林德：創(chuàng)新服務(wù)模式　倡導(dǎo)發(fā)展潮流

文/林德（中國）叉車有限公司副總裁　謝德安

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林德：創(chuàng)新服務(wù)模式倡導(dǎo)發(fā)展潮流

文/林德（中國）叉車有限公司副總裁謝德安

“新常態(tài)”下的逆勢(shì)上揚(yáng)

林德叉車入駐中國已經(jīng)有23年了，最初，林德在中國的營業(yè)額和銷量都還非常小，占全球業(yè)務(wù)總量的比重不大，也沒有強(qiáng)大的研發(fā)力量儲(chǔ)備。通過對(duì)未來發(fā)展制定一系列清晰的戰(zhàn)略布局后，增強(qiáng)了自主的研發(fā)能力，加快實(shí)現(xiàn)全方位的本土化產(chǎn)品。如今，林德叉車在廈門總部已經(jīng)培養(yǎng)了300多人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，可以設(shè)計(jì)生產(chǎn)多樣的產(chǎn)品供應(yīng)全球。

自2011年開始，中國區(qū)的業(yè)務(wù)比重已在集團(tuán)歐洲總部之外的國家排名中攀升至第一。最近幾年，一些傳統(tǒng)生產(chǎn)工程機(jī)械的公司也新進(jìn)叉車領(lǐng)域，導(dǎo)致產(chǎn)能暴增，消耗了未來的需求。盡管市場(chǎng)增速開始下滑，但林德堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，圍繞客戶需求而發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，憑借多年累積的眾多先發(fā)優(yōu)勢(shì)仍實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)增長。

可以看到，“新常態(tài)”使國內(nèi)越來越多的客戶也逐漸有了租賃叉車的意識(shí)，比如“雙11”期間，電商等行業(yè)對(duì)叉車的需求會(huì)爆發(fā)，相比平時(shí)，高峰期就需要更多的配車。在這方面林德已擁有國內(nèi)最大規(guī)模的6000多臺(tái)的叉車租賃車隊(duì)，多種長短租、融資租賃的靈活模式，同時(shí)密集、全面的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持（全國46個(gè)分公司，135個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）可以幫助客戶更好地優(yōu)化資產(chǎn)管理。

此外，隨著國內(nèi)對(duì)環(huán)保和安全的要求越來越高，客戶對(duì)于林德電動(dòng)叉車的需求也越來越大，這也正符合了多年來林德堅(jiān)持的EHS（環(huán)保健康安全）理念。林德極為重視和安全環(huán)保有關(guān)的一切技術(shù)和管理措施，在任何方面都不會(huì)降低安全標(biāo)準(zhǔn)。林德叉車在設(shè)計(jì)時(shí)就將安全納入到必要考慮的范圍內(nèi)，且包括一些特殊功能，比如側(cè)面更換電池技術(shù)實(shí)現(xiàn)易維護(hù)、轉(zhuǎn)彎自動(dòng)減速、自適應(yīng)性照明燈、藍(lán)光警示功能、智能滅火系統(tǒng)、適應(yīng)性智能照明燈、超速報(bào)警系統(tǒng)等，這些環(huán)保安全性能也是林德提供專業(yè)服務(wù)時(shí)十分關(guān)注的。

我們知道叉車產(chǎn)品都有它的生命周期，設(shè)備本身只是總成本的一部分，如何降低能耗，對(duì)車隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化管理，是我們看重的。林德結(jié)合國外的先進(jìn)理念及二十年的中國市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)提出了“全價(jià)值鏈服務(wù)”的概念，這些服務(wù)旨在于幫助客戶優(yōu)化運(yùn)營，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶投入產(chǎn)出比最大化。

比如林德的車隊(duì)管理系統(tǒng)，在叉車上安裝傳感器，收集各種數(shù)據(jù)，如車子的駕駛司機(jī)和時(shí)段、速度和事故狀況、何時(shí)該保養(yǎng)、車隊(duì)使用率如何、是否對(duì)車隊(duì)規(guī)模增減等等，通過每月甚至每日的分析數(shù)據(jù)報(bào)表，可以增加安全性，提高效益，降低成本。再比如通過到客戶現(xiàn)場(chǎng)了解工況，倉儲(chǔ)空間和作業(yè)量情況，通過林德的倉儲(chǔ)規(guī)劃與設(shè)計(jì)軟件（Logis &Stratos），可以直接有針對(duì)性地為客戶進(jìn)行倉庫布局優(yōu)化以及車隊(duì)配置分析。

創(chuàng)新服務(wù)——新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)

對(duì)于已經(jīng)到來的2016年，整體市場(chǎng)下滑的“新常態(tài)”將成為常態(tài)，而叉車行業(yè)并非沒有增長點(diǎn)，比如電商、冷鏈行業(yè)需求仍紅火，所以針對(duì)這些行業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品也具有一定市場(chǎng)，這就要求提供給客戶的方案需要更加多元化和個(gè)性化。比如根據(jù)客戶不同時(shí)期的發(fā)展趨勢(shì)及工況，給出靈活的綜合物流解決方案，更注重“全產(chǎn)業(yè)鏈”和“全生命周期管理”。

林德已經(jīng)做好了“2020戰(zhàn)略規(guī)劃”，我們不僅在新產(chǎn)品新技術(shù)新運(yùn)用的研發(fā)繼續(xù)加大投入，不斷給新老客戶帶來驚喜，也將大力推廣我們的“全價(jià)值鏈”（Full-Value-Chain）服務(wù)理念，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。服務(wù)本身就是一種“產(chǎn)品”，客戶在不同的時(shí)期和不同的情況下存在不同的服務(wù)需求，而且越來越多的客戶在選擇設(shè)備及設(shè)備提供商時(shí)很重視其服務(wù)能力及服務(wù)水平。林德一直秉承以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，不僅僅是高端的設(shè)備制造商，更是一家以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)提供商。林德從一開始就提倡顧問式銷售服務(wù)，需要很好了解、理解客戶的實(shí)際情況及不同的需求，才能為客戶提供量體裁衣的服務(wù)/解決方案，包括現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)工況（推薦最適用的設(shè)備選型配置、產(chǎn)品組合等技術(shù)解決方案）、設(shè)備及運(yùn)營管理（提供量身定制的服務(wù)合同、車隊(duì)管理、設(shè)備改造等服務(wù)解決方案）、財(cái)務(wù)管理及規(guī)劃（提供經(jīng)營性/融資性租賃、長短租、以舊換新、回購等財(cái)務(wù)解決方案），也包括為客戶提供很多的增值服務(wù)如倉儲(chǔ)規(guī)劃、充電間規(guī)劃、人員培訓(xùn)、叉車競(jìng)賽、定期使用分析及管理建議等。

另外，林德在新技術(shù)運(yùn)用上，不僅提高了產(chǎn)品性能，也提高了服務(wù)效率。如我們的數(shù)字控制技術(shù)（LDC），不僅讓我們的叉車控制更加精確，能耗更低，也讓故障診斷更直接和便捷，減少維修時(shí)間。比如我們的車隊(duì)管理系統(tǒng)(Connected Solution)，能夠有效協(xié)助客戶做好操作人員管理、設(shè)備使用管理等，也便于我們協(xié)助客戶統(tǒng)計(jì)、分析設(shè)備的使用效率，異常使用記錄分析等，并提供管理建議，未來還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)修、遠(yuǎn)程故障診斷等，為客戶提供更好的服務(wù)便利性、即時(shí)性。

隨著市場(chǎng)的引導(dǎo)發(fā)展和客戶觀念的成熟，越來越多國內(nèi)客戶也對(duì)服務(wù)供應(yīng)商提出了更高的要求。而無論市場(chǎng)好壞，對(duì)于林德這樣的物料搬運(yùn)解決方案供應(yīng)商來說，提供專業(yè)高效的解決方案，扎實(shí)的技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品制造、銷售網(wǎng)絡(luò)和全價(jià)值鏈服務(wù)體系，才能在未來有更好的前景并持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。