從市場(chǎng)管理到服務(wù)經(jīng)營戶

鄔瑩穎

隨著中國輕紡城“三次創(chuàng)業(yè)”的深入，中國輕紡城北市場(chǎng)面臨著體系化和功能化的發(fā)展需求，必須在更大的舞臺(tái)、更優(yōu)的環(huán)境和更佳的氛圍里經(jīng)營。市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在良好的產(chǎn)品品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的實(shí)力商家、忠實(shí)的采購商和消費(fèi)者以及強(qiáng)大的市場(chǎng)品牌支撐下提升，傳統(tǒng)的管理理念也必將向細(xì)致入微、科學(xué)高效的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變。“經(jīng)營戶誠信文明經(jīng)營積分管理”是建立在北市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)積累基礎(chǔ)上的一項(xiàng)創(chuàng)新性舉措，自去年9月份試行以來，取得了不俗的成績。

推動(dòng)“二房東”參與市場(chǎng)經(jīng)營管理

最初的市場(chǎng)管理應(yīng)該是最基礎(chǔ)的層面，在發(fā)展過程中，如果沒有良好的市場(chǎng)管理做保障，后期的服務(wù)也就無從談起。從市場(chǎng)管理上升到服務(wù)經(jīng)營戶層面，首先就要讓經(jīng)營戶參與到市場(chǎng)管理中來。但是，北市場(chǎng)僅有少部分承租人是自己經(jīng)營，60%以上都是轉(zhuǎn)租給第三方，即現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營戶。以往，承租人對(duì)市場(chǎng)管理服務(wù)情況如何，其轉(zhuǎn)租的經(jīng)營戶是否按有關(guān)規(guī)定經(jīng)營并不清楚。“市場(chǎng)與承租人是六年簽一次承租合同，在簽完合同后，承租人一般就不參與到自己所屬營業(yè)房的管理當(dāng)中。‘誠信文明經(jīng)營積分管理最明顯的作用就是把市場(chǎng)管理和承租人‘捆綁在一起，讓他們參與到市場(chǎng)管理中來。”浙江中國輕紡城集團(tuán)股份有限公司北市場(chǎng)分公司總經(jīng)理助理阮海鋒告訴記者。

“誠信文明經(jīng)營積分管理”通過把經(jīng)營戶日常經(jīng)營行為的考核與營業(yè)房轉(zhuǎn)讓轉(zhuǎn)租掛鉤，強(qiáng)化了承租人參與市場(chǎng)管理的意識(shí)，推動(dòng)承租人對(duì)其轉(zhuǎn)租經(jīng)營戶的日常管理，促使經(jīng)營戶自覺文明經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營，從而有效彌補(bǔ)原有管理的不足。

正式推行積分管理制

積分管理制是人性化的管理體系，能夠?qū)Τ凶馊撕同F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營戶經(jīng)營情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和信息跟蹤。新修訂的《誠信文明經(jīng)營管理規(guī)定》具體細(xì)化到關(guān)門后有否切斷門市部電源，是否違規(guī)使用大功率電器，商品堆放是否超高、超重、超量，拖把等保潔用具是否按規(guī)定擺放等。市場(chǎng)對(duì)經(jīng)營戶實(shí)行的積分管理制度周期為一年，滿分基礎(chǔ)分為100分。考核周期從每年農(nóng)歷正月初八至農(nóng)歷十二月二十三，每周公布一次考核情況。“公布方式分三種。第一種是區(qū)域管理員直接到門市告訴經(jīng)營戶扣分情況；第二種是每周通過短信的方式把獎(jiǎng)懲情況通知營業(yè)房的承租人；第三種是把違規(guī)信息公示在市場(chǎng)公告欄中。”阮海鋒補(bǔ)充道。這一考核模式，在試運(yùn)行期間得到了不少承租人的支持，他們紛紛表示愿意共同督促管理轉(zhuǎn)租經(jīng)營戶的日常文明經(jīng)營行為。

“經(jīng)過去年一段時(shí)間的試行，積分管理制會(huì)在今年正式推行。”阮海鋒介紹，在去年的試運(yùn)行過程中，發(fā)現(xiàn)了一些最初沒有考慮到的細(xì)節(jié)。“類似市場(chǎng)里面養(yǎng)寵物的問題，我們已經(jīng)在條款上進(jìn)行了補(bǔ)充。同時(shí)為了明確雙方之間的考核關(guān)系，屆時(shí)還會(huì)和承租人及經(jīng)營戶簽訂書面協(xié)議。”同時(shí)，“誠信文明經(jīng)營積分管理”明確規(guī)定了對(duì)積極參加相關(guān)部門組織的活動(dòng)、積極參與市場(chǎng)網(wǎng)格化管理工作、對(duì)市場(chǎng)管理踴躍建言獻(xiàn)策的經(jīng)營戶進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核優(yōu)秀的經(jīng)營戶予以評(píng)星、授牌、通報(bào)表揚(yáng)、推薦評(píng)先等獎(jiǎng)勵(lì)措施。有獎(jiǎng)自有懲，阮海鋒補(bǔ)充說：“周期內(nèi)考核扣分達(dá)到20分的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營戶會(huì)被要求繳納保證金，同時(shí)保證配合市場(chǎng)工作。對(duì)承租人的最大制約就是扣分達(dá)到40分的將被限制轉(zhuǎn)讓過戶。這個(gè)處罰措施在一定程度上也激勵(lì)了承租人和經(jīng)營戶以身作則，共同參與市場(chǎng)管理。”

促進(jìn)管理水平和能力的提高

對(duì)于市場(chǎng)管理員而言，“誠信文明經(jīng)營積分管理”為管理員的日常工作帶來了很大的便利。北二區(qū)的區(qū)域管理員沈建峰已經(jīng)從事市場(chǎng)管理工作十多年，他表示以前因?yàn)槭袌?chǎng)管理制度沒有明確雙方的考核關(guān)系，所以在工作中難免會(huì)遇到不配合的經(jīng)營戶。但是積分管理制試行以來，在市場(chǎng)、承租人、經(jīng)營戶三方的配合下，管理員在日常工作中變得有據(jù)可循，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營戶也懂得換位思考，整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境更加融洽，“大家的配合度提升以后，無論對(duì)市場(chǎng)管理還是業(yè)務(wù)經(jīng)營都是一個(gè)很好的輔助力量。” 沈建峰說。

同時(shí)，“誠信文明經(jīng)營積分管理”對(duì)市場(chǎng)管理員的工作要求也做了提高。市場(chǎng)管理員要公開、公平、公正地提供管理服務(wù)，通過對(duì)管理人員開展誠信文明經(jīng)營積分管理的情況進(jìn)行管控，評(píng)估其工作效率和工作質(zhì)量，作為對(duì)管理人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核的依據(jù)，真正做到“崗位有職責(zé)、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)罰有細(xì)則、服務(wù)有承諾”，充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)市場(chǎng)管理員的工作責(zé)任感和創(chuàng)造性，形成管理員你追我趕的管理局面。

經(jīng)營戶之聲

紹興源優(yōu)紡織品有限公司總經(jīng)理 羅身木：

永遠(yuǎn)把商戶利益放在首位

紹興源優(yōu)紡織品有限公司在北市場(chǎng)已經(jīng)有20多年歷史，公司主營粗仿呢料。公司總經(jīng)理羅身木表示，隨著市場(chǎng)環(huán)境的提升以及積分管理制度的創(chuàng)新，市場(chǎng)為經(jīng)營戶做好了服務(wù)工作，打造了一個(gè)共榮共贏的平臺(tái)。

同時(shí)作為北二區(qū)網(wǎng)格組長的羅身木對(duì)北市場(chǎng)的成長深有感觸：“各地搞市場(chǎng)建設(shè)的很多，有成功的，也有失敗的。有的專業(yè)市場(chǎng)以賣商鋪為主，賺了錢卻不進(jìn)行管理，在我看來，這只是短期行為。北市場(chǎng)作為中國輕紡城營業(yè)房最多且涉及品類眾多的專業(yè)市場(chǎng)，走的是品牌路線。只有依托中國輕紡城這個(gè)平臺(tái)不斷深化積分管理制，專心致志打造一個(gè)專業(yè)市場(chǎng)，才能讓北市場(chǎng)更有生命力。”

紹興源優(yōu)紡織品有限公司在北市場(chǎng)的門市中，羅身木既是承租商，也是經(jīng)營戶，“積分管理制對(duì)我來說其實(shí)是雙重考核。但這既是壓力也是動(dòng)力，我在按照制度做好自己的同時(shí)，也會(huì)積極幫周圍商戶解決問題、反映情況。”

中國輕紡城鑫泰布行總經(jīng)理 吳建飛：

專業(yè)市場(chǎng)應(yīng)學(xué)會(huì)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)

和羅身木一樣，中國輕紡城鑫泰布行總經(jīng)理吳建飛也已在北市場(chǎng)“安營扎寨”20余年。“‘誠信文明經(jīng)營積分管理試行以來，市場(chǎng)在衛(wèi)生、停車等方面比以前更加規(guī)范化了。”他表示，好的市場(chǎng)環(huán)境也能縮短經(jīng)營戶的奮斗歷程，可以使他們?cè)谟行虻沫h(huán)境下通過和市場(chǎng)的共同努力，實(shí)現(xiàn)1+1≥2的效應(yīng)。從品牌和市場(chǎng)方面來說，品牌想發(fā)展壯大，僅憑一家之力可能會(huì)顯得太單薄，這時(shí)候就可以借助北市場(chǎng)這個(gè)市場(chǎng)品牌，不斷完善自身的管理制度，集體發(fā)力，市場(chǎng)品牌自然能得到提升。

吳建飛作為新柯橋人早已選擇和家人在柯橋定居，“柯橋是一個(gè)人杰地靈的地方，是一個(gè)宜居城市。同時(shí)依托輕紡城這個(gè)平臺(tái)，來柯橋從事紡織事業(yè)是很有發(fā)展前景的。而北市場(chǎng)作為輕紡城中的元老級(jí)市場(chǎng)，當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)營戶發(fā)展到一定程度后，市場(chǎng)及時(shí)創(chuàng)新管理制度的策略是對(duì)的。市場(chǎng)的發(fā)展領(lǐng)先于企業(yè)，比別人跑快一步，才能笑到最后，贏得喝彩。”