關于政務服務中心標準化建設的思考

【摘 要】 在當前深化改革、簡政放權、精準服務的背景下，各級地方政府陸續開展了政務服務中心標準化建設工作，本文主要介紹標準化對政務服務中心建設的重要作用。

【關鍵詞】 標準化 政務服務中心 標準化建設

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2016.04.001

政務服務中心是指由地方各級人民政府設立的，集中辦理本級政府權限范圍內的行政事項（包括行政許可、行政給付、行政確認、行政征收以及其他服務項目）的綜合性管理服務機構。

各級地方政府為了深化行政審批制度改革，進一步規范審批行為、提高審批效率、實現標準化審批流程、提升政務服務質量，陸續開展了政務服務中心標準化建設工作。

1 標準化有助于提升政務服務中心的工作效率

政務服務中心的主要工作是為公民、法人及社會其他組織辦理行政審批服務事項，例如：辦理臨時身份證、衛生許可證、工商營業執照、稅務登記證等。

從本質上說，政務服務中心標準化工作可以借鑒福特T型車的流水線生產方式。1913年，巨大訂單量讓亨利·福特開始為工廠的產能發愁。一份利用傳送帶分揀肉類生產流程的報告引起了亨利·福特的注意：在肉類包裝的時候，工人把類似于豬肉、豬小腿的東西裝到一個傳送器上，運到生產肉的人身旁，然后他們再把豬肉取下來。讀到這里的時候他豁然開朗，一項革命性的生產方式——流水線生產就此誕生。

福特T型車能夠短時間占領市場，離不開低廉的售價，這正是依靠福特開創性地采用流水線生產方式，不僅大大節省了人力成本，生產效率也大幅提升。同時期其他公司生產一輛車需要700小時，福特卻只需要12.5小時。生產效率的提升帶來了瘋狂的銷量業績，1921年福特T型車產量甚至占全世界汽車產量的56.6%，一輛輛采用流水線生產的T型車走到了世界每個角落。

流水線生產方式的基礎就是將T型車生產流程進行細分，對具有同類重復性的生產任務進行整合。一般來說，政務服務事項具有重復性工作的特點。隨著政務工作流程精細化的深入，各個政務服務中心都應認真梳理各項審批工作流程，并對每一個審批服務事項進行嚴格細分，再通過“標準”等規則的形式將具體的工作程序固定下來，并持續改進。如果政務服務工作未樹立標準化工作流程理念，還停留在經驗主義，那么政務審批工作效率將永遠停滯不前，無法得到質的提升。

2 標準化有助于消除政務審批“潛規則”

在當前政府服務領域，存在許多問題，諸如審批權力過大、出現權力尋租等，國家有關部門一直在致力于探索相關方法以杜絕這類問題的出現，目前通常采用“主要領導輪崗制”來解決這類問題。但從效果來看，收效甚微，特別是在技術性較強的部門，輪崗會加劇“亂指揮”，不僅挫傷員工工作熱情，還易造成更大的腐敗。解決此類問題的落腳點就是建立完善、公開、透明的政務審批標準體系。

由于標準具有公開、透明的特色，標準體系建設就是一種權力監督和陽光運行的良好運行機制。具體來說，建立審批事項的實施流程標準，規定詳細的程序、要求、范圍、條件、時限，并形成考核指標，綜合考量，從而提高公共服務的滿意度和人民群眾的認可度。

政務審批標準體系的建立，可以有效避免“權力尋租”，是一種保護領導干部的有效方法。它既完善政務服務中心工作流程，又通過“標準”樹立領導干部規則意識。因此，可以說標準化可有效避免政務審批層出不窮的“潛規則”。

3 標準化有助于樹立政務服務良好形象

政務服務中心是政府機關面向人民群眾服務的窗口，直接代表政府機關的對外形象，服務質量的好壞直接關系到在人民群眾心目中的位置。隨著政務服務中心的建設和發展，進駐部門越來越多，人員構成復雜、輪換較快，同時企業和群眾對政務服務質量的要求也越來越高。如何保證服務質量的優質性、穩定性和連續性，就更需要在政務服務工作流程標準化基礎上，不斷主動尋求政務服務機制創新，設身處地為群眾和企業著想，盡最大努力提供更加高效、更加人性化的服務，并將行之有效的創新成果上升為標準并固定下來，以適應當前社會經濟發展新常態。

在服務機制創新方面，應積極運用互聯網、大數據等信息化手段優化服務，諸如利用“互聯網+政務”新模式搭建集政務公開、便民服務、投訴處理等功能于一體的網上辦事平臺，實現網上審批，讓政務工作更高效，讓群眾更滿意。

同時，也要引導社會大眾適應“預約”這一辦事方式，讓“預約”成為習慣，不僅節約辦事雙方的時間，而且提高辦事效率。有條件的政務服務中心可以開發手機客戶端，實時向客戶推送審批辦件信息，也方便客戶跟蹤審批結果。

4 結束語

運行良好的政務服務中心標準體系，既可以保證各項工作有條不紊，又可以為員工提供一個互相學習共同提高的平臺，還可以讓權力受到應有的監督，實現陽光行政。政務服務中心標準化建設工作不在于一朝一夕，也不是一蹴而就，需要循序漸進、久久為功。只有持之以恒，才能不斷完善政務服務標準體系，才能不斷享受標準化給政務服務帶來的社會效益。

作者簡介

鄭勇躍，工程師，畢業于東北大學系統工程專業，博士研究生，現于遼寧省標準化研究院從事標準化研究工作。