婁 珂
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貼心服務(wù)“馬大姐”
婁珂

馬雪蓮在工作中。
提起“馬大姐”這三個(gè)字,人們腦海中就是演員蔡明所扮演的熱心、善良、嫉惡如仇,又愛管閑事的共產(chǎn)黨員“馬大姐”形象。在天富供熱公司城東所收費(fèi)班里也有一位人稱“馬大姐”的收費(fèi)員——馬雪蓮。“性格好,態(tài)度好,業(yè)務(wù)好。”這是身邊的同事和客戶對馬雪蓮的評價(jià)。無論在什么時(shí)候,這個(gè)60后的大姐臉上總是帶著笑容,在窗口一線工作了15個(gè)年頭。黨員馬雪蓮用樂觀積極的心態(tài)深深地感染著身邊的每一個(gè)人,成為客戶心中的好人“馬大姐”。
在天富開發(fā)區(qū)玫瑰園營業(yè)大廳,你總會看見一張熟悉的面孔,精神的工裝上身披鮮艷的綬帶,面帶微笑,聲音干凈、動作利落地為每一位客戶解釋用熱難題,收取熱費(fèi),哪怕是遇到刁難撒潑的客戶,或是理解能力和聽力較差的老人,馬雪蓮始終保持著微笑,待客戶訴說完緣由后,再詳細(xì)地對其問題進(jìn)行回答,一遍不明白就解釋第二遍,第二遍還不明白就解釋第三遍……直到客戶弄明白為止。
馬雪蓮負(fù)責(zé)的收費(fèi)片區(qū)包括41小區(qū)陽光麗景、150工區(qū)、40小區(qū)天富名城,共有33萬平方米的采暖面積,熱費(fèi)應(yīng)收金額達(dá)670萬元,上門散戶達(dá)2850戶。2009年,在收費(fèi)過程中她了解到150工區(qū)一位客戶的老伴去世了,自己是家屬沒有收入,而且身體又不好,3個(gè)子女都下崗在家,生活十分拮據(jù),連家里吃的菜都是她在市場上撿的,哪兒還有錢交暖氣費(fèi)。馬雪蓮看在眼里,急在行動上。她多次買上新鮮的蔬菜和水果前去探望老人家,了解用戶的情況。她利用自己接觸人員多、信息來源廣的工作便利幫助老人的子女四處打聽招工信息,還主動留下自己的電話請?jiān)S多人幫忙留意,一旦有消息盡快通知她。幾經(jīng)周折終于打聽到開發(fā)區(qū)某廠招工,她騎上自行車風(fēng)風(fēng)火火地趕到,招工單位的同志問她是不是她家的親戚找工作,她邊擦汗邊搖頭。別人不理解她為什么這么熱心,她笑著說:“人家有困難,我們能幫一把就幫一把,幫別人也是幫自己嘛。”在她多次的努力下,該用戶的子女順利地找到了工作。“馬大姐真是熱心腸啊!我們家不容易,想想你們也挺不容易的,我代表一家人感謝你!”當(dāng)客戶的兒子把暖氣費(fèi)交給馬雪蓮時(shí),她露出了含淚的微笑。
在馬雪蓮擔(dān)任收費(fèi)員工作的15年時(shí)間里,通過自己的努力獲得了許多的榮譽(yù)和稱贊,可她卻都只微微一笑。馬雪蓮有個(gè)淺灰色的女式包,很大,有一定份量,無論走到哪都背著它。可別以為包里裝的是化妝品,打開包,里面滿滿當(dāng)當(dāng)盡是些螺絲刀、手鉗子、手電筒、便攜式刷卡機(jī)等收費(fèi)工具,以備夜晚上門收費(fèi)時(shí)方便客戶刷卡繳費(fèi),手鉗子和螺絲刀是隨時(shí)為客戶處理家里不熱汽包排放風(fēng)等故障,還有一個(gè)紅色的筆記本,密密麻麻地記錄著各種客戶信息,本子里還夾著許多熱費(fèi)交費(fèi)單。“有些行動不便的老人,經(jīng)常委托我代交熱費(fèi),再把發(fā)票送到客戶家里,無非多跑幾趟唄!”馬雪蓮笑著說。
馬雪蓮深知,收費(fèi)員面對千家萬戶,作為熱費(fèi)收繳人員,只有真心為客戶著想,他們才會積極配合自己的工作,熱費(fèi)才能按時(shí)足額回收。為此,馬雪蓮盡可能多地搜集、了解客戶信息,有針對性地對他們提供幫助和服務(wù),除了代交熱費(fèi)外,故障處理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等熱力業(yè)務(wù),她都親自處理或代為辦理過。對于個(gè)別客戶蠻不講理、故意拖延熱費(fèi)等現(xiàn)象,馬雪蓮也有自己的解釋:“經(jīng)常遇到這種事,在心里從沒當(dāng)回事。”為更好地解決收費(fèi)工作中遇到的各類矛盾,達(dá)成企業(yè)和客戶雙贏的目標(biāo),馬雪蓮在繁重的工作之余,經(jīng)過5年艱苦自學(xué)獲得法律專業(yè)大學(xué)文憑。“我們的一言一行代表天富企業(yè)的窗口形象,只有不斷學(xué)習(xí),努力提高個(gè)人素質(zhì)才能更好地為客戶服務(wù)。”馬大姐這么說也這么干著。
馬雪蓮的辦公桌上幾本厚厚的工作日志,詳細(xì)地記錄著日常問題的處理,既有原因分析,又有改進(jìn)措施以及跟蹤處理情況,簡直就是一本窗口服務(wù)工作指南。正是這種好學(xué)上進(jìn)的性格,讓她在窗口服務(wù)的每一步都走得踏實(shí)穩(wěn)健。收費(fèi)率常年保持在99%以上,“營銷先進(jìn)個(gè)人”、“巾幗建功能手”、“小康和諧家庭”各項(xiàng)榮譽(yù)的獲得,讓馬雪蓮成為供熱公司窗口服務(wù)的金牌收費(fèi)員。
談起這么多年的收費(fèi)經(jīng)歷,馬雪蓮最常說起的一句話是:世界上任何人都在服務(wù),也都是在給別人服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)和理想,誰服務(wù)的人多,誰服務(wù)的好,誰服務(wù)的出色,誰就是富有的人,幸福的人。