自組織理論視域下圖書館志愿者服務體系構建?

齊月（黑龍江省圖書館，黑龍江哈爾濱150090）

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自組織理論視域下圖書館志愿者服務體系構建?

齊月
（黑龍江省圖書館，黑龍江哈爾濱150090）

[摘要]對志愿者概念、圖書館志愿者服務的積極意義進行陳述，分析其發展現狀、主要問題和制約因素，并簡要闡述自組織理論視域下圖書館志愿者的建設過程，從推薦、培訓、考評和激勵4個方面構建自組織理論視域下的圖書館志愿者服務體系，最后從管理機制和文化氛圍兩方面提出保障機制。

[關鍵詞]圖書館志愿者服務自組織理論

[分類號]G251.6

*本文系黑龍江省藝術科學規劃課題青年項目“公共圖書館志愿者服務調查研究”（課題編號2015C001）成果。

志愿者是指基于不在意物質回報的前提之下，處于個體條件允許的合理范圍內，積極擔負社會責任，適當利用社會資源，愿意貢獻出個人能夠貢獻的所有東西（比如時間、精神、體力或技術等），以為有所需求的人員提供幫助為目的，開展符合自身能力和社會客觀規律的具備技術性、愛心性服務活動的人。伴隨時代的前進發展，人們的精神需求不斷增加，志愿者隊伍日益壯大，志愿者們愿意在工作之余，在社會各個領域，利用自身專業特長、技術能力，開展公益性活動。志愿者加入到圖書館工作中，開展服務活動，具備下列積極意義：一是能夠緩解圖書館人員緊缺的局面，調整其隊伍的專業結構；二是能夠改變圖書館服務模式滯后現狀，延伸服務的內涵；三是能夠為志愿者們搭建發展平臺，幫助他們實現滿足心理需求、完善自身成長、創造更多人生價值等目標；四是能夠作為圖書館和用戶之間的媒介，加強彼此間的溝通交流，緩解彼此間的矛盾沖突[1]。由此可以看出，圖書館志愿者服務工作對圖書館而言，具有一定影響作用，值得重視和關注。

1　目前國內圖書館志愿者服務工作的發展現狀、主要問題及制約因素

1.1發展現狀

我國圖書館志愿者服務發軔于1996年，第一家開展該項活動的是福建省圖書館，之后上海、河北等眾多圖書館也加入其中。如在招募形式上，深圳圖書館采取與深圳市義務工作者聯合會的“組織共建”形式,虎門圖書館采取“社會公開招募”形式,黑龍江圖書館與中國圖書館網合作“公開招募志愿者”；在服務內容上，遼寧省圖書館實施“對面朗讀”項目,桂林圖書館實施“英語角”項目,黑龍江圖書館實施“書香中國·全民讀書月”和“為殘疾人閱讀服務”項目；他們均以各式各樣的服務形式取得較好成效。2006年中國圖書館學會統一開展的各種志愿者培訓項目，讓該項工作有了更多的社會支持，逐漸走向規范。2011年，《公共圖書館服務規范》明確規定“公共圖書館應導入志愿者服務機制，吸引更多的社會公眾和圖書館工作人員加入志愿者隊伍”，首次以國家標準的形式肯定了志愿者服務行為。2012年文化部、文明辦組織實施的基礎文化志愿服務活動，標志著該項工作進入了一個嶄新的發展時期[2]。

1.2主要問題

圖書館志愿者服務工作雖然取得一定成效，但也暴露出不少問題：一是社會認識不足，導致圖書館志愿者隊伍結構單一，以學生為主，其他職業的志愿者人數較少；二是圖書館認識不足，認為志愿者的行為可有可無，因此一般為提供較為單一的體力服務崗位，未能夠充分利用志愿者的職業特征、專業技能來開展服務，導致資源閑置，同時也讓志愿者主動性受挫；三是由于多數圖書館尚未形成對志愿者的規范管理，也未制定行之有效的激勵措施，難以留住志愿者，導致志愿者流動性較大；四是志愿者發展空間狹小，不能實現其人生價值的提升[3]。黑龍江省圖書館志愿者服務工作同樣也存在上述問題，缺乏掌握英、日、俄、法、韓等語種的志愿者，導致館藏資源建設停滯不前。

1.3制約因素

制約圖書館志愿者服務的主要有“主體因素”“客體因素”和“環境因素”三種：一是主體因素，主要指“志愿者職業素養”，包含志愿者的專業技能和人格特征，就“專業技能”而言，與圖書館工作有著直接或者間接聯系的專業技能對圖書館工作的幫助更大，就“人格特征”而言，志愿者的人格特征將影響其在服務崗位上的發揮。二是客體因素，主要指“圖書館資源和技術”，志愿者服務質量的高低，在一定程度上與圖書館的資源和技術息息相關，如果缺乏必要的信息資源（如紙質資源、數字資源等）和資產設備（如計算機、網絡等硬、軟件），缺乏保障信息行為正常進行的技術手段，志愿者服務將無法順利進行。三是環境因素，主要指“社會環境”，圖書館正處于開放性、信息化和網絡化的社會環境，呈現出“動態發展”特征，圖書館服務形式日益豐富并且趨于多元化，由此對招募到的志愿者要求更高，所開展的服務項目也就更為豐富，志愿者服務必須與當前的社會環境相匹配，才能夠有效實施[4]。

2　自組織理論視域下圖書館志愿者服務的建設過程

自組織理論是一種系統理論，于20世紀60年代出現，重點關注復雜自組織系統的形成、發展問題，也就是在一定條件下，系統是如何自動地由無序走向有序、由低級有序走向高級有序的過程。自組織理論視域下的圖書館志愿者具有以下三大特征：一是民間性和自發性，有利于聚集具備同一心理需求、行動目標的圖書館志愿者；二是成員間具備共通之處，比如人生價值、興趣愛好、人格特征等有相同之處，有利于加強圖書館志愿者隊伍的穩定性和提高服務工作效率；三是管理自主性，圖書館志愿者是自發加入的，外部干涉的因素較少，其運轉和管理自由度更高[5]。圖書館志愿者隊伍作為一個“社會系統”，可以依循自組織理論把其建設過程分為自創生、自生長以及自適應階段（詳見圖1）。

圖1　圖書館志愿者隊伍的自組織建設過程

2.1自創生階段

自創生階段處于導入期。在毫無外力干涉的條件下，讓有著“為圖書館服務”同一目標的社會各界人士通過報名、推薦等方式加入圖書館志愿者隊伍中，因為他們彼此之間有著同一發展目標，相互間的交流溝通、團結互助將會有效進行，慢慢會形成一個最初的弱連接團體。

2.2自生長階段

自生長階段處于成長期。這一階段是從“無”到“有”、從“劣”到“優”的過程。在剛形成之時，志愿者之間的溝通存在不通暢現象，各種規章制度也尚未健全，在逐漸建設過程中，有針對性地對存在問題和遺漏之處進行自我修正、調整、完善、優化。伴隨志愿者的興趣愛好、專業技能等影響因素的改變，其隊伍內部穩定性得以加強。伴隨著管理規章制度的建立健全，并出臺相應的配套措施，外部穩定性在制度有效實施過程中也得以增加。圖書館志愿者隊伍的自組織建設，在運轉管理時尤為強調成員之間的共同之處，以保障服務工作的正常開展。

2.3自適應階段

自適應階段處于成熟期和衰退期。這一階段要重視與外界環境的溝通交流，有效促進成員相互間、成員與外界環境相互間的互助合作和良性競爭，要求志愿者按照隊伍發展方向及時進行自我調整，健全隊伍內部機制，以加強對內、外部環境的自適應性，形成運轉正常、發展穩定的組織系統。如果出現打破平衡的行為，該系統將趨于瓦解。

3　自組織理論視域下圖書館志愿者服務體系的構建

筆者從招募、培訓、考評以及激勵這4個環節來構建自組織理論視域下的圖書館志愿者服務體系，詳見圖2。

圖2　自組織理論視域下的圖書館志愿者服務體系

3.1志愿者招募環節：加大社會宣傳力度，實現志愿者自我推薦

“志愿者招募”是開展志愿者服務工作的前提，首先要根據工作需求確定志愿者的具體崗位，制定詳細的招募要求，通過報紙雜志、媒體網絡等各種途徑進行招募。但具備自組織特征的圖書館志愿者，是依據其人生價值、人格特征、興趣愛好、專業技能等，主動向有需求的圖書館直接（面對面）或間接（電話、郵件等）提出申請，并進行溝通交流，以確定雙方意向是否一致[6]。圖書館要想加大志愿者自我推薦的比重，就必須加大社會宣傳力度，拓寬宣傳渠道，提升宣傳效率。在網絡時代，圖書館要更為重視網絡宣傳手段，構建Web?site、BBS、Cellphone、WeChat等立體化宣傳途徑，促使更多社會人士激發志愿服務熱情。黑龍江圖書館2015年5月6日在中國圖書館網（http://www.chnlib.com）發布志愿者招募公告，正式面向社會招募志愿者，并且詳細指出為了實現“殘疾人閱讀服務項目”，招募專門服務殘疾人的志愿者，為了快速實現館藏資源建設，急需招募掌握英、日、俄、德、法、韓等語種的志愿者。其與網絡相結合的宣傳方式，加之招募要求詳細化，促進更多符合要求的志愿者“毛遂自薦”。另外，在與主動申請的志愿者交流溝通時，圖書館一定要做好政策解讀、措施落實等工作，讓志愿者感受到圖書館的真誠態度，堅定加入圖書館志愿者行列的信心。黑龍江圖書館在向社會招募志愿者時提供很多待遇：如提供免費午餐，每日10元交通補貼，確保人身安全，提供實現自我平臺，贈送本館特制紀念小禮品，免費培訓；每年定期表彰優秀志愿者，并頒發證書，贈送有名家簽名圖書，享受本館VIP待遇。

3.2志愿者培訓環節：搭建崗位培訓平臺，實現志愿者自我培訓

志愿者培訓是開展志愿者服務工作的關鍵。圖書館可以依據崗位需求，對志愿者開展有關培訓，主要有業務培訓和禮儀培訓等，采取專題講座、崗位實踐等方式進行。但具備自組織特征的圖書館志愿者，他們對圖書館的工作程序、服務形式等方面有著一定的了解，所以他們可以在一定程度上縮減培訓內容，選擇互相溝通交流、一對一結對子等適當的形式進行自我培訓，在奠定一定的業務基礎之后再進行集中培訓，培訓內容就更有針對性，培訓效果更佳。黑龍江圖書館為志愿者服務設計了較為完善的培訓體系，每個志愿者都必須按時參加每月例會，確保培訓工作順利進行。在培訓過程中，給所有志愿者普及一些基本知識，即黑龍江圖書館的組織結構、人員構成、館藏分布、應急處理等培訓。另外，黑龍江圖書館為了有效實現志愿者自我培訓的行為，為志愿者搭建一個有效的崗位培訓平臺，在這一平臺上，志愿者們可以通過Website、BBS、Cellphone、WeChat等多種途徑進行相互交流，答疑解惑，圖書館員也可以在這一平臺上收集相關數據，為制定下一階段的培訓內容和形式提供參考。

3.3志愿者考核環節：給予一定自主權利，實現志愿者自我考評

對志愿者的考核是檢驗志愿者服務質量的主要依據，還能夠促使志愿者了解工作優劣，總結經驗教訓，改進方式方法，考核內容一般包括德、能、勤、績4個方面，考核形式一般為定期考核+不定期考核。因圖書館志愿者服務是一種志愿行為，其考核形式也可以采取志愿形式，這樣更能凸顯“志愿”特征。因此，志愿者依托自身所處的志愿者組織，按照組織制度和組織規范，對自身的德、能、勤、績進行合理評價，并將評價結果遞交圖書館有關部門。黑龍江圖書館采用發放問卷的形式進行志愿者自我評價，志愿者根據自己真實的服務情況客觀地選擇合適的分數。這樣可以讓志愿者清楚認識自己工作狀況與預期目標的差距如何，為今后服務工作奠定良好基礎。總之，圖書館給予志愿者一定的自主權利，相信志愿者在自我考評的過程中會秉承科學、規范、合理的原則，承認志愿者的考評結果，并配以圖書館的考評結果，兩者均歸入志愿者檔案之中，作為留存依據。

3.4志愿者激勵環節：提供適當發展空間，實現志愿者自我激勵

圖書館對志愿者的激勵措施主要包含“福利”和“獎勵”兩方面，著重體現在公開表彰、授予榮譽稱號、獎金獎勵以及其他一些優惠政策等，雖在一定程度上激發了志愿者志愿服務的熱情，但也容易讓志愿者萌發功利之心，導致志愿行為成為“沽名釣譽”或實現一定功利目的的手段。具備自組織特征的志愿者，可以通過自我激勵行為來促進志愿服務的有效開展。最重要的自我激勵，就是在志愿行動中滿足自我發展的需求，提升自我的人生價值。圖書館要為志愿者提供適當的發展空間，比如黑龍江圖書館組織志愿者參加專業培訓以提升他們的職業素養，推薦到館外相關機構參加實習，招生部門優先錄取，就業部門優先錄用，組織志愿者參加見面交流會為他們提供溝通交流機會，提供專業信息資源為志愿者的專業發展保駕護航等。通過多種方式和途徑讓志愿者在志愿服務中實現自我發展和人生價值的飛躍[7]。

4　自組織理論視域下圖書館志愿者服務的保障機制

圖書館志愿者服務的自組織建設過程存在著不少的問題和弊端，前文已經提及，鑒于此，結合自組織理論視域下的圖書館志愿者服務的特征和建設過程，從“管理機制”和“文化氛圍”兩方面提出保障機制。

4.1健全管理機制，規范志愿者志愿行為

志愿者的行為具備明顯的“自愿”特征，這就意味著其志愿行為會比其他行為帶有更濃厚的個人傾向和更強烈的隨意性，如果未制定相應的規章制度對其加以約束，其志愿行為很容易出現疏漏，導致志愿服務無法正常進行，會給圖書館的服務工作帶來負面評價。因此要建立健全相關管理機制，督促志愿者按章辦事，并且要嚴格限制志愿者的服務權限，避免出現用戶信息或重要資料泄露等問題，還要對志愿者開展普法教育，強調志愿服務中“守法”的重要性。黑龍江圖書館志愿者管理部門建立了志愿者管理制度，如嚴格遵守志愿者服務守則，自覺維護黑龍江圖書館聲譽與形象；不得以志愿者的身份從事任何以盈利為目的或違背社會公德的活動；及時、認真完成部門所分配的工作等。

以制度為依托，嚴格管理，規范志愿者的志愿行為，以保障志愿行為的合法性和最大效益性。

4.2營造文化氛圍，打造志愿者精神家園

志愿行為是自發組織、發展起來的，志愿者文化是在長期的志愿行為中逐漸被大家所接納、認同、遵循和傳播的價值、道德、行為等方面文化的整合。志愿者文化能夠促使志愿者產生濃厚的歸屬感，促進組織內部交流，提高志愿行為效率。圖書館可以通過組織見面交流會，組建“志愿者—館員”互助小組，傾聽志愿者心聲，關心其成長狀態，打造和睦、融洽、團結、穩定的精神家園[8]。

5　結語

志愿者加入圖書館信息服務工作，在一定程度上緩解了圖書館人力資源緊缺的狀態，延伸了服務的內涵，同時為志愿者提供了一定的發展空間，并且縮短了圖書館和用戶的心理距離，是一種極為新穎的服務形式，值得大力推廣。在實踐工作中要總結經驗，吸取教訓，不斷挖掘志愿者服務內涵，激發其參與的積極性，讓更多更為專業的高素質社會人士加入到圖書館服務隊伍中來。

參考文獻：

[1]王嘉曦.公共圖書館文化志愿者服務初議[J].河南圖書館學刊，2015（8）:36-38.

[2]孫廣成.面向用戶的公共圖書館志愿者服務延伸途徑研究[J].圖書與情報，2014（5）:138-140.

[3]孫曉紅.淺析公共圖書館志愿者服務體系建設——以長春圖書館為例[J].科技情報開發與經濟，2014(15):86-88.

[4]楊陽.強化志愿者服務,促進公共文化普遍均等快捷發展——以吳江區圖書館志愿者服務團隊為例[J].新世紀圖書館，2015（3）：61-63，85.

[5]肖颯.基于自組織理論的圖書館志愿者服務管理[J].蘭臺世界，2014(8):132-133.

[6]馬春.公共圖書館志愿者服務工作探析——以上海圖書館為例[J].農業圖書情報學刊，2015(1):190-192.

[7]夏美華.基于自組織理論的圖書館志愿者服務機制研究[J].大學圖書情報學刊，2012（2）：8-10，18.

[8]熊勞逸.對圖書館志愿者服務的思考[J].圖書情報論壇，2014(4):38-39.

齊月女，1981年生。本科學歷，副研究館員。研究方向：地方文獻及征集。

收稿日期：（2015-10-15；責編：張欣。）