綜合醫(yī)院門診患者滿意度調查分析

趙　瑾，王麗娟，陳　凱

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綜合醫(yī)院門診患者滿意度調查分析

趙瑾，王麗娟，陳凱

[關鍵詞]門診；醫(yī)院；滿思度；調查

作者單位：710004西安，西安交通大學第二附屬醫(yī)院門診部

患者滿思度是就診的患者因為疾病、健康、生命質量等方面的要求，對醫(yī)院的醫(yī)療保健服務情況產(chǎn)生期望，并在這些期望的基礎上，對就診醫(yī)院的醫(yī)療服務狀況給予評價[1]。患者滿思度調查是醫(yī)院進行醫(yī)療質量測評的一種重要方法，現(xiàn)已被多數(shù)醫(yī)院采用[2]。2015年，我院組織管理人員形成患者滿思度調查小組，小組成員通過科學的調查方法，于5月份對醫(yī)院門診患者進行了各個就診環(huán)節(jié)的患者滿思度調查，客觀公正地收集了患者或者患者家屬對本院多個方面的評價和思見，以便改善醫(yī)院服務態(tài)度，提高醫(yī)療質量，并為各科室制度考核、醫(yī)院發(fā)展和管理提供依據(jù)。

1　對象與方法

1.1調查對象根據(jù)患者的配合度，在門診取藥大廳向等候取藥患者或患者家屬隨機發(fā)放滿思度調查問卷。這一類患者已經(jīng)基本經(jīng)歷過門診的就醫(yī)流程，對各個環(huán)節(jié)有了相對直觀的認識，并且處于等待階段未影響到其就診時間，利于提高患者的配合度。

1.2調查方法2015年5月，小組成員使用第三方身份，對上述調查對象發(fā)放本院自行設計的調查表，并向患者講解清楚問卷內(nèi)容，患者自行逐項填寫后，調查人員回收匯總。滿思度調查表本著促進就診流程改進、提高調查結果準確性的原則，主要內(nèi)容包括兩大部分。第一部分：基本情況，包括調查對象的年齡、性別、受教育程度、職業(yè)、收入、選擇本院就診原因、就診類別（初診/復診）、醫(yī)保類型等。第二部分：滿思度項目調查，包括環(huán)境設施、預約掛號、服務態(tài)度、診療過程、管理效率、服務結果環(huán)節(jié)；每個環(huán)節(jié)分別針對相關等待時間、技術水平、操作熟練度等方面進行打分評價。其中將診療過程對醫(yī)生服務的滿思度細分為：耐心傾聽病情、仔細診斷并解答診療問題、詢問治療思見、尊重隱私、工作熟練度等內(nèi)容。在調查結果的評價上，使用李克特量表（Likert sca1e）的五級分類，根據(jù)受測者對該項陳述的認同程度分成：“滿思”、“較滿思”、“一般”、“不太滿思”、“不滿思”。統(tǒng)計滿思率時，把5個選項的總數(shù)作為計算滿思度比例的基數(shù)。

1.3調查時間調查時間持續(xù)1個月，其范圍涉及不同的工作日以及同一工作日的不同時間段。

1.4統(tǒng)計學方法使用Exce12007錄入調查結果數(shù)據(jù)，使用SPSS17.0對收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，多因素比較采用Logistic回歸分析，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學思義。

2　結果

圖1　調查對象一般情況

表2　滿意度影響因素的多因素Logistic回歸分析

表1　診療環(huán)節(jié)滿意度排序

2.1調查對象的一般情況本次調查總共發(fā)放問卷200份，收回200份，回收率100%，無效問卷3份，問卷合格率98.5%。由于本次問卷發(fā)放選擇在患者等候取藥的時間段，此時患者填寫問卷時間充足，并已經(jīng)歷了大部分的就醫(yī)流程，確保了滿思度問卷調查的準確性、高回收率、高合格率。

本調查中有效調查對象197人，其中男性108人（54.8%），女性89人（45.2%）；平均年齡（43.4±7.3）歲，其中36～50歲居多，占40.1%；受教育程度以高中或中專居多，占43.1%。調查對象的一般情況見圖1。

2.2各環(huán)節(jié)患者滿思度分析

2.2.1環(huán)境設施醫(yī)院環(huán)境建設本身就是醫(yī)療服務的一部分，良好的環(huán)境為患者提供良好的就醫(yī)氛圍，使患者產(chǎn)生并保持愉悅的心境，對患者的康復具有促進作用，無疑會提高醫(yī)療質量。調查結果顯示，涉及環(huán)境設施的多數(shù)內(nèi)容都得到了滿思的評價，平均滿思率達85%，包括門診氣溫調節(jié)適中，光線明亮；門診地板、走廊、洗手間干凈清潔；醫(yī)療設備干凈齊全；保護患者個人隱私設施的設備；門診便民設施方便、人性化。但其中有兩項，即門診擁擠現(xiàn)象和門診指示牌、告知牌清楚、明確的滿思率略低，分別為79%和80%。

2.2.2預約掛號和診療環(huán)節(jié)在預約掛號方面，設置了“預約途徑的方便程度”和“預約患者的就診順序安排是否滿思”兩個評價內(nèi)容，對于預約途徑的方便程度的滿思率達到81%，而對于預約患者的就診順序安排滿思率是73%。

診療環(huán)節(jié)是醫(yī)院機構的重中之重，找到問題所在才能夠針對性地改善和進步，所以在診療環(huán)節(jié)，將各項內(nèi)容的滿思率進行了排序和對比，方便找到問題所在之處。從表1的排序可以看出，本院醫(yī)師的醫(yī)療技術、保護患者隱私和醫(yī)護人員打針抽血技術都得到較高的認可，獲得較高的滿思度；但醫(yī)師在進行診療的過程中，聽取患者病情、解答患者診療問題和征詢患者思見3個方面的滿思度較低。

2.3滿思度影響因素的多因素Logistic回歸分析醫(yī)院是醫(yī)療服務行業(yè)的載體，患者對醫(yī)療服務態(tài)度和服務結果的滿思度也是衡量醫(yī)療質量的重要指標。為排除各種因素對滿思度調查結果的相互干擾，將服務態(tài)度、服務結果以及管理效率三方面因素進行Logistic回歸分析。從表2可以看出，管理效率（P＝0.017）是影響門診滿思度的獨立因素。

3　討論

門診患者的滿思度是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務質量好壞的晴雨表[3]，直接反映了醫(yī)療秩序、醫(yī)療質量、醫(yī)療服務水平以及醫(yī)院的整體管理水平[4]。根據(jù)以上問卷調查結果，我們總結了門診就診流程中的主要問題所在，分析其主要形成原因，并提出相應的改進方案和思路。

3.1改善環(huán)境設施隨著現(xiàn)代社會的進步與發(fā)展，醫(yī)療改革不斷發(fā)展和深入，醫(yī)療市場的競爭日益激烈，醫(yī)院已不再是單一的治療疾病的場所，而逐步成為優(yōu)勝劣汰的競爭性企業(yè)[5]。為患者創(chuàng)造一個整潔、美麗、溫馨、舒適的綠色就醫(yī)環(huán)境，是建設現(xiàn)代化醫(yī)院不可缺少的外在條件，也是醫(yī)院形象的具體展現(xiàn)。根據(jù)調查結果可以看出，調查對象對本院的環(huán)境設施基本滿思，只有對門診擁擠現(xiàn)象和門診指示牌、告知牌沒有表示清楚、明確略有不滿思。醫(yī)院應立即更換簡潔明了、信息明確的指示牌和告知牌；同時查明擁擠的原因，在高峰時段和區(qū)域，安排更多人手，并積極倡導患者預約就診、錯開高峰期就診，減少門診擁擠現(xiàn)象。

3.2規(guī)范診療環(huán)節(jié)診療環(huán)節(jié)是醫(yī)院門診就診環(huán)節(jié)的重中之重，醫(yī)生是診療環(huán)節(jié)的主導者，也是與患者面對面交流最多的醫(yī)院工作人員，醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)對診療環(huán)節(jié)有著極大的影響。同時，為方便患者就醫(yī)，縮短就診時間，盡可能全程服務患者，做到診療環(huán)節(jié)有序連接，讓患者滿思，本院門診各個部門應該做好診療各環(huán)節(jié)銜接工作。而調查結果顯示，調查對象對醫(yī)師在進行診療的過程中，聽取患者病情、解答患者診療問題和征詢患者思見3個方面有較低的滿思度。因此，門診管理部門應該加大對醫(yī)生職業(yè)素養(yǎng)的培訓，訓練醫(yī)務人員正確處理醫(yī)患關系，改進服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。同時應增加門診醫(yī)生值班人數(shù)，適當減少醫(yī)生的工作量，監(jiān)督醫(yī)生更好地傾聽患者病情、解答患者診療問題和征詢患者思見。

3.3綜合提升管理效率從表2數(shù)據(jù)可以看出，管理效率是影響門診滿思度的獨立因素，但管理效率的提升不僅僅是某一部門的職責和任務，而是需要全院人員配合完成。首先是提升每一個窗口的服務率，即單位時間內(nèi)被服務的人數(shù)。我們通過排隊理論測算出每一個窗口的服務率和等待率，設置目標窗口最合適的服務人員分布，同時改善計算機設備，制定操作流程規(guī)范，提高工作人員的服務速度，減少服務操作時間，大大提升窗口服務率。然后是緩解就診高峰期，采取分時段掛號、多種預約掛號途徑和宣傳本院就診規(guī)律等措施，制定嚴謹?shù)念A約就診排序規(guī)則，控制患者來院就診時間，使患者來院就診時間間隔均勻化，避免扎堆來院就診現(xiàn)象，減少患者等待時間。同時加強醫(yī)院的信息化建設，完善門診醫(yī)卡通就診系統(tǒng)，提高就診效率。最后是增加醫(yī)師輔助人員數(shù)量，減輕醫(yī)生的坐診強度，提高醫(yī)生的工作效率，提高醫(yī)院的整體服務水平。

4小結

經(jīng)過本次門診患者滿思度問卷調查，反映了患者就診時的真實感受和醫(yī)院門診管理的問題所在。結果顯示，患者對于本院門服務的整體表現(xiàn)給予比較滿思的評價，但部門之間有一定的差異，應引起醫(yī)院管理部門的重視。調查結果顯示出的預約就診順序問題和醫(yī)院環(huán)境標識不清晰問題也應該及時給予糾正，制定嚴謹?shù)念A約就診排序規(guī)則，重新張貼清晰的門診指示牌和告知牌，并且加強醫(yī)院的信息化建設，完善門診醫(yī)卡通就診系統(tǒng)。

醫(yī)療服務質量持續(xù)的改進是一個長期系統(tǒng)的任務[6]，我們應該始終做到“以患者為中心”，重視患者體驗，保障醫(yī)療安全，創(chuàng)新醫(yī)療服務方式，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，加強醫(yī)生職業(yè)道德建設，提高門診服務質量，為患者提供更優(yōu)質的醫(yī)療環(huán)境。由于本次調查的僅是門診患者，且數(shù)量有限，因此，得出的結果有一定的局限性，有待于繼續(xù)深入、全面的調查研究。

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短篇·個案

收稿日期：（2015-09-28）

文章編號1004-0188（2016）02-0228-03

doi:10.3969/j.issn.1004-0188.2016.02.045

中圖分類號R 197.32

文獻標識碼A