金獅麟 顧客至上 服務為王

江一朗

讓家鄉菜聲名遠揚

1998年4月16日，在河南省最北邊的小城安陽，一家主打當地菜系的酒店開業了。那時我國的餐飲業正處于初具規模并逐漸發展的狀態，力求穩定、盈利創收成為各家飯店的普遍經營策略。然而與其他同類餐飲公司不同的是，這是一家有著遠大目標和宏偉計劃的酒店。如今坐在總經理辦公室，安羿丞不禁暗暗佩服父親當年的遠見卓識：從一開始，金獅麟就力圖打造一個餐飲服務業的知名品牌。

要創造一個品牌，首先要有明確的市場定位。金獅麟主推家常菜，適合家庭、朋友聚餐，回歸大眾消費，力求帶給顧客不一樣的感受。公司目前在北京擁有3家直營店，平均單店占地面積3000多平方米，格調高雅、環境優美，名師主理，匯集國內外美食佳肴，人均消費在100元左右。在菜品上，金獅麟兼具豫北的咸香以及豫南的香辣等特點，推出了河南蒸菜、燴菜等種類繁多的菜品。同時，金獅麟與知名品牌“義興張”合作，將道口燒雞作為主打菜，讓每位顧客都能品嘗到原汁原味的河南佳肴。由于菜品多樣，口味地道，金獅麟受到了在京河南老鄉的普遍歡迎；同時由于河南菜的獨特魅力，金獅麟也贏得了全國各地顧客的一致好評。

在傳統行業競爭日趨激烈的今天，一個企業想要站穩腳跟就必須要形成其與眾不同的特色。金獅麟對其員工有著嚴格的要求，同時強調顧客利益最大化。每位員工上崗前都要經過嚴格的培訓，以確保其專業的、良好的服務品質。公司規定，不能向顧客推銷高價產品，不收包房費。同時，從顧客到店直至用餐完畢離店，全程都要配以細致的服務內容，比如幫顧客提重物，主動幫顧客點煙等等。金獅麟員工將顧客滿意度作為自己努力的目標，狠拼上座率，結果也不負眾望：在晚餐時間點，各家門店經常會出現一座難求的情形。

想打出一個品牌，還需要具有一定的創新精神。在如今的大環境下，墨守成規很容易被飛速變化的市場所淘汰，“企業需要更下一些功夫，需要創新。”安羿丞總結道。最典型的創新就體現在菜品上：菜單的定期更新，主打菜的升級頻率側面反映了一家飯店的發展潛力。在這樣的形勢下，金獅麟計劃推出新的主打菜：汴京烤鴨。提到烤鴨，人們不約而同地會聯想到北京烤鴨，殊不知在河南開封還有一道名菜，那就是汴京烤鴨。汴京烤鴨歷史悠久，不但口味獨特，還具有一定的食療功效。這樣一道新菜品的推出具有一定的挑戰和風險：首先，目前頗受歡迎的道口燒雞就要退位讓出主打菜的位置給汴京烤鴨；其次，北京烤鴨的競爭力不容小覷，顧客需要一個強有力的理由來選擇你的產品。然而，對此總經理安羿丞顯得很有信心，他表示公司會全力開發這道汴京烤鴨，將它作為金獅麟的“拳頭產品”。“我們希望推出一道既符合我們定位又符合大眾認知的產品。讓所有人記住，沖著它來吃。”安羿丞如是說。

服務是經營特色

安羿丞告訴記者，金獅麟能走到今天，靠的是口碑營銷，而口碑建立的根本是顧客的絕對滿意。從1998年風雨中飄搖的小船到如今的行業旗艦，金獅麟始終將服務作為安身立命之本，并慢慢摸索出了一些經驗。多年來，公司以“顧客利益最大化”為核心理念；“顧客最大滿意度”為服務準則；“誠信支配行為”為核心價值觀，全心全意經營，努力成為行業標桿。

安羿丞介紹，前些年餐飲業很好做，有市場有機遇，基本家家都能賺錢。然而這巨大的利益背后也隱藏著空前的泡沫——它并不是真實的市場反饋和社會形態。如今“泡沫”開始漸漸破碎：“國八條”出臺后，餐飲市場開始下滑，行業比較不景氣。原來即使菜品的價格高點，也不愁沒客人；然而時過境遷，時而冷清的店面讓安羿丞陷入了沉思。他通過總結發現，菜品價格還應當貼近實際，用時下的話講就是親民，才會牢牢抓住顧客。通過這些總結出來的寶貴的經驗與教訓，金獅麟及時進行了調整與改革，從而很快走出了低谷，贏來了企業的二次攀升。安羿丞認為，這次市場的變革，實際上是一個優勝劣汰的過程，他說：“一個企業必須要有它的優秀品質以及它的品牌優勢，才能在當今的形勢下存活下來。”對于金獅麟來說，它的品牌優勢就體現在服務二字。

談到服務所占的比重，安羿丞覺得公司在創業之初會投入70%的精力致力于為顧客服務方面，剩余30%用于產品的制作與研發。形成品牌口碑之后，公司將用同樣的精力和投入去打造同服務一樣出色的產品。他告訴記者，金獅麟要求員工做到十個“一點”，即：微笑甜一點、斟酒滿一點、倒茶淺一點、點煙快一點、度量大一點、呵護細一點、學習勤一點、品質高一點、理解多一點、真情濃一點。這十點要求也慢慢轉變為公司的服務理念，深入每個員工心中。當問到服務占這樣大的比重會不會顯得有些失衡時，安羿丞解釋道，酒店已經具有一定的規模并且樹立了自己的品牌，因此菜品的質量有穩定的保障；公司沒有選擇將精力用于雕琢華麗的菜品，而是選擇務實地為顧客服務。他坦言“我們就是在賣服務”。同時他表示，未來公司將在權重上做出一些調整，在保持服務水平不變的前提下，力爭提高產品質量，以更好地襯托品牌價值。

金獅麟在國內創造性地提出了“全體都是服務員”的口號，將“服務超前、細節到位”的規章落實到實際行動中去。安羿丞介紹，在金獅麟，員工待遇普遍要比同行高，同時員工之間沒有距離感；當客人走后需要收盤時，店長經理也會過來幫忙清理。同時他還強調干部要對下屬在工作中提供幫助，在生活中提供關懷。在這樣一種獨特的企業文化中，員工極大地增長了其工作的動力，進而轉化為公司的生產力；也使得金獅麟慢慢地走上了一條可持續發展的道路，并進入到旺盛的品牌發展階段。

讓品牌與眾不同

安羿丞覺得，現如今正處于國家經濟轉型期，企業必須擁有強勢的品牌和很好的品質，才能立于不敗之地。“不管是以前、現在還是以后，把品牌塑造好才是重中之重。”對于2016年的餐飲市場，他認為這是一個不錯的機遇。由于正處于低潮時期，行業中出現了很多空位，安羿丞打算趁這個階段進行新的布局謀劃，擴大公司規模。目前在北京大部分店面都位于西邊，今年他計劃由西向東發展，選址在人群豐富、靠近街邊的位置，以年輕人為主要服務群體，縮小營業面積。后期可能會在社區進行小店面嘗試，降低房租成本，提高翻臺率。安羿丞透露，目前他正在進行簡餐和快餐的連鎖嘗試，打算將金獅麟最受歡迎的幾樣熱菜加入到簡餐小店中來。“其實，從長遠上來說，就是通過開店，獲得數量上的優勢，進而提升品牌的影響力。”安羿丞如是說。同時，他打算繼續保持自身的差異化特點。具體來說，就是服務上的差異化繼續增強，產品上的差異化推陳出新。

談到對于飲食行業的看法，安羿丞給業界的同行們提出了幾點建議。首先，他認為做餐飲最重要的還是品質。品質二字包括產品品質、服務品質、環境品質等等。品質是企業生存的先決條件，只有具備了這個條件，企業才能謀求發展，獲得顧客的青睞。其次，他建議同行們開發一種屬于自己的新模式，以延伸自己的業務層次。具體來說，就是擁有不同于其他人的差異化賣點，吸引顧客的一個點，做出自己的個性。只有這樣，才能使企業對市場的變化應對自如，使自身立于不敗之地。