在日本感受“服務”

□李大為

在日本感受“服務”

□李大為

由于工作需要，前段時間我和幾位同事去日本待了兩個月。歸來后與同仁小聚，酒酣耳熱之際，不免要介紹一下異域的見聞和感觸。從飲食物產到人文景致，日本確有很多令人贊嘆之處，而其中給我留下最為深刻印象的是各方面服務人員的責任心。對比我30余年國內生活的體驗，內心不禁由衷地感慨。

到日本后沒幾天，我和同事老王在新宿地鐵站入口遇到這樣一件事情：由于第一次在日本搭乘公共交通工具，對于如何進站操作不免有些陌生，沒有注意到只要在閘機上掃一下乘車卡就可以進站，而是順手將乘車卡塞進了閘機里。等了一會兒，見卡還沒出來，我倆有些慌神兒，仔細看看其他乘客進站的程序，這才明白是自己操作有誤，但又不知道如何解決此事。

這時，不遠處的一個身穿黑色制服、戴著白色手套的工作人員注意到了我們，快步走過來。我和老王用半生不熟的日語尷尬地說明了一下情況，心想：恐怕要被奚落一通了。

沒想到，那個工作人員卻對我們深鞠一躬，用日語說了聲“抱歉”，然后打開閘機，取出地鐵卡，恭恭敬敬地用雙手遞給老王。此時仍有些緊張的老王也伸出了雙手，禮貌地接過乘車卡。

事情已經圓滿解決，但那位工作人員并沒有轉身離去，而是向我們詳細介紹了乘坐地鐵可能遇到的問題。直到我們順利進站，他還不忘補上一句：“對不起，我們的工作不夠謹慎，給您添麻煩了。”

之后的幾天里，我和老王每天結束工作后閑聊時，都情不自禁地要聊幾句關于“閘機”的感想。老王感嘆：“這哪是人家給咱添麻煩呀，現在想起來都不好意思！”

“閘機”事件過后四五天的一個晚上，我和另一個同事得閑游覽夜色下的東京。由于流連忘返，錯過了末班地鐵。我倆一商量，決定體驗一下“東京奢華出租”。

上了出租車，向司機說明我們要前往的地點后，我和同事一邊商量著幾天后的行程安排，一邊觀賞著車窗外的璀璨霓虹燈，不知不覺間就到了住處。結賬時，計程表上的賬單顯示是2萬日元，我心中一驚：“東京奢華出租”果然名不虛傳。

然而，在付款時出租車司機卻給了我們一個意外——退回4000日元?？吹轿液屯乱苫蟮谋砬椋緳C向我們解釋：“剛才有一個路口我轉錯了彎，結果在賬單中多出了4000日元的額外費用，所以只要結一萬六千日元就好?！闭f罷，做出日本人特有的標志性“對不起”——45度鞠躬，直到我們轉身離開。

回到房間，我和同事還在回味這番“奇遇”。同事感慨，在國內出差，去一個不太熟悉的城市，如果你表現出些許外地人的身份，在出租車上時常蒙受些不明不白的損失，更鮮有出租車司機對一個外地人主動承認自己繞了彎路。

那兩個月里，我和幾個同事空閑時的一項固定活動就是去東京的地鐵、郵局、銀行乃至各類政府機關的服務窗口“調研”，親身感受日本社會普遍存在的服務態度和敬業意識，并進行“經驗總結”。我認為，日本人之所以在各類服務中體現出了令人暖心的職業素養和優質服務，至少有這么幾個原因：

一是嚴格的培訓制度。在日本，從事服務行業的所有工作人員在上崗前都要經過嚴格培訓，其中，敬語的使用是一個重要內容。不僅在接受培訓的時候，就是正式上崗后，服務人員也要不斷地優化對待顧客的態度和措辭。

二是高效的投訴制度。在日本的商店、公務機關，隨處可見投訴電話和主管部門的名稱，而且處理投訴的速度非常快——當天打電話，第二天就會得到滿意答復，很多時候被投訴部門的負責人還會上門道歉。如此制度高壓，讓服務人員不敢怠慢服務對象。

三是自覺的服務理念。日本各方面的服務人員在提供服務時，都基于“我能為您做些什么”的公仆意識。在他們看來，因為我是這個窗口的工作人員，那么，為您辦理業務就是我的工作。為了方便我的工作，還需要您排隊、填表，耽誤您的時間，實在讓我過意不去。一句“對不起”，幾乎把所有責任感都包含在內了。

平時說到日本，無論歷史還是現實原因，難免會引起國人的不愉快心理。但是，平心而論，日本社會的這種服務意識，不僅體現了文明程度、職業素養，也體現了時代潮流和發展方向?！皫熞闹L”，對提高全民族的職業素養，提升各行業的服務水平，都具有積極的借鑒意義。

［編輯：王宇萌 電子信箱：wangyu521724@163.com］