上海質量的“雙標桿”

文/特約通訊員 倪旦紅

上海質量的“雙標桿”

文/特約通訊員 倪旦紅

今年3月29日，在北京人民大會堂舉行的第二屆中國質量獎頒獎大會上，憑借“匹配”質量管理模式和“不欠債離岸”質量管理模式，國網上海浦東供電公司與振華重工獲得中國政府質量領域最高獎——中國質量獎。

上海兩家企業獲獎，占全部獲獎名額的20%，這不僅是上海質量占據全國領先地位的表現，也是國家對兩家企業在各自領域內質量創新工作的肯定。下面，就讓我們一起來看看，它們的質量創新工作究竟是什么樣子。

國網上海浦東供電公司：“匹配”質量管理模式

國網上海浦東供電公司前身是上海市東供電局，2012年升格為國家電網公司大型重點供電服務企業。公司承擔上海浦東新區1210平方公里的供電服務，供電對象包括陸家嘴國際金融區、浦東國際自貿區、上海迪斯尼樂園、洋山深水港等，是國內負荷密度最高、客戶要求最高的地區，也是國內規模最大的城區區域電網。管理1.7萬座變配電站，現有客戶218萬戶。

國網上海浦東供電公司是上海公共服務行業代表，綜合電壓合格率及供電可靠率均達到99.999%，達到世界領先水平，超過紐約、香港等大都市；擁有柔性直流輸電等9項核心技術，參與國家標準制定3項；以“你用電，我用心”作為企業質量文化，塑造了良好的品牌形象。在多年探索實踐中，創新了電力行業“匹配”質量管理模式，將電工學、經濟學、系統學的原理運用于供電服務。

服務質量向智慧質量提升

在“匹配”質量管理模式中，基于準確把握客戶需求特征的基礎上，建立了供電服務接觸痕跡質量管理方法，即圍繞與客戶的服務接觸點，通過接觸點痕跡數據分析，形成“供電精益管理”“供電服務質量指數”“供電服務網格化管理”等協同質量管理技術體系，實現電力服務質量由基礎質量、線性質量、個性質量向智慧質量的提升。

如公司在“迪士尼樂園項目”的建設中，打破傳統變電站的建設思維，利用屋頂資源安裝太陽能光伏，作為變電站站用電，首次在站用電中引入微網系統，并用綠色能源為園區內的電動汽車充電，其技術、理念在國際上居于領先地位。同時，創新設計，使變電站外觀與周邊環境和諧相融。迪斯尼變電站設計成“上海石庫門”似的建筑風格，建成后的變電站，建筑體量小巧美觀，整體風格融入園區景致，獲得美國設計師的高度贊揚。

品牌建設滲透服務各個環節

公司把品牌建設與供電優質服務提升相結合，開展形式多樣的服務活動，讓社會公眾都深刻體會到公司服務品質的提升，獲得認同和滿意，從而提升品牌價值。

公司將品牌建設滲透到優質服務的各個環節。服務重點開發區域，作為首家入駐自貿區公共服務企業，全力服務自貿區建設，高效運營自貿區和臨港客戶服務分中心。提升百姓用電品質，全面實施“居民表前線改造工程”，加快老舊設備改造和缺陷整治工作推進。滿足群眾服務需求，積極打造“十分鐘繳費圈”升級版服務，居民平均繳費時間同比減少23%；推廣電費卡扣客戶27.7萬戶。在為客戶提供優質快捷服務的同時，樹立起良好的國家電網品牌。

公認的服務水平領先企業

浦東開發開放25年來，公司高層領導緊緊抓住浦東的發展特點和時代特征，確定公司的發展戰略，堅持“你用電，我用心”的質量文化，實現了“滿意服務”、“優質服務”、“精益服務”、“智慧服務”四個飛躍。

近三年，公司共獲得發明專利139項，獲得上級公司及以上等級科技進步獎11項。2014年售電收入222.76億元，在大供企業業績對標綜合評價中排名第二；全員勞動生產率達509.28萬元/年?人，是國網公司平均水平的8倍；連續14年浦東新區政風行風測評排名第一，連續18年獲得上海市重點工程實事立功競賽“優秀公司”，5次獲得“金杯公司”稱號，先后榮獲全國五一勞動獎狀、中央企業先進集體等榮譽，是社會公認的服務水平領先企業。

上海振華重工（集團）股份有限公司：“不欠債離岸”核心

振華重工成立于1992年，主營港口機械、海洋工程裝備等，產品遠銷全球88個國家和地區，其中港口機械全球占有率達到72%，連續18年行業排名第一，銷往全球89個國家和地區的200多個港口。

多年來，振華重工極其重視質量管理，持續為客戶創造價值，提升了“中國制造”“中國工程”“中國服務”“中國質量”的良好形象，獲得了市場與客戶的認可。經過20多年來的探索發展，振華重工形成了以“不欠債離岸”為核心，打造全新、全方位、全生命周期的質量管理模式。“不欠債離岸”具體是指：在產品交付時確保質量、工期、成本不留問題，在產品的全生命周期過程中，對用戶、設計、采購、維護、交付、制造等利益相關方不留任何問題。“債”是問題，“岸”是問題發生地，“不欠債離岸”就是不把問題帶走，就地解決。

獨特的質量戰略模式

對質量工作的重視，形成了振華重工獨有的質量戰略，并在推進過程中，不斷完善，取得了良好的效果。

質量管理體系逐步完善：形成了以“不欠債離岸”為核心、三標一體為基礎的質量管理模式。以此為基礎重新構架組織結構和流程，如通過資源整合成立了獨立檢測公司、產品服務中心、QHSE部、項目管理辦公室，介入生產基地、項目經理部、事業部負責項目，以多樣性的方式和手段實現對項目和產品全生命周期的把控。這些舉措從空間軸上實現不欠債，滿足質量管理的全方位功能。

質量考核主體責任進一步明確：出臺《產品質量責任主體管理規定》，明確了公司內部各層級的質量責任范圍。確保領導責任、管理干部責任、崗位員工責任層層分解，層層分擔。并以此作為績效考核依據，實現責任有劃分、有考核、有獎懲。

一線過程控制得到加強：各單位逐漸建立“三級”檢驗制度，倒逼一線分包商作為責任主體建立過程自控體系，貫徹了不欠債進入下道環節的理念，提高了崗位自檢與互檢。作為“零缺陷”管理基礎，一線員工參與過程控制，將大大縮短產品制造周期、提升產品檢驗合格率。

質量教育培訓改革創新：成立振華技術學院，系統性、專業性、多樣性地策劃并提升一線人員的技術、能力水平，通過科學的質量教育培訓，使產品質量在每一個車間、每一個環節、每一個工位能得到進一步提高。這是對員工負責，也是對產品負責。

掌握采購件主動權：公司成立了歐洲采購中心，改變了以往物資采購由于多道轉手而質量不可控的局面，從供應鏈的時間、質量上牢牢把握主動權。同時，在QHSE部下設采購件監督管理職能，確保普遍的、系統的問題得到管控，降低采購件問題造成的項目風險。物資采購部建立供應商評價體系，設立合理準入門檻，保證供應商管理機制化、動態化、有效化。

質量文化的精髓“零”

公司在踐行中國創造的過程中，一直秉承著打造聲譽振華、效益振華、品牌振華、科技振華、責任振華、質量振華的理念，以高品質的產品和服務享譽世界、引領未來。其中，公司在管理方面備受推崇的“零文化”,正是公司質量文化的精髓。比如：

零缺陷——“第一次就把事情做正確”；把“要我做對”變為“我要做對”；不允許任何缺陷、不合格流入下道環節，把問題留給自己，把質量留給用戶。

零投訴——要通過一體化、系統化、本土化的服務，高效、及時地解決客戶的問題，實現零投訴；從原來的賣產品到現在的賣精品，從原來的賣設備到現在的賣系統，從原來的賣硬件到現在的賣軟件，從原先的工業2.0形態到未來的振華4.0，全新、全方位、全生命周期地為顧客創造價值；

零延誤——任何項目要以事前策劃為原則、項目管理九大要素為抓手，通過成本鏈、價值鏈、管理鏈三個維度，實現產品和服務按時、按地、按需交付用戶。

零容忍——面對風險必須有秉持“全員參與、全流程覆蓋、各部門分工負責”的風險管理理念，做到“早發現、早預警、早處置”，從體系上、源頭上遏制風險的發生，最終實現風險的全面可控。此外，還包括對差錯、失誤、不作為、質量損失等的零容忍。