貼心服務(wù)“馬大姐”

婁　珂

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貼心服務(wù)“馬大姐”

婁珂

馬雪蓮在工作中。

提起“馬大姐”這三個(gè)字，人們腦海中就是演員蔡明所扮演的熱心、善良、嫉惡如仇，又愛管閑事的共產(chǎn)黨員“馬大姐”形象。在天富供熱公司城東所收費(fèi)班里也有一位人稱“馬大姐”的收費(fèi)員——馬雪蓮。“性格好，態(tài)度好，業(yè)務(wù)好。”這是身邊的同事和客戶對馬雪蓮的評價(jià)。無論在什么時(shí)候，這個(gè)60后的大姐臉上總是帶著笑容，在窗口一線工作了15個(gè)年頭。黨員馬雪蓮用樂觀積極的心態(tài)深深地感染著身邊的每一個(gè)人，成為客戶心中的好人“馬大姐”。

貼心服務(wù)感動客戶

在天富開發(fā)區(qū)玫瑰園營業(yè)大廳，你總會看見一張熟悉的面孔，精神的工裝上身披鮮艷的綬帶，面帶微笑，聲音干凈、動作利落地為每一位客戶解釋用熱難題，收取熱費(fèi)，哪怕是遇到刁難撒潑的客戶，或是理解能力和聽力較差的老人，馬雪蓮始終保持著微笑，待客戶訴說完緣由后，再詳細(xì)地對其問題進(jìn)行回答，一遍不明白就解釋第二遍，第二遍還不明白就解釋第三遍……直到客戶弄明白為止。

馬雪蓮負(fù)責(zé)的收費(fèi)片區(qū)包括41小區(qū)陽光麗景、150工區(qū)、40小區(qū)天富名城，共有33萬平方米的采暖面積，熱費(fèi)應(yīng)收金額達(dá)670萬元，上門散戶達(dá)2850戶。2009年，在收費(fèi)過程中她了解到150工區(qū)一位客戶的老伴去世了，自己是家屬沒有收入，而且身體又不好，3個(gè)子女都下崗在家，生活十分拮據(jù)，連家里吃的菜都是她在市場上撿的，哪兒還有錢交暖氣費(fèi)。馬雪蓮看在眼里，急在行動上。她多次買上新鮮的蔬菜和水果前去探望老人家，了解用戶的情況。她利用自己接觸人員多、信息來源廣的工作便利幫助老人的子女四處打聽招工信息，還主動留下自己的電話請?jiān)S多人幫忙留意，一旦有消息盡快通知她。幾經(jīng)周折終于打聽到開發(fā)區(qū)某廠招工，她騎上自行車風(fēng)風(fēng)火火地趕到，招工單位的同志問她是不是她家的親戚找工作，她邊擦汗邊搖頭。別人不理解她為什么這么熱心，她笑著說：“人家有困難，我們能幫一把就幫一把，幫別人也是幫自己嘛。”在她多次的努力下，該用戶的子女順利地找到了工作。“馬大姐真是熱心腸啊！我們家不容易，想想你們也挺不容易的，我代表一家人感謝你！”當(dāng)客戶的兒子把暖氣費(fèi)交給馬雪蓮時(shí)，她露出了含淚的微笑。

潛心學(xué)習(xí)業(yè)績優(yōu)良

在馬雪蓮擔(dān)任收費(fèi)員工作的15年時(shí)間里，通過自己的努力獲得了許多的榮譽(yù)和稱贊，可她卻都只微微一笑。馬雪蓮有個(gè)淺灰色的女式包，很大，有一定份量，無論走到哪都背著它。可別以為包里裝的是化妝品，打開包，里面滿滿當(dāng)當(dāng)盡是些螺絲刀、手鉗子、手電筒、便攜式刷卡機(jī)等收費(fèi)工具，以備夜晚上門收費(fèi)時(shí)方便客戶刷卡繳費(fèi)，手鉗子和螺絲刀是隨時(shí)為客戶處理家里不熱汽包排放風(fēng)等故障，還有一個(gè)紅色的筆記本，密密麻麻地記錄著各種客戶信息，本子里還夾著許多熱費(fèi)交費(fèi)單。“有些行動不便的老人，經(jīng)常委托我代交熱費(fèi)，再把發(fā)票送到客戶家里，無非多跑幾趟唄！”馬雪蓮笑著說。

馬雪蓮深知，收費(fèi)員面對千家萬戶，作為熱費(fèi)收繳人員，只有真心為客戶著想，他們才會積極配合自己的工作，熱費(fèi)才能按時(shí)足額回收。為此，馬雪蓮盡可能多地搜集、了解客戶信息，有針對性地對他們提供幫助和服務(wù)，除了代交熱費(fèi)外，故障處理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等熱力業(yè)務(wù)，她都親自處理或代為辦理過。對于個(gè)別客戶蠻不講理、故意拖延熱費(fèi)等現(xiàn)象，馬雪蓮也有自己的解釋：“經(jīng)常遇到這種事，在心里從沒當(dāng)回事。”為更好地解決收費(fèi)工作中遇到的各類矛盾，達(dá)成企業(yè)和客戶雙贏的目標(biāo)，馬雪蓮在繁重的工作之余，經(jīng)過5年艱苦自學(xué)獲得法律專業(yè)大學(xué)文憑。“我們的一言一行代表天富企業(yè)的窗口形象，只有不斷學(xué)習(xí)，努力提高個(gè)人素質(zhì)才能更好地為客戶服務(wù)。”馬大姐這么說也這么干著。

馬雪蓮的辦公桌上幾本厚厚的工作日志，詳細(xì)地記錄著日常問題的處理，既有原因分析，又有改進(jìn)措施以及跟蹤處理情況，簡直就是一本窗口服務(wù)工作指南。正是這種好學(xué)上進(jìn)的性格，讓她在窗口服務(wù)的每一步都走得踏實(shí)穩(wěn)健。收費(fèi)率常年保持在99％以上，“營銷先進(jìn)個(gè)人”、“巾幗建功能手”、“小康和諧家庭”各項(xiàng)榮譽(yù)的獲得，讓馬雪蓮成為供熱公司窗口服務(wù)的金牌收費(fèi)員。

談起這么多年的收費(fèi)經(jīng)歷，馬雪蓮最常說起的一句話是：世界上任何人都在服務(wù)，也都是在給別人服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)和理想，誰服務(wù)的人多，誰服務(wù)的好，誰服務(wù)的出色，誰就是富有的人，幸福的人。