融、交運、物流、制造等行業，擁有成熟和成功的解決方案，并可以為各類中小企業即時提供解決方案。

最后，高度穩定性和安全性。全媒體聯絡中心作為中國電信北京公司“云呼叫中心”產品的升級版本，部署在北京電信業務平臺之上，依托穩定的電信云，可為用戶提供一個穩定、安全的運行環境。此外，近20年的電信呼叫中心運營、研發、實施以及營銷經驗，將為全媒體運營中心的安全與穩定提供強有力的供給側保障。