中國(guó)高鐵的服務(wù)

前幾天出差去天津。中途到濟(jì)南時(shí)，我下車(chē)活動(dòng)了一下身體。可能是太投入了，壓根沒(méi)聽(tīng)到開(kāi)車(chē)的提示鈴聲。

結(jié)果是，當(dāng)我看到身邊的高鐵緩緩加速離開(kāi)我時(shí)，我足足愣了5秒鐘才意識(shí)到，那是我的車(chē)。我的行李，電腦，手機(jī)，錢(qián)包都跟著走了。

站在那發(fā)了一會(huì)呆，終于清醒了。我被遺棄在站臺(tái)了。我多少有點(diǎn)郁悶的來(lái)到車(chē)站的旅客服務(wù)臺(tái)，向客服人員說(shuō)明了我的情況。在我說(shuō)明的過(guò)程中，我總覺(jué)得那個(gè)客服姑娘好像在用審視的目光看我。估計(jì)一定是在想：這個(gè)旅客看上去挺正常的啊，怎么會(huì)這么二呢。

她聽(tīng)完了我的情況說(shuō)明后，請(qǐng)我稍等，然后開(kāi)始聯(lián)系我乘坐的那班車(chē)的列車(chē)長(zhǎng)。敢情她們也需要打電話查詢，不過(guò)應(yīng)該是內(nèi)部查詢電話。找到了列車(chē)長(zhǎng)的電話后，她開(kāi)始聯(lián)系列車(chē)長(zhǎng)說(shuō)明情況，然后把電話交給了我。電話里，列車(chē)長(zhǎng)向我詢問(wèn)了我的座位號(hào)和行李的種類(lèi)，細(xì)節(jié)和位置，然后告訴我，她們會(huì)把我的行李收好，交給北京站的工作人員。這里需要說(shuō)明的是，我的目的地是天津，但是這班車(chē)的終點(diǎn)是北京。

結(jié)束通話，我想客服表示了感謝。然后客服請(qǐng)我繼續(xù)稍等，她又開(kāi)始幫我聯(lián)系下一班車(chē)的列車(chē)長(zhǎng)。此時(shí)發(fā)生了一個(gè)插曲。一個(gè)中年婦女來(lái)到服務(wù)臺(tái)，但是光在那哭不說(shuō)話。服務(wù)人員問(wèn)了幾次也不得要領(lǐng)。過(guò)了好一會(huì)，這個(gè)婦女才稍微平靜下來(lái)。我們才知道，其實(shí)她的情況很簡(jiǎn)單。就是沒(méi)趕上火車(chē)。按照她的說(shuō)法，她已經(jīng)改簽了2次，都沒(méi)能趕上火車(chē)。主要原因是她第一次乘高鐵，找不到乘車(chē)的口子。

服務(wù)人員聽(tīng)了她的情況后，明顯的放松了一下。我在一邊看著，心里明白。工作人員開(kāi)始看她哭泣的樣子，一定是認(rèn)為發(fā)生了什么嚴(yán)重的事情。既然沒(méi)趕上火車(chē)，那就好辦了。工作人員又打了一會(huì)電話，然后用求助的目光看著我說(shuō)：“哥，能不能麻煩你個(gè)事兒？”我說(shuō)：“我知道。我會(huì)把這個(gè)阿姨送上車(chē)再乘坐我的車(chē)的。”工作人員笑了，說(shuō)：“不用那么麻煩，她和你坐同一班車(chē)，你就照顧她上車(chē)就行。”我一聽(tīng)，那更簡(jiǎn)單了。

接下來(lái)，我陪著這個(gè)阿姨乘車(chē)。一路上，阿姨反復(fù)和我說(shuō)，她就是覺(jué)得自己太沒(méi)用了，所以氣的哭。我安慰她說(shuō)：“碰到事您別和自己較勁。誰(shuí)都有找不著北的時(shí)候。您這個(gè)僅僅是沒(méi)找到登車(chē)口。看看我，這么大的人，而且是經(jīng)常出差的，居然能把自己扔到站臺(tái)，讓車(chē)開(kāi)走了。和您比起來(lái)，我這個(gè)算不算糊涂到家呢？”說(shuō)的阿姨笑了起來(lái)。

來(lái)到車(chē)上，我和阿姨找到列車(chē)長(zhǎng)。列車(chē)長(zhǎng)已經(jīng)接到了站臺(tái)客服的電話，所以很清楚我們的情況。我特意說(shuō)明了一下，因?yàn)槲业哪康牡厥翘旖颍俏乙说奖本┤⌒欣睢Ｋ匀绻枰揖脱a(bǔ)這一段的車(chē)票。列車(chē)長(zhǎng)是個(gè)年輕的姑娘，不超過(guò)28歲。她聽(tīng)了，覺(jué)得有點(diǎn)奇怪，問(wèn)我，為什么不是到天津取行李？我說(shuō)，上一班車(chē)長(zhǎng)是這么告訴我的。她聽(tīng)了后，說(shuō)，您稍等一下，我?guī)湍_認(rèn)一下。

然后又是一套標(biāo)準(zhǔn)流程，查詢電話，聯(lián)系車(chē)長(zhǎng)。過(guò)了一會(huì)，她告訴我，行李會(huì)直接送到天津站。會(huì)有工作人員在站臺(tái)將行李交給我。她還特意安慰了一下那個(gè)阿姨，告訴她在鐵路上遇到什么事情都不必著急上火，找工作人員就可以了。然后她建議我們到餐車(chē)找個(gè)位置坐下。

快到天津時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)走過(guò)來(lái)和我說(shuō)，我陪你一起下車(chē)吧。省得你找不到工作人員。到站，下車(chē)，一個(gè)小伙子就站在我們車(chē)廂門(mén)口，左手拎著我的電腦包，右手拎著我的那個(gè)可笑的小暖壺。這次出差，為了避免上火，我?guī)Я艘粋€(gè)小暖壺，里面泡著金銀花。

這個(gè)過(guò)程充滿了溫暖。每個(gè)工作人員都盡到了自己的職責(zé)，甚至超出了自己的責(zé)任。就像我后來(lái)乘坐的這班車(chē)的車(chē)長(zhǎng)，她完全有理由不去管我的交接。她只要保證我上車(chē)和下車(chē)就可以了。但是，考慮到我去北京取行李的種種不便，還是不嫌麻煩的幫我協(xié)調(diào)。這個(gè)的確是很貼心的服務(wù)。

后來(lái)我將這段經(jīng)歷和一個(gè)朋友說(shuō)，他第一反應(yīng)就是：你應(yīng)該寫(xiě)下來(lái)。很好的贊美一下我們的高鐵服務(wù)。這種服務(wù)已經(jīng)超出了一般意義的服務(wù)，達(dá)到了較高水準(zhǔn)。即使和發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)水準(zhǔn)相比，也有過(guò)之無(wú)不及。我深以為然。我也經(jīng)歷過(guò)國(guó)外航空公司的類(lèi)似服務(wù)。當(dāng)時(shí)是沒(méi)趕上飛機(jī)，需要改簽。整個(gè)過(guò)程也是很不錯(cuò)的。核心只有一個(gè)，盡量解決旅客的問(wèn)題，不嫌麻煩。但是這一次在國(guó)內(nèi)，享受的高鐵的客服，有一種異樣的貼心和溫暖。

（鐘景薦自《新浪微博》）

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