質量工具和技術對降低成本的影響（上）

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質量工具和技術對降低成本的影響（上）

編者按

本文系歐洲質量組織2015年年會論文之一，主要作者邁克爾·多納博士是德國慕尼黑Kemény Boehme公司的高級顧問。本文在對德國汽車、機械工程和電子行業企業的質量人士進行網上調查的基礎上，總結了質量成本的相關數據，彌補了相關數據的不足。調查結果表明，質量工具和技術的使用率、全面質量成本在受調查行業之間有很大差別。本文還揭示了利潤潛能和質量成本之間的關系，以及降低質量相關成本的障礙。由于篇幅長，本文分兩期刊登。

1　概述

在過去幾十年中，制造企業的全球市場競爭顯著加劇。這迫使企業將關注重點從滿足生產的需求轉移到滿足客戶需求上。20世紀初，亨利·福特通過大規模的標準化產品生產創造了供大于求的狀況，現在的企業則通過大規模定制的概念來服務市場。此外，由于經濟全球化的影響，客戶獲得了更寬泛的產品和服務選擇范圍。這些因素都迫使企業通過提供卓越的質量來實現差異化。因此，質量成本的測量和分析，以及實施降低這些成本的措施，成為制造企業日常運營必不可少的組成部分。減少失效成本最大的好處是增加質量認知度。這將帶來市場份額的大幅增長，產品可以進行更高的定價，從而增加產品利潤。

在質量控制和保證領域，全面質量管理（TQM）是一個眾所周知的概念。TQM的目標是提高客戶滿意度并持續改進。其中的一項有效技術是質量成本核算，其目的是辨識采取行動減少低劣質量成本的需要。

本文的研究數據來自于對德國汽車、機械工程和電子三個行業的質量專家進行的調查，在279個受邀企業中，有94個給出了反饋，返回率為33.7%。研究結果表明，質量工具和技術的使用率在各個行業大相徑庭。行業之間也體現出全面質量成本（TQC）的差異。除此之外，有證據表明，質量工具和技術的運用可以對降低質量成本產生影響。

表1　工業中常用的TQM工具和技術

表1中描繪的工具和技術是用于特定情況的實踐方法、技能、手段或機制，它們的應用目的是實現積極的變化和改進。

本文首先介紹相關話題和一般方法的背景；接著介紹樣本量和參與企業的特征細節；然后將調查分析的數據與相關文獻進行比較、討論并得出結論。

2　質量工具和技術的背景

2.1 TQM以及質量工具和技術

TQM的貫徹，要通過改變企業的文化和結構化技術等策略來進行。TQM也被理解為由價值、技術和工具三個相互依存的部分組成的一種管理體系。戴爾和麥考特總結了工業中常用的TQM工具和技術，見表1。

2.2質量成本核算的理念

質量成本核算的理念出現于20世紀50年代。朱蘭確定了評估質量成本的需求，費根鮑姆提出了把這些成本歸類成預防、評估和失效（PAF）的方法。根據克勞士比的觀點，“質量是免費的”，只有在事情沒有一次性做對需要采取措施時，成本才會出現。朱蘭把低劣質量的成本視為全部成本，如果沒有質量問題，這個成本將消失。

目前公認的質量成本劃分方法是由克勞士比和費根鮑姆提出的。克勞士比用符合要求和不符合要求的代價來定義質量成本。費根鮑姆提出了PAF方案：預防（P）、評估（A）和失效（F）。符合要求包括了首次出錯產生的成本，對應PAF方案中的評估和預防成本。不符合要求包括不符合客戶要求的工作，對應PAF方案中的失效成本。典型的成本計算活動包括糾正、返工或報廢等。

施弗洛瓦和湯姆遜對質量成本模型進行了總結，包括PAF方案、克勞士比模型、機會或無形成本、流程成本模型和基于活動的成本模型（ABC）。他們的研究結果表明，在工業中應用的所有模型都對節約成本產生了積極影響。然而，在相關文獻中，經典的PAF方法仍是主要的代表。

費根鮑姆將成本類別定義為如下幾個方面：預防成本包括在缺陷首次出現后為防止缺陷所作的一切努力，如質量控制工程、員工素質培訓、質量維護模式和工具等成本。評估成本包括對產品質量進行正式評估，從而維持公司的質量水平所產生的費用。評估成本包括檢查、測試、質量審核、實驗室認可檢查和外部認證等費用。失效成本是由缺陷材料和不符合公司質量標準的產品造成的，包括廢棄、損壞、返工和現場投訴等損耗元素。它們可根據實際發生的位置來分類。內部失效成本包括發貨前檢測出的低質量產品等。外部失效成本是發貨給客戶后發現的低質量產品。

質量成本核算的基本假設是預防和評估活動的投入將減少失效成本。此外，預防的投入將降低評估的成本。關于質量成本要素有兩種觀點：經典觀點和現代觀點（見圖1）。經典觀點表明了達到完美質量水平之前的最低成本，為獲得更好質量所進行的進一步投資將帶來更高的成本?，F代模型認為，最低成本只能在100%的符合標準下才能實現，存在質量缺陷的產品所帶來的成本是極高的。

從相關文獻來看，兩種觀點都是有效的，但也都受到強烈質疑。兩個概念都是理論性的，因此沒有嚴格地應用于現實中的企業。對從業者的建議是，現代的概念可以理解為針對人們的思維方式，經典的概念是針對機構。雖然零缺陷政策的目標沒有錯，但其實施卻因為過于苛求而難以實現。因此，它是在要求預防、評估活動的合理投入與低質量產品之間的平衡。

圖1　經典觀點（左邊）和現代觀點（右邊）

2.3行業報告的質量成本

施弗洛瓦和湯姆遜對成本和質量模型以及最佳實踐的研究進行了全面回顧，他們得出的結論是：獲取質量成本數據是一項重要和有益的活動。企業采用基于質量成本的方案可以有效降低質量成本，為客戶提供更高的質量。然而，獲取真實的數據并不容易。介紹質量成本定量數據的文章很少，而且大部分的數據都是虛構的，因為這些數據會透露企業的成本結構。更重要的是，向公眾提供有關低質量的報告將給公司形象帶來負面影響。成本收集也沒有統一的方法，每個企業都是獨自制定的。目前尚不清楚其他成本類別（如機會成本和隱性成本）是否包括在內。此外，成本類別的分布和總金額的差異取決于企業的規模。通常大型企業都實施了較為成熟的質量管理體系，并有著較低的全面質量成本。由于成本計算和報告結構不同，對不同企業和行業的比較必須謹慎進行。

行業中的質量成本用以下三張圖（圖2—圖4）進行示意。首先展示的是全面質量成本中質量成本類別的分布。其次是典型的行業全面質量成本。最后展示了不同行業在引入質量改進方法后的效果。

威廉姆斯等人總結了已有的質量成本數據后，建議按圖2所示分配預防、評估和失效成本。失效成本是最大的類別，占全面質量成本的75%。預防和評估活動的成本分別為5%和20%。

不同行業中全面質量成本占比如圖3所示，這些全面質量成本通常表現為銷售額、項目資金或制造成本占比。

值得指出的是，全面質量成本占比行業之間存在一些較大的差異，如在銷售額中占比在電子行業是4.6%，而在通信行業是25%。然而，因成熟的質量體系帶來的全面質量成本變化迄今仍被忽視。質量體系一詞是指使用工具和方法來提高質量。不系統的糾正方法以及較差的改善結果代表了低到中等成熟度水平的質量體系。如果改進過程強力有效，結果令人滿意，并存在持續改進，就可以被描述為一個成熟的質量管理體系。根據這一理論，一個企業增強在質量管理方面的努力最終將降低質量成本。

這種效果如圖4的左側圖所示。它展示了三個不同行業的企業在引入質量改進方法后全面質量成本的變化。在三個行業中都可以看到全面質量成本的減少。

圖2　全面質量成本分布

圖3　不同行業全面質量成本分布

圖4的右側圖表明了全面質量成本各類別分布在實施質量方法前后的變化。為了獲取數據，企業被要求提供實施質量體系一年前的全面質量成本分布數據，以及最近兩年來的數據。佐沃等人認為，質量成本的分布隨著質量體系的成熟而變化。他們的研究結果也支持質量體系日趨成熟的三種效果：（1）失效成本降低；（2）評估成本的增加帶來外部失效成本的降低；（3）預防成本的增加帶來內部和外部失效成本的降低。

圖4　質量方法對全面質量成本高低（左圖）和分布（右圖）的影響

3.質量成本課題研究

3.1研究的方法和樣本量

為了獲得答案，創建了一個邏輯樹。這個邏輯樹的作用是引導形成一個合理的在線調查問題結構。利用決策樹，可以通過模擬貫穿整個結構的可能答案預測結果。事實上，步驟2、3和4分別迭代地執行。確定了網上調查結構后，鏈接被發送給各個受調查企業。

本次調查使用了在線工具unipark。在線調查涵蓋的主要問題是質量成本和機會成本的總額、質量成本類別的分布，以及應用質量方法對質量相關成本的影響。進一步的關注點放在質量管理的基本組織結構、質量工具和技術實施所面臨的挑戰、不同質量方法以及質量方法具體措施的實施情況和有效性等問題。

該項研究所選擇的行業是汽車制造行業、機械工程行業和電子行業。總共接觸了297個企業，其中94家完成了在線調查，響應率為33.69%，可以說是一個較高的參與率。 其中10家企業尋求了援助，在電話指導下完成了調查。這表明該話題引發了廣泛的興趣。

表2提供了參與企業的相關信息。

39%的參與企業來自汽車行業，其次是電子行業（32%）和機械工程行業（29%）。來自汽車行業的企業多半是大型企業，年銷售額超過1.01億歐元。按員工數量來劃分的受訪企業分布比較均衡。大多數機械企業都是中型企業。與其他兩個行業對比，電子行業的企業相對較小，年銷售收入不到500萬歐元，員工人數少于50人。

3.2入選行業的質量成本和使用質量方法的影響

圖6顯示了參與者使用的質量成本的參照值、質量成本模型類型，以及對于質量成本分析的反應。

絕大多數的參與者（67%）表示，他們在一般情況下會收集并分析質量成本。體現這些成本最常用的方法是所占銷售額的百分比，有51%的企業使用這種方法，其次是生產成本（28%）和其他參照值（12%）。這些研究結果符合相關的文獻。PAF和COC/CONC（符合性成本/不符合性成本）模型是最常用的模型，這也符合相關文獻的研究結果。然而，17%的參與者表示采用了另一種模型，39%的參與者根本不使用任何質量成本模型。

圖5　研究方法

表2　調查樣本大?。ò茨赇N售額和員工人數劃分）

圖7描繪了全面質量成本的總額和分布。使用特定質量成本模型的參與者被要求根據各自的成本類別提供成本數據。因此，那些聲稱使用PAF方案（見圖6）的參與者被詢問其成本的分布。使用COC/CONC模型的參與者也是如此。

根據參與調查的企業的反饋，全面質量成本平均占銷售額的6.8%，占生產成本的8.4%。全面質量成本占比銷售額或生產成本的范圍為1%—15%。與相關的文獻比較，這些數字是相當低的。A.R.T.威廉姆斯等認為的質量成本占比范圍為5%—25%。根據本研究獲得的數據可以做出假設，在這段時間內質量意識的增加對全面質量成本產生了積極的影響。

圖6　對質量成本分析的一般反應

圖7　PAF和COC/CONC方案下的全面質量成本總額和分布

在實踐中，企業會根據PAF或COC/ CONC（符合性成本/不符合性成本）方案對成本歸類。由于PAF方案可以被轉化成克勞士比模型，從而計算出平均值，將圖7中PAF和克勞士比模型中的數值匯總在一起，得出平均符合性成本占49.8%和不符合性成本占50.2%。佐沃等人報告了在實施質量方法之后的數據，符合性成本占49.0%，不符合性成本占為51%。這種相似性可得出推論：這些企業已經達到了很高的質量水平。此外，它也支持了有關質量和成本重要性的意識日益增加的假設。

（未完待續）

（姚晨輝 編譯）