工業工程理論案例教學研究

宋海草++楊續昌++劉娜+李玉林

摘 要：工業工程學科廣泛地應用于餐飲、醫院、交通運輸等服務行業。本文運用工業工程的流程程序分析、動作分析等方法研究了餐廳傳菜服務中存在的問題，并提出優化方案，改善傳菜服務流程，提高了餐廳的運行效率和客戶的滿意度，并降低了餐廳的運營成本。

關鍵詞：工業工程；流程程序分析；動作分析；餐飲業

近年來，服務業在經濟發展中的作用越來越重要，發達國家已進入服務型社會，服務業效率受到理論界和業界人士的關注[1]。從全球范圍來看，工業工程（IE）技術運用于服務業取得了顯著的成果，美國將IE運用于醫療行業，大幅度提高了醫療業服務質量和效率[2，3，4，5]；加拿大等國在航空服務與管理中廣泛運用IE技術，大大提高了民航的服務水平和業績[1]。國內IE的應用領域也已向醫院、民航、超市等服務系統擴展[5]。因此，將工業工程技術應用于服務業領域效率的提高具有重要的意義。

隨著人們生活節奏的加快，餐飲服務業發展也越來越好。而餐廳服務存在隨機性、復雜性和對問題缺乏科學的認識等問題， 導致工作效率低下，成本增加。如何提升人們對于餐廳服務的滿意度以及餐廳的運營效率是所有餐飲業亟待解決的問題[6，7，8，9]。

一、運用流程程序分析改善傳菜服務流程

由于各種原因，傳菜組的工作效率低下，傳菜組共有十幾個傳菜員，但還是經常出現服務員、領班、主管親自去傳菜部端菜，老總、經理送點菜單的情況。針對傳菜組為服務流程的瓶頸環節，本文以傳菜員為研究對象進行流程程序分析，從工業工程的角度來改善優化流程。從傳菜員接點菜員送來的點菜單開始記錄，直到下一次接點菜單為止。記錄后整理出流程程序表格，如表1中的“現行方法”。

從以上流程圖中可以看出，共有6次加工，3次檢驗、6次搬運和1次等待?？偣灿脮r12.8min。加工時間共1.8min，檢驗時間共0.5min，搬運時間共4.5min，等待時間3min。

（一）5W1H分析

對整個流程進行5W1H分析。對傳菜這一事情從原因（Why）、對象（What）、地點（Where）、時間（When）、人員（Who）、方法（How）等六個方面提出問題進行思考。

問：這些流程必須嗎？

答：為了準確、及時的將菜傳至顧客的餐桌上，是必要的且無更合適的。

問：傳菜員必需嗎？可不可以讓服務員直接把菜端過來？

答：傳菜員是必需的，這樣會加重服務員的擔子，使得工作失去合理性。

問：必須要走到傳菜部才能撕下傳菜部菜單嗎？

答：不是，可以在行走過程中撕下菜單。

問：把夾子夾在廚房聯后必須要要將廚房聯點菜單送到廚房嗎？有沒有更好的辦法？

答：夾子必須要夾在廚房聯上，這樣不容易丟失，還很清楚地展示了菜單，而且必須送到廚房。但是可以通過改為鋼絲鐵夾子，直接滑過去。會更加節省時間。

問：菜肴必須由傳菜員放在托盤上嗎？

答：不是，可以由廚房部人員將菜肴放在托盤上。

根據以上改進方法，進行實驗可以得到以下結果：行走的過程中撕下傳菜部點菜單，并判斷菜肴數量，由之前的0.6min減為0.4min，將木夾子改為鋼絲鐵夾子傳送廚房部菜單聯將時間從1.8min減至0.8min，直接由廚房部人員將菜肴放在托盤上減少了0.6min。

（二）ECRS分析

ECRS指的是取消（Eliminate）、合并（Combine）、調整順序（Rearrange）、簡化（Simplify）。運用ECRS分析法分析就是分析看各流程能否取消、合并、重排、簡化。

1.合并現行步驟2、3和4，變為改良方法步驟2，即行走的過程中撕下傳菜部點菜單，并判斷菜肴數量。

2.取消現行方法中的步驟7和8。同時增加改良方法步驟5，即通過鋼絲鐵夾子傳送廚房部菜單聯。

3.取消步驟12，直接由廚房部人員將菜肴放在托盤上。

4.合并步驟14和15即在傳菜的途中看臺號。

經過以上方案進行改進，運用提問技術和改善技巧，對傳菜流程作以下改善：合并現行步驟2、3和4，變為改良方法步驟2，即行走的過程中撕下傳菜部點菜單，并判斷菜肴數量。取消現行方法中的步驟7和8。同時增加改良方法步驟5，即通過鋼絲鐵夾子傳送廚房部菜單聯。取消步驟12，直接由廚房部人員將菜肴放在托盤上，合并步驟14和15即在傳菜的途中看臺號。改進后的新流程如表2中的“改良方法”。

改良方案效益分析：每人每個周期搬運距離減少16 m，節省時間2.0 min。按現行方法計算，每天按有效工時480 min，每人每天共做37.5次。傳菜組共有15人，傳菜組的總傳菜次數為37.5×15=562.5次。按改良方法每人每天傳菜44.4次，改良方法只需12.7人?？梢詼p人力資源2.3人。如果傳菜員工資按750/月來算，每月共節省人力成本1725元。

二、運用動作分析改善傳菜員工作效率

通過研究，我們發現傳菜員的動作可以通過動作分析，進行改善，達到提高傳菜員的工作效率。

（一）改畫菜筆為印章

用筆劃菜單有時劃不清楚，甚至需要劃兩三道筆跡，才易于下次識別，從而增加了尋找對應臺號菜單的時間，再加上菜單疊在一起很多，所以查找對應臺號的時間花費也很多。針對上述問題，分析后提出的改善方案為用印章代替圓珠筆，直接在菜單上蓋易識別醒目的紅色粗線條。

（二）菜單擺放方式的改變

原菜單擺放方式為疊放在一起。但在工作中，廚房出菜肴的順序并不是按菜單的順序進行，因為做各個菜肴所花的時間不同。這樣一來就要花時間在一大堆菜單中尋找對應臺號的菜單，找到對應菜單后再找對應的菜肴來劃菜。如果菜單擺放有規律可尋，甚至做到讓劃菜員閉上眼睛也能拿到相應的菜單，那就省時省事多了。（見表2）

所以，改變后為：菜單在案子上排開，一行20個，分幾行排列，嚴格按順序排列，沒有上客的菜單位置空起來也不要放菜單，即各個菜單的位置無論在何種情況下，都是固定的。這樣一來劃菜員熟悉各個菜單的位置后，即便不抬頭也不會拿錯菜單。

三、結束語

本文采用工業工程的理論和方法提高了傳菜員的工作效率，通過改變菜單的排列方式提高了劃菜員的工作效率和效果。利用流程程序分析和動作分析來分析某餐廳的傳菜作業流程，理論結合實際分析并改善餐飲業的傳菜服務流程，餐廳實施改善結果顯示本文所做的優化改善達到了提高工作效率的目標，并提高了顧客的滿意度，提升了餐廳的市場競爭力。

參考文獻：

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[4]齊二石，徐剛，李昌明. 基于工業工程ECRS的醫院就診流程改善研究[J].內蒙古農業大學學報（社會科學版），2007，03：178-180.

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[8]高向麗.餐飲業基于服務流程管理提高顧客滿意策略探討[J].中國經貿導刊，2009，18：70.

[9]高歌.A餐飲公司服務流程優化設計[D].北京交通大學，2015.