打造中國最佳服務質量場館

韓莉

2014年2月，邁克爾先生（Michael Kruppe）出任上海新國際博覽中心有限公司（SNIEC）總經理一職；7月，當選為國際展覽行業協會（UFI）泛亞太區分部副主席。隨著新的大型展館建成使用，上海展館經營進入全新的競爭階段，邁克爾將如何帶領SNIEC邁向新里程？對未來又有怎樣的愿望和期許？為此，本刊專訪了上海新國際博覽中心總經理邁克爾（Michael Kruppe）。

忠實于服務只做單純的場館服務方

記者：上海新國際博覽中心的銷售面積與使用率一直在全國的場館中名列前茅，SNIEC保持如此高的使用率的關鍵是什么？核心的服務和理念是什么？

邁克爾：非常簡單，我們忠實于我們的服務！與產品制造商不同，我們沒有自己的產品，不需要攻克技術難題，也沒有復雜的產品生產、銷售環節。我們是服務行業，我們重視客戶的需求。我一直告訴我的團隊，一定要傾聽客戶的想法，而不是憑自己的猜想，以為客戶需要什么。一定要主動去問客戶有什么要求，然后按照客戶的要求，設定解決方案。為此，我們啟動和實施了SNIEC2.0計劃，旨在將我們的服務水平提升到一個新的高度，目的是打造中國最佳服務質量場館，永續SNIEC市場競爭力。

記者：PIP小組作為SNIEC2.0計劃的一個重要組成部分，您能詳細介紹一下嗎？

邁克爾：PIP小組，全稱是Performance Improvement Project，即提高服務效率項目小組。它是從公司的各個部門抽調一些熟知我們公司業務的員工組成的一個小組，會根據主辦方對我們反映的一些問題，或者自己發現的一些問題，進行實時討論，然后想出一些對策進行改善。它會幫助我們在全公司內各個環節中去尋找一些不足，然后進行彌補與改進。

PIP小組不定期與客戶面對面交流，就是主動邀請15-20個客戶在一起談一談，傾聽他們各自都有什么要求？哪些服務還需要改進？這樣及時地了解客戶真正需要些什么，以便于我們提高服務。非常開放，效果也非常明顯。另外，PIP小組成員來自公司所有的部門，像市場部、客服部、設施部，當然也包括財務部、總經辦，都會參與到這個小組中來，可以說集中了公司所有的資源。這樣一旦客戶反映了什么問題，我們就會根據相應的屬于哪個部門或哪幾個部門快速地進行協調解決。例如，它如果反映的是財務方面的問題，就會聯系規劃控制部和財務部一起商量怎么去解決；如果是現場服務問題，就由客服部和市場部一起處理。這樣會大大提高工作效率，節約時間成本。

記者：許多場館在承接展會項目的同時，也將業務鏈向上游拓展，自行培育展覽會。對此，您如何看待？

邁克爾：我們只做獨立的展館服務方。主辦方的展會進入我們的展館后，我們不會去和他們競爭，因為我們要保證主辦方的利益不受損害。這也是我們打造優質服務場館的一個重要方面。這對我們的招商工作很重要，國外的客戶，尤其是歐美國家的客戶，他們非常擔心來到中國以后，他們的展會能否受到保護，不會遭遇不正當競爭。因為他們聽說了一些奇怪的事情，比如有些展館在主辦方進來后，就自己去辦一個很相似的展會，這對主辦方是不公平的。

我們去年引進的CES ASIA（亞洲消費電子展），母展在拉斯維加斯，現在他們把中國的第一站放在了上海，放在了SNIEC。之所以會選擇SNIEC來開拓他們的中國市場，最重要的一點，就因為SNIEC是單純的場館出租方，從來沒有自己的展會。這樣可以讓主辦方打消顧慮，放心辦展。

扎根于上海共建“國際會展之都”

記者：2016年是中國“十三五”的開局之年。在全球經濟復蘇乏力、中國經濟增速放緩的背景下，您如何看待中國會展業，尤其是上海會展業的發展前景？

邁克爾：整體經濟下行的壓力比較大，但是危機與機遇并存。這種情況下，一些公司，特別是一些大的公司，會更加地注重宣傳，會花更多的精力、更多的金錢去宣傳他們的產品，會更重視通過面對面交流的展會形式來提高影響力，這對會展業來說都是機遇。

記者：上海“十三五規劃”中，明確要打造“國際會展之都”。您認為上海要實現這一目標，除了硬件設施，還需要在哪些方面作出努力？

邁克爾：作為中國甚至亞洲的一個經濟中心，上海的競爭優勢凸顯，不管是經濟層面，還是管理層面，都領先于二三線城市。任何一家公司，都需要上海這樣的平臺。目前，上海可供展覽面積達到100萬平方米，位居全球城市第一。在未來的五年中，上海會展業會變得更強，會展環境會越來越好，會有更多的國家、更多的公司關注上海的展覽業。

但是要想保持這樣的地位，上海政府需要做更多的思考，需要更多地發揮政府的服務職能，主動退到后面，為辦展公司提供服務，而不是直接去干預。因為外國公司比較顧忌政府對經濟的干預。我知道，上海政府已經注意到這些情況，今年年初，上海市長楊雄在會見UFI主席謝爾蓋·阿萊克謝耶夫時，已經明確表示要進一步完善上海會展業發展的軟環境和各項配套服務。這給那些想到中國來投資的外國企業傳遞出一些積極的信息，他們會越來越多地到上海來舉辦他們的展覽。SNIEC也會扎根于上海，繼續秉承“專業智慧，領先服務”的品牌理念和品牌戰略，為客戶提供更好的服務。

記者：作為中外第一家合資合營的大型展覽場館，中外合資的背景對于新國際博覽中心的發展有一些什么優勢？

邁克爾：SNIEC有50%的股份屬于中方機構，50%的股份屬于德方機構，這種合作模式非常成功，中西方最好的東西都融合在我們這里。中方對中國的市場、中國的政府部門都有著良好的關系，對社會責任方面也有著特別豐富的經驗。德方的三個公司都是知名展覽公司，有著100多年的管理經驗，雙方以各自的優勢融合在一起，非常成功。

記者：您如何看待互聯網背景下的會展業？

邁克爾：五年前我們還很擔心，隨著網絡和新的媒體形式的產生，傳統展覽業會受到一些沖擊。但是五年后的今天，我們發現沖擊并不大。相反有了這樣的比較，會發現面對面的交流形式更加重要。正所謂電話溝通十次，不如見面談一次。你可以給客戶發E-mail，發短信，但是面對面交流可以更加準確、更加真實地了解到一些你想要知道的東西。

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位于上海浦東的上海新國際博覽中心（SNIEC）由上海陸家嘴展覽發展有限公司與德國展覽集團國際有限公司（成員包括德國漢諾威展覽公司、德國杜塞爾多夫博覽會有限公司、德國慕尼黑國際展覽中心有限公司）聯合投資建造，擁有17個單層無柱式展廳，室內展覽面積20萬平方米，室外展覽面積10萬平方米。自2001年11月開業以來， 每年舉辦約100余場展覽會， 吸引400余萬名海內外客商，為國內外客商提供了一個理想的國際貿易平臺。