基于知識管理的數字檔案館信息服務體系構建研究

數字檔案館建設環境下不僅要加強館藏實體檔案的數字化，更要注重提升檔案信息服務的深度，本文介紹了基于知識管理的數字檔案館信息服務的特點，分析了其服務類型與模式，最后提出了基于知識管理的數字檔案館服務體系建設策略。

一、基于知識管理的數字檔案館信息服務特點

（1）“以人為本”，以服務用戶為中心

知識服務是滿足用戶知識需求的信息活動，要以用戶為中心，以滿足用戶的知識需求為追求是知識服務的根本原則。數字檔案館的一切服務要以用戶為中心，以滿足用戶的知識需求為出發點，根據用戶實際需求搜集選擇各種檔案信息，為用戶的檔案信息需求提供索引指南。因此，數字檔案館知識服務一切都要以用戶為核心，制定相關的制度和服務策略。

（2）注重發現“檔案隱性知識”，提升檔案潛在價值

數字環境下用戶所需信息中所隱含的潛在知識內容對檔案知識服務來說是非常重要的，通過分析用戶提出的問題，再根據集成現有或歷史數據發現并找出有價值的檔案信息，對這類信息進行分類、組織與加工，分析各類信息內容結構間隱含的知識鏈，最終找到與用戶需求相吻合的檔案信息，并對外提供利用。

（3）以“服務創新”為根本目標

知識創新是數字檔案館服務的潛在動力，因此數字檔案館知識服務的本質特征就是創新。這一方面需要根據用戶需求，不斷收集提供相關檔案信息，在解決問題的過程中，不斷發現新知識；另一方面，檔案工作人員對知識進行加工整理、分類與重組，使得這些檔案信息變得更加有條理性、針對性，進而使用新方法新方式將這些檔案信息對外提供利用。

（4）強調“服務內容個性化”

傳統的檔案服務模式太過單一，無法解決利用者的實際要求或深層次的檔案信息需求，而基于知識的服務則以用戶角度出發，根據用戶的實際需求為其提供一對一的實際問題的解決途徑。

（5）基于檔案資源的“綜合集成”

數字檔案館背景下的知識服務是要將各類資源（硬件資源、人力資源、信息資源和技術資源）有機結合起來，發揮數字檔案館在人力和智力、信息與技術等資源方面的整合優勢?！熬C合集成”的檔案資源將基于開放式的對外服務模式，并提供多元化的知識服務。

二、基于知識管理的數字檔案館服務類型與模式

數字檔案館資源利用服務方式是多元化的，主要包括基于門戶網站的檔案服務利用方式，基于檔案信息發布利用平臺的自助式方式，基于現代通訊手段的檔案信息咨詢服務方式，基于電子閱覽室和傳統查閱室的本地服務方式等等。

1、高?；谥R管理的檔案信息資源服務方式可以歸納為以下幾類：

（1）條件性、自助式服務

高校存在的最普通的檔案查詢服務。用戶可以依據自己的不同權限查詢本單位歷年歸檔的檔案，還能查詢開放的數字化檔案信息全文。實現廣大教師員工足不出戶就可以查閱到開放檔案目錄及數字化掃描全文。同時還提供在線預約、電話、電子郵件等條件性的檔案服務。

（2）及時性、瀏覽式服務

針對廣大一般不了解館藏，但又有利用需要的普通用戶。根據用戶需求，按檔案專題分類，進行自動化組織，形成專題匯編等深層次的檔案信息產品。通過網站等多樣化形式的展示，比如很多高校在檔案網站上設有畢業照、專題匯編、干部任免、教學獎、管理獎、科研獎等專題欄目。

（3）科研性、推送式服務

對檔案查詢有一定要求的學?？蒲腥藛T。檔案工作人員通過編研陳展平臺，組織用戶感興趣的檔案信息，按照專題深層次研究為基礎，挖掘館藏相關信息，提供深層次的檔案信息，例如檔案網站推出的專題匯編服務。

（4）涉民檔案服務

主要針對廣大學生群體。歷屆畢業生可通過檔案網站提交學位學歷認證的申請，上傳相關的證件，并經審核通過后予以辦理，大大方便了用戶。

（5）陳展性檔案服務

陳展性服務是以檔案數字化成果為基礎，圍繞大學文化建設等學校中心工作，利用豐富的檔案信息資源，以專題展覽形式，舉辦主題明確的網上展覽，開展宣傳教育工作。

2、基于知識管理的數字檔案館服務模式

（1）檔案信息整合服務模式

隨著數字檔案館信息共享程度的不斷提高，各類檔案信息資源匯集起來數量驚人，不同形式的數字檔案資源庫也應運而生。檔案利用者獲取檔案信息的方式增多，導致信息過量無法正常選擇，這就要求數字檔案館必須向廣大用戶提供集成化的檔案信息資源，按來源將這些信息進行分類并有序整合，將不同類型的檔案信息歸納為一個有機整體，再向廣大利用者提供一站式服務。

（2）檔案信息增值服務模式

數字檔案館環境下形成了巨大的信息體系，為了使得檔案用戶體驗到無差別的信息服務，檔案工作人員需對海量的信息進行篩選，生成有一定價值的全新檔案信息資源，使得檔案用戶獲得具有一定知識含量的信息產品，從而實現對檔案信息的增值。

（3）自助式服務模式

這是一種以用戶為主體的服務，用戶根據自身的需要，通過點擊檔案館的網站來尋找自己所需相關檔案信息。這種模式需要用戶具有一定的檔案基本常識及自我服務的能力。

（4）個性化服務模式

又稱為定制服務，是一種以用戶為中心，根據用戶需求量身定做的服務模式，它以用戶滿意為根本出發點，提供主動服務，通過研究用戶的行為和習慣，與用戶進行雙向交流，從而設計出用戶期望的個性化服務模型，主動提供滿足用戶的特色服務，最終實現用戶全方位的信息需求。

三、基于知識管理的數字檔案館服務體系建設策略

1、建立“主動交互式”服務模式

知識服務最重要原則的就是根據不同的用戶，提供不同的服務，高校檔案館要按照層次劃分用戶類型，再根據不同的用戶提供不同的服務。例如：

（1）普通檔案用戶，是檔案信息服務中的一般用戶，檔案知識層次不高，所進行的檔案信息利用基本是查閱紙質的、直觀性的檔案信息。

（2）科研型檔案用戶，一般指高校的科研人員或承擔科研的教學人員。他們的利用目的是為了科研或教學，目標性很強，一般是圍繞某個科研主題或教學內容查詢檔案信息。

（3）業務型檔案用戶，一般指歸檔的各個部門，他們主要是為了復印檔案原件來滿足日常工作上的需求。

（4）社會檔案用戶，往往是高校歷屆畢業生，他們的利用目的是為了工作需求而開具畢業證明，成績翻譯等。

2、構建并豐富檔案信息資源庫

檔案信息的知識管理要注重檔案信息資源的收集，內容豐富的的信息資源庫是知識服務的源泉。數字檔案館要為社會提供深層次的檔案信息服務，就必須構建內容豐富的檔案信息資源庫。例如各類檔案目錄級信息庫、多媒體檔案資源庫、名人檔案信息庫、論文系統信息庫等。

3、健全檔案信息服務法律法規

檔案信息環境安全的幾個關鍵點包括：檔案信息錄入安全、檔案信息存儲安全、檔案信息傳遞環境安全，因此要針對不同的環節制定不同的安全制度。例如，針對檔案數字化掃描和檔案信息網站等制定的一系列制度：①《數字檔案館電子文件元數據實施要則》；②《檔案館館藏紙質檔案數字化技術規范》；③《數字檔案館檔案信息著錄與標引規則》；④《檔案館計算機網絡安全及病毒防治手冊》；⑤《檔案館門戶網站管理暫行辦法》等。

4、加大檔案人力資源開發力度

人才是知識服務體系的重要因素，知識服務的創新能力取決于人才的創新意識，做好檔案專業人才的引進、培養工作是提高檔案信息服務的關鍵。檔案人員要有計劃地參加各類信息技術及網絡技術培訓，使得檔案工作人員既懂得檔案管理知識，又掌握計算機技術、網絡技術等知識?？梢愿鶕嶋H情況有步驟、有計劃的引進既懂檔案管理知識又懂計算機技術的復合型人才，從而為提高檔案信息服務能力添磚加瓦。

5、建立檔案知識共享平臺

知識管理的最終目標是實現知識共享和創新，檔案信息只有在利用與共享過程中才體現其社會價值。檔案信息服務的意義就是為廣大利用者的信息需求創造有利條件，實現檔案信息資源的共享。因此，要加強對檔案隱性知識的開發、管理和利用，創造能夠使隱性知識與顯性知識產生互動的機制和平臺，構建數字檔案館內部共享的知識庫和信息交流平臺，將隱性知識顯性化，并轉換為服務產品，

6、建立檔案信息服務評價體系

為保證檔案信息服務工作的高效開展，數字檔案館需要經常對整個服務體系進行綜合評價。為此，需構建檔案信息服務反饋平臺，通過此平臺檔案用戶可以在結束服務前對本次服務進行打分或留言（類似銀行辦理業務的評價服務），并定期對檔案用戶進行問卷調查以獲得更為詳細的反饋信息。檔案管理人員在分析反饋信息的同時找出工作中的缺陷及問題，用以改進信息服務方式。

（作者單位：南京中醫藥大學檔案館）