英國郵政創新家政

祈莫昕

英國郵政公司是一家百年企業，瀕臨倒閉。英國皇家郵政局多次召開聽證會，有些議員甚至建議取消郵政部門，因為郵政業已經成了經濟發展的累贅。

如何調整經營策略，使郵政業轉危為安，成了擺在全英郵政部門面前的難題。

同時擺在英國社會面前的，還有另一個與郵政危機風馬牛不相及的危機。英國老齡人口約占總人口的20%，由于傳統習慣，兒女們很少和老人生活在一起。而在全歐洲，每年都會有由于老人得不到照顧而在家中意外死亡的案例發生。

2013年4月，柏爾成為全英第48任郵政局局長。柏爾嘗試著讓郵政業的觸角延伸到其他行業，他想到那些無人照顧的老人。經過協商，英國郵政業出臺了一條新的服務條款：幫助兒女們致信或者捎帶禮品給家中老人。

年輕人喜歡發電子郵件，不愿意去郵政局為父母送上節日的禮品，不要緊，只要在郵政局交了年費或者月費，郵政公司會予以代勞。

剛開始試行時，只是一些郵件來往。柏爾嘗試著親自到達老年人家中，發現老人們在接到兒女郵來的禮品時，通常是喜出望外，迫不及待地拆開來細細品味。但時間久了，老人們會不耐煩，他們還是希望得到兒女們的關懷，以度過無聊的晚年時光，而不僅僅只有簡單的物質來往。

于是，英國郵政業擴大新的服務范疇：可以派郵政服務生到老人家里進行服務，幫助老人與兒女們取得聯系，收發電子郵件，下載兒女們在網上發來的禮物，幫助老人操作與兒女們進行視頻聊天等。

如果遇到老人的生日，生日蛋糕是少不了的，唱幾首生日歌也在服務的范圍。如果不能讓老人開懷大笑，說明郵政服務生的水平欠佳，需要努力提高業務能力。

柏爾破天荒地將家政服務應用到關懷老人的服務中去，取得意想不到的效果，郵政業重見起色，派送報紙、信件反而成了一種輔助服務。

英國郵政業在柏爾管理的第一個年度便扭轉虧損，不再需要國會的撥款。新的服務內容推出不久，便形成供不應求的局面，前來預約服務、繳納年費與月費的兒女們排成長龍。

（劉誼人薦自《每天讀點趣味心理學》吉林出版集團有限責任公司）