金融消費者維權意識與救濟渠道選擇

隨著我國加強金融監管、出臺政策法規維護金融消費者權益，金融消費者權利維護意識不斷增強，但其中金融消費者理性維權、有效維權及救濟渠道的選擇又反映出金融消費者權益保護面臨的新問題。本文從金融消費者所享有的權利著手，結合實際分析金融消費者、金融機構以及監管部門在金融消費維權方面的問題與作用；就現有維權渠道及金融消費者的選擇進行歸納，分析問題所在，進而提出應對措施。

隨著我國金融改革的不斷進行，金融行業迅猛發展，金融產品和服務日益復雜和多樣化，并逐漸滲透到社會生活的各個方面。金融也得發展帶來便利的同時也不斷出現各種金融糾紛。

一、金融消費糾紛的產生及消費者權利

金融消費糾紛是指金融消費者在接受金融服務或者購買金融產品過程中及之后與金融機構產生的權利義務為內容的糾紛。金融消費糾紛的產生源于金融機構對金融消費者的反應性，由此也對應金融消費者的享有的基本權利，主要包括：

1.尊重-受尊重權利。金融消費者在金融機構接受服務，購買產品的過程中，享有人格尊嚴、民族風俗習慣等受尊重的的權利。

2.態度-享受金融服務權。金融消費者有權平等的接受金融機構按照國家法律法規規定提供的金融服務，任何金融機構不得無正當理由拒絕金融消費者的要求，金融機構工作人員應該按照行業規范等要求，有理有節的提供服務。目前針對金融機構的態度不良投訴占很大部分，比如無正當理由拒絕客戶取款要求，以大額設限、提前預約要求客戶；提供服務時態度不良等侵害金融消費者的享受金融服務權。

3.告知-知情權。相對于普通消費而言，金融消費由于其有極強的專業性、知識性、復雜性，因而需要金融機構在出售產品或提供服務時按照規定詳實、充分的進行信息披露，尤其注重告知金融消費者關乎其資產風險及權利的信息，維護其知情權。

4.偏見-公平交易權。金融消費者有接受公平、平等金融服務和購買金融產品的權利。金融機構不能理由自身專業等方面的優勢，在格式合同中設置減輕己方責任，加重對方責任、減少對方權利的條款。在現實中糾紛較多的體現在一些“霸王條款”上。

5.干預-自主選擇權。金融消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，任何權利和個人都無權干預。類似“捆綁銷售”、附額外條件的金融服務等都是對金融消費者自主選擇權的侵犯。

6.保護、保密-安全權、保密權。金融機構對金融消費者資產的保護及對信息的保密。金融消費中金融機構負有保障其金融消費者財產安全的責任，金融消費者有權要求金融機構保證其存款、基金等安全的權利。金融機構掌握大量涉及金融消費者個人隱私的信息，因而金融機構有義務采取技術、保密管理等措施保障消費者信息安全。現實中發生的類似克隆卡盜取他人存款事件是對金融消費者安全權的侵犯，因信息泄露消費者存貸款被挪用是對金融消費者享有的保密權的侵犯。

7.損害-求償求助權。金融機構在提供產品或者服務的過程中發生侵害金融消費者合法權益時，金融消費者可以向該金融機構按照規定負責，金融消費者在得不到金融機構合理解決時可以向監管部門投訴，向人民法院提起訴訟，維護自己的求償求助權。

二、金融消費者維權意識及權力維護有效性

（一）金融消費者與金融機構的關系

金融消費者和金融機構之間的關系是一種“委托-代理”的關系。金融消費者是委托主體，需要得到金融機構提供服務和產品過程中予以的各種保障，有批評、監督、投訴金融機構的權利；金融機構是金融消費者委托的代理人，負有告知其應予披露的利弊風險、履行安全保障等義務。金融消費者不能要求金融機構提供不合法、不合理的服務，也不能過度強調自身權利，濫用監督權、投訴權，進行非理性投訴。金融機構也不能做出損害其金融消費者合法利益的事情。

（二）金融消費者權利維護效果

1.消費者維權意識。2014年《金融博覽·財富》雜志聯合數字100市場研究公司對我國金融消費者維權意識展開系列在線調查。調查顯示，有六成的人對金融權益保護方面知識缺乏了解，有29.3%的人表示基本掌握，僅9.3%的人認為自己掌握的比較全面。可見我國金融消費者維權意識有待進一步提高，雖然總體維權意識不高，但是在現實中也存在濫用權力，不合理維權現象。如有金融客戶就其銀行開戶許可證丟失，需提供登報發票和報紙作為證明進行補辦表示不滿，進而向多個部門投訴。

2.金融機構經營理念。金融機構在提供產品或者服務時往往本著“債權人中心主義”理念去維護股東或者經營人的利益，勢必忽視對金融消費者權益的保護，進而損害消費者的各項權益?，F實中，金融機構在交易過程中的信息、經濟等優勢地位往往會成為損害客戶利益、隱形侵權的根源，而有效履行保護消費者權益的各項義務，平衡內部利益與金融消費者權益是調節的重要手段。

3.監管部門監管思路。目前我國的金融監管側重如何提高金融機構的經營效率，促進金融市場的穩步發展，提高金融機構抵抗風險的能力，因而側重以金融機構為導向，對金融消費者的保護和服務則相對滯后。

三、金融消費者權利訴諸渠道選擇

目前，消費者在遭遇金融侵權時主要維權渠道為：（1）與侵權金融機構協商；（2）向侵權金融機構的上級機構投訴，由其上級機構處理；（3）向“一行三會”金融監管部門投訴；（4）向行政部門申訴；（5）向消費者權益保護協會投訴；（6）采用向人民法院提起訴訟，向仲裁機構提請仲裁的法律手段；（7）請求依法設立的第三方機構調解?；谀壳靶侣劽襟w的輿論效果，還有一部分人選擇借助微博、微信等媒體曝光來維護權利。據2014年數字100市場研究公司的調查顯示：39.6%的人會向消費者協會投訴；27%的人會借助媒體曝光；24.5%的人會選擇向行政部門投訴，通過法律手段進行維權的占22.5%；僅有11.7%的金融消費者會選擇向“一行三會”金融監管部門投訴。

金融消費屬于特殊的消費群體，金融監管部門負有保護金融消費者合法權益的義務。從調查顯示的金融消費者維權渠道選擇可以看出：一是我國金融消費者急需樹立科學的金融消費觀，了解有效維權途徑，掌握正確的維權方法；二是金融監管部門需要將金融消費者權益保護放在更加重要的位置，完善投訴受理機制，加強宣傳提高金融消費者的認知度。

四、應對措施

次貸危機后，各國開始完善金融監管，監管重點開始轉向保護金融消費者權益，在完善各項監管制度的同時，注重金融消費者教育工作開展，保證消費者在金融交易中的公平權。要有效解決金融消費者侵權糾紛，構建健康和諧的金融環境 ，應該從多方面下手，標本兼治。

（一）構建維權機制，暢通維權渠道

隨著金融改革的進行，金融市場倍加活躍，金融產品和服務日益豐富，金融消費者的權益保護意識不斷增強。因而應該建立專門負責金融消費者保護的工作部門，該機構擁有排他性的規章制度權，受理整個金融領域的投訴，并負責對金融消費者進行必要的金融教育。加強對金融消費者權益保護監管維權渠道的宣傳，令金融消費者在遭遇侵權時首先想到金融消費者維權中心的作用。基于金融消費者的利益考慮，通過司法途徑耗時耗財，媒體曝光方式則是既不利于和諧金融環境的構建又可能歪曲事件事實，因而應該引導金融消費者在面對金融侵權時理性應對，盡量通過調解途徑解決，無論向侵權金融機構及其上級部門投訴還是向監管部門投訴，通過這些調解途徑解決，所需時間短并且免費。

（二）加強溝通建立互信，明確權利義務

金融危機以及如今活躍的P2P平臺爆發的危機，使得金融消費者對于金融環境的信任度隨之發生變化，較大部分人持不信任態度。這就需要著力改善金融環境，金融監管部門注意從金融機構履行金融消費者權益角度進行考察?？疾炱涫欠裨谔嵘毠I務能力和思想水平方面，引導職工換位思考，以金融消費者為中心，更多的去考慮金融消費者的資金、信息安全性和金融消費的公平、自由。

明確金融機構在提供產品和服務的前中后階段所要履行的信息披露、風險審查及提示、誠實信用進行交易等義務，對欺詐、濫用權利行為予以規制，制定明確的操作行為規范以及準則。由于信息的不對稱性，一般金融監管側重于對金融消費者的傾向性保護。但是在實現增加金融消費者權益，加強金融機構義務的同時，要注重傾向度的把握，防止消費者濫用權力，進行不合理投訴，浪費資源。同時要在合理合法的基礎上傾向保護金融消費者，對于惡意透支、套利等行為排除在傾向保護之外。

（三）預防和正確解決侵權事件，合理配置資源，嚴格處理程序。

有效預防金融侵權，高效處理金融侵權，需要協調多個方面。公眾對金融知識的不了解是造成諸多無效舉報和盲目投訴的原因。作為金融監管部門，有義務幫助民眾成為“聰明的金融消費者”，因而金融監管部門應該開展有效金融消費者教育和認知活動，幫助金融消費者了解金融服務和產品風險以及享有的權利的維權途徑。建立金融教育網站，有針對性的建立金融教育定向普及基地，諸如向大學生群體、保險理財群體，投資愛好者群體等進行專項知識普及。

合理配置金融消費者權益保護資源，方便遭遇侵權的金融消費者維權，建立系統性、操作性強的金融消費者保護體系，嚴格權利保護程序，確保糾紛處理過程合法、公開、透明、簡捷、有序。在金融監管機制設置上，首先，建立受理審查環節。受理時篩選出明顯是知識匱乏以及純屬泄憤等投訴，直接回復投訴人，對其進行相關知識普及，對于不能正常投訴且不能當場答復的，交由相關業務部門進行辦理或針對疑難案例進行集體決議；其次，區分投訴和信訪。設定不同的查辦規則，嚴格把握辦理時限等程序性限制；再次，建立投訴數據庫。可以按照投訴雙方、涉案對象、違法違規內容、辦理情況等整理成為數據庫，隨時更新，用以甄別投訴類型，指引辦理方式，同時可以迅速發現屢次違規金融機構以及違法違規內容，為日常監督及金融風險的預測提供信息。