互聯思維下的大眾汽車租賃

文/本刊記者 潘如丹

【自主品牌?科創之星】

互聯思維下的大眾汽車租賃

文/本刊記者 潘如丹

在過去的兩三年里，汽車租賃行業，正前所未有地被互聯網大潮推動著，行駛上變革的快車道。傳統的租車行業，以前是依靠重資產的采購、規?；牟键c、面對面的營銷，是用強大的資產來換取行業地位。

互聯網的出現反轉了這種情況，互聯網支持下的低溝通成本、隨需隨用的特點，以及資源重組帶來的效率最大化，讓租車行業里的每一家企業，都必須直面這場變革的風暴，重新審視自身的競爭力。與其說是互聯網浪潮正在撼動這個行業傳統的生存模式，倒不如說，它給了這個傳統行業一次新生的機會。

“互聯”思維對傳統汽車租賃帶來沖擊

創立于1993年的大眾汽車租賃有限公司（以下簡稱“大眾租賃”），是一家老牌的汽車租賃企業，它出身名門，是大眾交通（集團）股份有限公司的全資子公司。在其23年的發展歷程中，公司與上百家世界五百強企業、數十家高星級酒店保持著良好的合作關系，并且承擔著上海重要會務、重大活動的車輛接待工作。

“然而，隨著客戶數量增長，服務網絡擴張，公司在營銷、營運等方面，都感受到需要適應和改進的方面，包括城市‘限行、限牌’的困擾、車輛資源調配的精準性、響應多元化需求的速度和閑置車輛的運營效率提升等等。同時，企業還面臨著另一個重大挑戰。隨著互聯網思維滲透這個行業，產生了創新的平臺和服務模式，在降低了從營銷到營運的各環節風險的同時，也給企業傳統的運營方式帶來巨大的沖擊?！贝蟊娮赓U副總經理王培紅女士坦率地說。

例如，攜程大手筆投資一嗨租車，雙方在多個業務層面展開深入合作，為商務和休閑客人提供更好的旅行產品和服務。另外，攜程網還與Hertz、Avis等八大國際領先租車公司合作，上線海外自駕頻道，提供全球86個國家的自駕租車服務。在國內，攜程網與安飛士、至尊等合作推出國內自駕租車服務。

通過網絡平臺，汽車租賃企業可以更完善地解決數萬臺車輛的實時監管難題。由于大部分數據開放給租賃用戶，還可以讓用戶第一時間獲知自己所租車輛的所有狀況，給用戶提供更方便、更快捷的租車體驗。而在提升和優化客戶體驗方面，互聯網也讓企業與客戶之間的聯系變得更為緊密，這正是傳統租車公司要學習的地方。很多傳統的管理要求，需要隨著技術的發展進行更新和升級，而向互聯網化轉型，也成為滿足客戶多元化需求、提高營運效率的必經之路。

互聯網化是大勢所趨，但傳統租車公司在這條道路上想要走得穩、走得遠，需要的不僅是學習，更需要清醒的認知；需要的不僅是堅守，更重要的是改變。

“堅守”在專業服務

好的服務品牌，必定是要經得起市場考驗的。為此，大眾租賃從日常的服務案例中尋找靈感，將實踐質量管理的“三個方法”落地，逐步形成“親情式、管家式、導游式、導購式、會務式、會展式”六大服務特色。

“親情式、管家式”服務主要應用于企業長包服務。公司的許多客戶是大型企業的外籍高管，這些外籍客戶回國時，往往會向同事主動推薦公司的服務，而公司的市場，也在口碑積累中不斷拓展。公司曾經收到一位外籍高管專門發來的感謝函，上面說：“我上一任同僚的所有美好回憶，我感同身受?！边@是對“親情式、管家式”服務最好的總結。

“導游式、導購式”服務常見于一些零租業務中。隨著市場的不斷發展和人們租車的需求向個性化發展，零租業務在公司總業務中占的比重也越來越大。公司每年更新《涉外服務基本常識》，將各國客戶的常見習慣，待人接物時的注意事項傳遞給公司的駕駛員。

“會務式、會展式”服務，源于近年來高端會務、賽事陸續登陸上海，對專業車輛配套服務的需求也日趨增加。公司憑借車輛資源優勢和駕駛員服務優勢，較為快速地切入了這個新的市場。精英駕駛員有能力通過一次會務活動將短期客戶變成自己的長期客戶。例如，網球大師賽的時候，公司的駕駛員為納達爾開專車，發現對方喜歡音樂，就特意在車里準備歐美經典音樂。優美的旋律在車廂內流淌，讓賽后疲憊而歸的納達爾驚喜萬分，兩人就此有了交流。比賽年復一年，納達爾每次來到上海，都會點名要坐同一個人的同一輛車。又一屆網球大師賽落下帷幕之際，納達爾送給這位駕駛員一雙親筆簽名的運動鞋，上面寫著“送給我的朋友”。

近年來，公司的“會務式、會展式”服務從單一提供車輛服務，逐步發展為提供綜合交通方案，以適應不同區域、不同活動的特點。通過及時掌握基層與基礎信息，確保服務始終圍繞客戶需求，并能用“少而精”的管理團隊，調度規模化的人員與車輛。

某大型活動期間，主辦方遇到了散場時大量賓客短期內集中離場的難題：一方面，來賓的規格導致無法使用大型車輛集中接送；另一方面，現場空間有限，無法提前駐扎大量車輛；兩相疊加，場面極易產生混亂。為此，公司的現場管理團隊專題攻關，反復測試最佳的蓄車點，尋找可掌控的最佳路線，將車輛與車輛之間的銜接時間控制在3分鐘以內，形成“一條龍”的“離場—登車—啟程”的循環。

“改變”從定制化開始

開車煩，打車難，養車貴，用車不及時等現實問題，特別是在商務用車領域，市場用車的“硬需求”日益凸顯，面臨市場需求升級所直接帶來的消費升級，租車市場需要一個基于移動互聯網的用車平臺來提供整體解決方案。

互聯思維下的租車行業已經不能用簡單的長包和零租來做二元論。有的客戶會根據需求，將長包業務分拆，成為一種“專人定車”的服務；有的則為了集約化管理，要求用長包的模式管理零租車輛。定制化服務，正在成為這個行業新的風向標。

創立于2013年的AA用車開發了寶貝上學、媽咪接送、寵物接送等個性化專項服務。比如：“寶貝上學”就在車上精選兒童音樂與教育CD營造學習氛圍，準點到達確保孩子及時到校；“媽咪接送”就是專門為孕媽咪打造的特色服務，車上配備從專業機構聘請的孕期陪護人員，隨車照顧準媽咪，而且車內備有孕期常用的物品及準媽咪們愛吃的零食，這些定制化的服務給汽車租賃業務打開了新的天窗。

大眾租賃對定制化服務的探索也非常早。在北京、上海和廣州，公司都有為政府部門、大型企業的高端客戶定制交通出行方案的經驗。這些方案不只是單純的租車，而是包括從事先調研，提出整體解決方案，到租后持續管理，跟進維護保養的一整套流程。這種定制化服務的關鍵，是讓其中的大多數項目，都能在信息化系統的支持下，隨客戶需求隨時增減。

從定制化服務開始，公司就著力尋找上下游可靠的供應商伙伴，共同打造一條完整的循環。公司已為此投注力量，其中包括：與車輛供應商的回購合作，加速車輛流轉；與保險公司的合作，形成靈活的保險方案；建立專門應對這類業務的客服團隊，在最短時間內解決發生的問題。

從定制化服務開始，公司有機會改變汽車租賃與相關行業的聯系，探索以租賃公司為基礎形成一個集散中心，容納更為多元、更為豐富的服務。例如：與航空、旅游、商務等平臺的深度聯動；與餐飲、休閑等以往與這個行業不相關的產業的跨界合作；與境外同行的信息實時共享，打造“一站式”的服務。

從定制化服務開始，公司有能力呈現給每個客戶的，都是充滿個性化的，適應客戶需求特點的服務，更重要的是，在信息化技術的支持下，公司始終能夠提供“B方案”。不久前，公司承接某品牌新車發布會的車輛配套服務，客戶要從浦東機場直接前往杭州，但航班落地上海晚點了一個多小時，讓行程變得非常緊張。公司通過信息化系統，隨時掌握一路上的交通狀況，并且根據車隊的行車速度階段性地調整路線，最后順利地在原定時間將客戶送到目的地。

時代的需求會改變，服務的模式也會改變，但企業對卓越服務的追求是永恒的。對大眾租賃來說，隨時關注客戶需求，為每一位客戶帶來“大眾租車零煩惱”的體驗，是公司在市場競爭中立足的根本，而通過質量管理持續改進的真正目的，就在于能夠緊緊抓住客戶體驗，始終領先一步應對不同客戶的需求，打造城市交通出行的另一張有品質的名片。