基于數字圖書館服務質量評價的新模型

梅新婭（重慶師范大學圖書館，重慶401331）

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基于數字圖書館服務質量評價的新模型

梅新婭
（重慶師范大學圖書館，重慶401331）

[摘要]隨著數字圖書館服務的引入，服務質量在評估所提供數字圖書館服務的作用方面顯得至關重要。數字圖書館服務質量的普遍研究集中在對用戶觀念看法的層面上。從數字服務提供者視角的不同層面提出新模型來評估數字圖書館的服務質量，并說明了數字服務提供者提供的服務質量水平對數字服務終端用戶的感知度和滿意度有著直接的關系。

[關鍵詞]數字圖書館服務質量評價新模型

[分類號]G258.6

1　引言

在傳統的圖書館體系中，如果圖書館用戶需要使用諸如咨詢服務、館際互借和文獻搜索等方面的圖書館服務，那么他們必須親自去圖書館。然而，先進的信息和通信技術使圖書館所提供的服務和管理方式（如收集、整理、存儲、檢索和傳播）變成了數字化的模式。此外，圖書館提供的各種新服務，如訪問電子或數字館藏（在線數據庫、電子期刊、電子書和數字化館藏）、電子出版物、網絡門戶、在線參考、在線文獻傳遞、服務支持和在線圖書館教學，已成為服務傳遞的新方式。

在圖書館系統中一個重要而顯著的變化是引入了第三方所提供的服務，如電腦、搜索引擎和學術數據庫。這種變化要求為圖書館讀者帶來更高的服務質量。數字圖書館使用在線訪問工具，并在終端用戶和第三方服務（服務提供者）之間引入了交互信息流。因此，在數字圖書館總體評價中，圖書館必須含有在線使用功能和電子資源。出于這個原因，衡量數字圖書館的服務質量必須建立在對服務質量現象有深刻的理解和從用戶角度來看服務質量意味著什么的基礎之上。因此，圖書館服務對用戶的服務質量要求和圖書館服務提供的變化迫切需要用新方法來評估圖書館的服務質量。另外，圖書館必須應對用戶所提出的提高軟服務組件的靈敏度和提高在當前網絡環境所提供的服務價值與質量等需求的挑戰。然而，在評價圖書館服務質量時，我們還沒有充分考慮在數字圖書館中第三方所提供服務質量所產生的影響。數字圖書館和第三方所提供的服務之間的關系與正?？蛻?服務提供者之間的關系是不同的。本文的目的是縮小它們之間的差距。為此，筆者提出了評估數字圖書館服務質量的新概念模型，其有兩個主要貢獻。首先，引入新功能來有效地確定第三方所提供的服務。第二個貢獻是給數字圖書館提出了若干因素，并將其作為評價方法來衡量圖書館的服務質量。

2　提出模型

模型如圖1所示，該模型考慮第三方所提供服務對數字圖書館服務質量的影響?；趯σ郧肮ぷ鞯姆治鯷1]，在該模型中新增加了3個功能。第一個功能是將服務質量（即環境質量、傳遞質量和結果質量）作為因變量、第二個功能是從獨立變量內部聚焦（數字圖書館）的角度，而第三個功能是從外部聚焦（終端用戶）的角度。內部角度的組成部分是程序和標準。而外部角度的組成部分是說明對象和可用性。服務質量和數字圖書館之間關系的充分變量是第三方所提供的服務，其包括利用、能力、訪問質量和指標。筆者還采用專家的意見選定功能，并限定它們與現有的數字圖書館服務相匹配。

圖1　所提出的服務質量評估模型

2.1服務質量

數字圖書館的服務質量評價有許多特征，這依賴于評估工具的特點和用途。Hernon和Calvert提出了一個模型來解決服務質量的應用，以評估圖書館電子服務質量[2]。這個想法是基于服務質量模型和電子服務質量模型的相關層面。有人建議，研究人員應該進行多個方面的調查，并尋求電子服務的結構概念[3]。在此之外，服務質量可以分為3個組成部分：環境質量、傳遞質量和結果質量。

2.1.1服務環境質量

環境質量覆蓋于數字服務中用戶界面的各個方面。因此，圖書館如何理解和配合用戶會影響集中服務的質量和性質。圖形質量怎樣能很好地捕獲用戶界面上的各種元素。用戶界面的設計結構有助于用戶找到自己的方式，闡明可視化文字、圖標、數字圖像，或背景的布局情況[1]。此外，訪談表明布局的可視質量和清晰度應被視為單獨的亞層面。

2.1.2傳遞質量

使用電子媒體作為傳遞服務的方法是包括數字圖書館在內的任何組織遇到的重要挑戰之一。在這些挑戰之中，組織在確定用戶需要什么和渴望什么方面表現不佳。許多研究者已經解決了在業務和管理服務傳遞領域使用電子媒介的方法。與圖書館有關的服務傳遞質量包括兩個組成實例，即服務質量和客戶滿意度[4]。例如，當用戶從數字圖書館服務中訪問信息，他們需要從以數字格式（電子、數據庫和縮微）存儲的資源館藏或圖書館提供的相關數字化服務中進行選擇。為了滿足用戶服務傳遞質量的需要，就必須有健全的和可靠的技術。因此，當數字圖書館研究信息時，它們必須確保它們已經擁有與用戶相關的詳細情況。組織方面的信息系統服務傳遞中最重要的支撐是服務傳遞質量。

2.1.3服務結果質量

服務結果是數字圖書館服務、數字化服務傳遞或使用方面采取的獨立措施。這可能包含數字館藏和服務，方便在圖書館中對館藏進行訪問、檢索和分析。在這個模型中，結果質量看作是用戶在服務傳遞后丟失什么。這包括數字圖書館保持其服務能力的范圍。基本服務承諾的兌現具有準確性和及時性[1]。因此，服務結果質量的功能只能在服務傳遞后給出相應判斷。有關結果質量部分的討論很少，而對電子服務質量范圍內的可靠重要性已達成廣泛共識。在本質上，我們可以認為服務質量與數字圖書館內部角度因素是顯著相關的。

2.2外部因素

影響數字圖書館環境中服務質量評價的第二個因素是外部因素。用戶可提出從圖書館、受評估機構啟發、引用/鏈接到圖書館服務3方面來獲得信息的整體實用性。評估用戶需要什么和渴望什么樣的服務是很有必要的。用戶外部因素同時提高它們對服務傳遞質量的預期，而不能與這種有預期保持的服務提供者（數字圖書館）就有落后的風險。在該因素中，需要考慮說明對象和可用性這兩個組成部分。

2.2.1說明對象

在基于理論的測量過程中，外部因素需要說明對象。該組成可分成兩部分：基于服務用戶觀點的衡量和基于使用經驗用戶觀點的衡量。用戶的使用體驗可以超過與圖書館進行交互所花費的時間。在用戶開始和圖書館交互之前，這可能需要與用戶合作，而在圖書館交互衡量后，需要跟蹤使用者。這些后續衡量是至關重要的，它能理解更大的圖書情報資料在圖書館服務中是如何被使用的。理解這些差異能使圖書館提供個性化的服務，以滿足更多社區的需要。

2.2.2可用性

可用性是一個多維的概念，其可以從不同的角度進行檢查。本文將可用性定義為易用性和用戶友好性，并從界面有效性的觀點進行考慮。這種觀點以人機交互作為理論基礎。接口設計、功能設計、數據、元數據、計算機系統和網絡等幾個方面都有可用性。所有這些組件需要共同努力，創建一個有效的和方便的數字圖書館服務。因此，我們提出服務質量與外部角度因素是顯著相關的。

2.3內部因素

數字圖書館作為共同客戶為第三方提供服務。因此，第三方服務提供者必須積極滿足數字圖書館的需要，那么它就不會與數字圖書館相關的標準和程序產生任何矛盾。由于這種原因，需要考慮這個模型因素中的程序和標準。

2.3.1程序

在數字圖書館世界，程序通常被描述為條件、條款或規則管理的數字圖書館或某些方面的操作。個人（如數字圖書館工作人員、經理和利益相關者）為數字圖書館制作程序。有時，這種程序可以表示為規則。規則提供表達復雜政策的機制，數字服務的方式可以解釋和應用它們。在內部層面，必須執行數字圖書館訪問程序，需要經常把程序告知用戶，并經常通過使用程序來教育他們什么是一種合理的行為。最后，質量參數能影響程序。這可能需要有確保記錄程序標準的質量保證，來實現最佳實踐，測量系統政策符合這個程序。

2.3.2標準

標準提供了一種強大的方法來指導圖書館性能測量。標準是一個收集的過程，它傾向管理預期的最低水平，組織必須努力實現外部因素的期望。換句話說，是確保它們不能減少。圖書館已開發了標準的基本服務。例如，各國自頒布圖書館法以來，其圖書館都提供綜合和高效的服務。這個標準的發展提供一個標準來評估服務經濟、效率和有效性。數字圖書館服務標準可以被認為是一種特定的數字服務標準，它被定義為法律、法規和規則，或影響創作、采集、處理、組織、傳播和使用的實踐，或數字服務的評價。原則上，我們可以認為外部角度因素與內部角度因素是顯著相關的。

2.4第三方所提供的服務

有許多關于數字服務的評價質量因素的研究主要集中在用戶的滿意度和期望。標準和程序的拖延可能導致組織中信息技術的不正當使用。因此，該研究凸顯了服務質量中充分變量之間的關系，數字圖書館能提供第三方服務。信息技術服務的提供者不再只關注技術和他們的內部組織。他們還必須考慮提供服務質量，專注于與客戶的關系。為了開發強大的能提供數字圖書館訪問和服務質量的第三方服務，第三方必須首先理解影響數字圖書館創新實現的因素。在這些因素中，本文提出需要考慮的是利用、能力、訪問質量和指標。

2.4.1利用

數字圖書館的研究表明，當有策略利用圖書館服務獲得競爭性改進時，圖書館就能稱為戰略圖書館服務。利用可以被定義為處理數字參考咨詢服務使用和傳遞的標準，具體確定數字參考服務是否能成功。第三方需要使用他們的服務來最大化數字服務的質量。這些包括混合的定性和定量指標以及更抽象的關于最佳實踐或目標服務的陳述。關鍵問題是如何滿足數字圖書館管理的需求。性能測量的主要用途是圖書館服務、來源和活動的內部自我診斷[5]。所提供的用途可以被監測、控制和報告，提高第三方服務和圖書館利用服務的透明度。

2.4.2能力

從第三方服務到數字圖書館所具有的能力與有關規定處理、存儲、網絡和其他基本的計算資源有關，圖書館能夠部署和運行任意軟件，包括操作系統和應用程序。數字圖書館不管理或控制底層的數字基礎設施，但控制操作系統、存儲、部署的應用程序，可能有限控制選擇網絡組件（如主機防火墻）。

2.4.3訪問質量

訪問數字圖書館服務是第一步，其獲得的是信息服務。因此，重要的是要有一個數字圖書館服務環境的訪問質量。無論設備復雜、身體殘疾或語言障礙，用戶都能獲得和操縱數字圖書館的數字服務。在用戶之間，圖書館資源的訪問質量和適用性也是令人滿意的。這也是與數字圖書館服務對用戶的工作有影響的看法有關。因此，第三方服務確實有潛力改進他們的服務，確保他們能滿足數字圖書館的需要。

2.4.4指標

在每個組織中，信息技術服務指標的定義是不同的。指標包括可用性、吞吐量、停工期和響應時間。大多數組織已經集中基礎設施定義服務可用性，其他指訪問服務應用程序的能力。從信息技術資源的角度來看，能夠操作適當的信息技術軟件、硬件、網絡、存儲和幫助臺是衡量第三方服務質量的部分指標。因此，我們可以提出兩個論斷：①第三方服務提供者直接影響數字圖書館提供的服務質量水平；②第三方服務提供者與外部角度因素是顯著相關的。

3　結論和展望

數字圖書館應優先考慮如何給它們的用戶提供更好的服務。從圖書館的角度，需要考慮一些方面的問題，如尋求信息的新方法、源偏好、競爭的形式和使服務向電子信息環境轉變等。若單獨憑借自己的力量，在這些方面是不可能取得任何進步的。在電子服務質量中，需要突出一些重要組成部分，其主要包括為數字圖書館提供環境質量、傳遞質量、成果質量、標準和程序。為了提供服務質量，重要的是要確保這些元素被應驗。從數字圖書館服務的角度看，它有3個特征，即服務質量、內部因素和外部因素。本文的目的是開發一個概念性的新框架評估數字圖書館的服務質量。圖書館從業人員應對所提議的模型感興趣，該模型將提高他們對數字圖書館服務質量特征的理解。

參考文獻：

[1]Masitah A，Abawajy J，and Kim TH.Service quality as?sessment in provision of library services[M].In Kim TH et al.（ed），U- and E- Service，Science and Technology，Springer Berlin Heidelberg，2011：83-92.

[2]Hernon P，and Calvert P.E-Service quality in libraries：ex?ploring its features and dimensions[J].Library and Informa?tion Science Research，2005（27）：377-404.

[3]傅耕石.評估的畸變與畸變的評估——我國高校圖書館服務質量評估中的五大問題[J].圖書館建設，2011（1）：92-94.

[4]王紅英.“以讀者為中心”的高校圖書館服務質量提升策略[J].揚州教育學院學報，2012（2）：92-94.

[5]朱凱敏，孫衛佳.基于多線程的網絡性能測量系統的研究與應用[J].電子世界，2014（20）：495-496.

梅新婭女，1978年生，館員。

收稿日期：（2015-09-30；責編：楊新寬。）