社會治理創新視角下政務新媒體發展探析

[摘要]黨的十八屆三中全會《關于全面深化改革若干重大問題的決定》提出了推進國家治理體系和治理能力現代化。當前，以“互聯網+政務”為主要形式的政務新媒體迅速發展，成為了推進社會治理創新的重要力量，從社會治理創新視角下研究政務新媒體發展問題，對于發揮政務新媒體的公眾參與、公共服務、輿論引導等作用具有重要意義。

[關鍵詞]政務新媒體;社會治理;創新

[中圖分類號] G127 " " " " " " " " "[文獻標識碼] A " " " " " " " " " " [文章編號] 1009-0169（2016）02-0043-03

當前，以“互聯網+政務”為主要形式的政務新媒體發展迅速，開辟了社會治理創新的渠道。新華網《2014年全國政務新媒體發展研究報告》統計，截止2014年底全國政務微博認證賬號27.7萬個、政務微信1.7萬個，包括政務微博、政務微信、政務APP（簡稱“兩微一端”）在內的政務新媒體，已成為各級政府部門發布權威信息、加強政民互動、引導網絡輿論的一個重要組成部分，對社會治理創新產生了深遠影響。

一、政務新媒體在社會治理創新中具有重要作用

黨的十八屆三中全會《關于全面深化改革若干重大問題的決定》提出了推進國家治理體系和治理能力現代化。政務新媒體的出現，開啟了社會治理的新渠道，在社會治理創新實踐中發揮了重要作用，成為推進社會治理創新的重要力量。

（一）政務新媒體開辟了政務信息公開的新平臺

隨著智能手機的廣泛普及，移動終端日益成為人們獲取信息的重要渠道，據統計，目前微信活躍用戶數量已經突破6億，2014年全國政務微信推送內容超過300萬次，累計閱讀量超過15.3億次。相比傳統媒體，政務微信在政務信息發布和信息公開上更加具有針對性和親民性，發布的信息一改曾經冷冰冰的“文件”，而是以圖解、漫畫、訪談等形式非常貼心地展現在用戶面前，起到了非常好的政策宣傳效果。

（二）政務新媒體提升了政府公共服務的便捷性

政府公共服務職能一直以來都是社會關注的熱點，一方面公眾強烈要求提高公共服務的便捷性、時效性，另一方面受編制、體制等因素影響，政府部門在滿足公共服務需求的能力上顯得捉襟見肘。政務微信通過“互聯網+政務”模式非常完美地解決了這一“痛點”。政務微信“武漢交警”提出了讓群眾“多走網路，少跑馬路”的服務理念，用一個微信公眾號解決了路況查詢、交通違法辦理、車駕業務辦理等多項服務功能。“石家莊微物價”微信公眾號不僅能夠實時查詢居民生活常用價格和收費標準，而且可以隨時用微信對價格違法行為進行投訴舉報。很多地區的社區居委會通過政務微信開通了“預約服務”“上門服務”等功能，打破了傳統的社區服務模式，真正讓社區居民得到便捷、貼心的服務。

（三）政務新媒體成為了網絡輿情引導的倍增器

互聯網改變著輿論生態，智能手機的廣泛普及使人們能夠隨時隨地獲取和傳播信息，人人都可以通過微博、微信等網絡渠道發聲，在網民享受網絡世界精彩的同時，也不時遭遇網絡謠言的侵擾甚至傷害，一些網絡謠言甚至引發了社會公共危機。政務微信的廣泛發展，對遏制網絡謠言、引導社會輿情發揮了舉足輕重的作用。政務微信經過認證后，天然就具有政府的權威性，政府部門運用政務微信第一時間回應社會熱點、處理網絡負面信息，就能夠有效地讓公眾知曉真像，遏制謠言，引導網絡輿情走向理性。早在2013年4月雅安地震發生時，“微成都”第一時間發布權威信息辟謠，在維護社會穩定上發揮了十分重要的作用。

（四）政務新媒體搭建了政府民眾互動的新橋梁

互動性是政務新媒體的突出特點，政務微博以“政務會客廳”等多種形式實現了政府與公眾的即時交流和互動功能。相比較政務微博而言，政務微信在互動方面更加具有私密性、針對性。一方面，涉及個人隱私的政務服務和咨詢，公眾愿意選擇政務微信來實現;另一方面，政府部門可以通過微信有針對性地解答公眾提出的問題，使服務更具有個性化、人性化。政務微信同時被廣泛應用于行政決策征求意見環節中，相對于發放調查問卷在范圍、空間和時間的有限性，政府部門運用政務微信發布調查問卷，通過微信朋友圈的擴散，不僅保證了調查對象的廣泛性和客觀性，而且節約了大量的行政成本，提高了行政效率。

二、運用政務新媒體在推進社會治理創新上面臨的問題與挑戰

由于新媒體具有不同于傳統媒體的新特點和新規律，政府部門在新媒體管理和運營方面也面臨著亟待解決的問題與挑戰。

（一）定位不準，功能缺失，部分政務新媒體關注人數少、缺乏吸引力

國務院辦公廳《關于加強政府網站信息內容建設的意見》中指出，政府網站的主要功能定位是信息公開、回應關切、提供服務。雖然政務新媒體相比較政府網站有不同特點，但是在主要功能定位上卻基本相同。據新華網《2014年全國政務新媒體運營分析及發展趨勢》數據顯示：政務微信定位為“業務知識與政策法規普及宣傳”占17.41%，“政務信息發布與及時權威發布”占16.94%，“微信平臺數據查詢辦事功能”占10.34%，最能夠體現政務微信“服務”功能的公眾號卻占比最少。一些政務微信功能定位模糊不清，沒有圍繞“主業”在提高服務功能上下功夫，一些政務微信生冷刻板，發布的內容多數是文件和工作動態，導致微信號“無人問津”，更無影響力可言。

（二）形式僵化，互動性差，在引導社會熱點輿情上缺乏有效性

當前，把握新媒體運營規律和運用網絡思維語言能力不足，使政務新媒體內容弱化的問題十分突出，一些官方微博、微信自說自話、官腔濃厚、避重就輕，發布的內容難以得到公眾的理解和接受，所發布信息的被關注度和擴散程度遠遠不足，有的甚至還形成了負面輿論。重推送信息輕互動交流是影響政務新媒體發展的另一個重要因素。對于具有公共服務職能的政府部門而言，政務新媒體的價值體現在服務和互動上，一些政務新媒體不能與用戶形成及時有效的互動，也沒有有效幫助用戶解決實際問題，導致這些政務新媒體難以被公眾接受和運用，因而缺乏旺盛的生命力。

（三）機制落后，缺乏保障，政務新媒體可持續發展面臨諸多問題

與“僵尸網站”“僵尸微博”現象相似，“僵尸微信”“僵尸APP”等問題在政務新媒體中也在逐步呈現。政務新媒體作為政府信息化建設的一項內容，需要投入一定人力和大量財力，有的政府部門為了響應上級要求開通了政務微信或者投資開發了政務APP，但是在人員、技術、資金等方面沒有建立健全相應的保障制度機制，并且缺乏長期的、系統的規劃，面對新媒體管理和運營的考驗，由于專業技術人員短缺、資金缺乏保障、全媒體信息采編與整合資源能力不足等因素，造成了政務新媒體缺乏發展后勁的問題，一些單位和部門的政務新媒體猶如曇花一現，造成了公共資源的浪費，也影響了政府自身形象。

三、運用政務新媒體推進社會治理創新的建議

（一）高度重視政務新媒體建設，制定政務新媒體體系發展規劃

2015年政府工作報告中上，明確提出了“互聯網+”行動計劃，以“兩微一端”為主要形式的政務新媒體，正如雨后春筍般迅速發展，充分反映了政府部門對建設政務新媒體的熱情。從政務新媒體發展的戰略層次看，政府有必要制定政務新媒體體系發展規劃，促進政務新媒體健康、有序、協調發展，同時讓各地區和各部門充分認識到政務新媒體建設的重要性和必要性，積極主動地抓好政務新媒體建設。首先，需要統籌規劃政務新媒體發展。從國家層面制定政務新媒體發展規劃，明確牽頭部門，負責政務新媒體建設的具體計劃、組織、實施和協調。整合電子政務資源，著力增強政府網站、傳統媒體、政務微博、政務微信、政務APP的協調互補，形成政務全媒體矩陣，發揮整體優勢。在鼓勵各地區、各部門結合自身特點開發具有特色的政務新媒體平臺的同時，針對不同部門、不同行業領域，制定政務新媒體建設意見，實現不同政府部門的政務新媒體精準定位。對于以宣傳和信息發布為主的宣傳、教育、氣象等部門，重點發展政務微博和微信訂閱號，對于承擔重要社會公共服務功能的公安、交管、稅務等部門，重點發展微信服務號或政務APP。其次，建立科學有效的保障機制。政府部門應把政務新媒體建設作為政府信息化建設的重要內容，加強保障政務新媒體發展的機制建設，促進政務新媒體與政府信息資源、職能業務和組織機構有機結合，為使政務新媒體真正成為政務信息公開和提供公共服務的有效平臺提供支撐和保障。加大對政務新媒體人力、資金、技術支持的力度，將政務新媒體建設納入財政預算，加強新媒體技術和運營培訓，在政府部門培養一批有技術、有能力、懂網絡的新媒體管理運營人才，同時采取政府購買服務的形式，選擇資質好的第三方公司合作，作為后臺運營的保障，解決各類技術難題，提高服務效率。

（二）充分發揮網絡問政作用，切實把政務新媒體建設成為推動社會治理創新的重要力量

政務新媒體以其低成本、高效率、強互動的特點，正在成為政府與民眾溝通的重要渠道，充分發揮網絡問政作用，最重要的是發揮政務新媒體的“互動”功能。依靠行政手段和命令形式對社會事務進行管理是傳統社會管理的突出特點，而創新社會治理方式，主要是強調多元主體通過協商的方式實現對社會事務的參與式治理，運用政務新媒體推動社會治理創新，就是把政務新媒體搭建成公共意見表達的平臺，使公眾能夠表達自己的主張，實現與政府的平等對話，讓普通民眾獲得被傾聽的機會，通過互動的過程來共同管理社會事務，推動社會治理方式的改進和創新。在互動方式上，應區分政府網站留言、政務微博和政務微信等渠道的特點，注重揚長避短，充分發揮政務新媒體的功能。在政務公開上，應以政府網站發布政策、文件、信息為主，其他渠道發揮輔助宣傳作用;在新聞發布、解疑答惑等方面，宜采取傳統媒體與政務微博聯動的方式，實時全面公開進行互動交流，起到宣傳擴散效果;在行政決策征求意見、處理敏感社會事務上，宜采用政務微信，既能實現一對一交流，又能夠確保收集到的意見客觀、廣泛、互不干擾。

（三）不斷拓展提升服務功能，運用政務新媒體創新服務型政府治理模式

現代服務型政府建設，需要健全政務服務的常態化機制，提高行政服務效能，實現政府公共服務從部分走向整體，從分散走向集中，從破碎走向整合，從根本上解決政府管理碎片化和服務空心化的問題，提升政府整體治理能力。政務新媒體建設應該瞄準這一目標，在拓展和提升服務功能上下功夫，充分發揮政務新媒體在政務辦理、信息查詢、網上支付等方面的獨特優勢，再造服務流程，簡化辦事程序，創新公共服務模式，擴大公共服務范圍，構建網絡公共信息服務體系，為公眾提供更加便捷、及時、有效的公共服務。政務新媒體還應著力解決政府管理碎片化問題，構建跨部門的新媒體服務體系。《國家新型城鎮化規劃（2014-2020年）》提出：“推動新型城鎮化建設需要融入智慧城市概念”，上海、重慶等地區建設“智慧城市”中，將交通、社保、醫療等一系列社會公共服務接入新媒體，使企業和公眾能夠更加靈活地訪問官方數據、享受政府服務，從而為用戶創造更加豐富的移動應用場景。政務新媒體建設應從服務對象需求和業務職能領域出發，基于“服務主題”而非“部門名稱”建設政務新媒體，避免“多站式”服務模式，形成各自為政、互不相通、碎片化的新媒體服務孤島，還應打通線上服務與線下實體服務、政府網站、政務微博、熱線電話等服務渠道，為公眾提供一站式，無縫隙的政府公共服務。

責任編輯：王玉華