移動支付行為的影響因素分析

摘 " 要：移動商務時代已悄然走進我們的生活，移動支付的發展正在很大程度上改變現有的支付方式，給人們的生活帶來極大便利。本文對18-35歲中青年學生及上班族展開問卷調查，從個人、安全、移動設備APP、社會四個方面對影響用戶移動支付行為的因素進行統計分析，得出以下結論：（1）用戶移動支付行為與性別、學歷和職業有關，與收入無關;（2）移動支付的安全性是用戶最為擔心的因素;（3）移動設備APP的易用性、有用性也會影響用戶對移動支付的使用態度;（4）同學/同事和媒體宣傳對用戶移動支付行為有一定影響。

關鍵詞：移動支付;影響因素;統計分析

中圖分類號：F713.36 " "文獻標識碼：A〓 "文章編號：1003-9031（2016）02-0042-05 "DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2016.02.09

根據《中國互聯網金融報告（2014）》顯示，2013年我國手機支付用戶規模達到1.25億，交易規模增長率為707%，遠高于銀行卡收單、互聯網支付的增速[1];央行發布的支付體系運行總體情況報告顯示，我國2014年第一季度移動支付的業務金額將近4萬億元，2013年至2014年一季度移動支付業務發展迅猛，總額以同比200%的速度增長;CNNIC發布截至2014年6月，中國手機支付用戶為2.05億，僅為我國持有手機用戶總量的1/6。移動支付的發展如火如荼，國內的學者鮮有對移動支付使用人群進行劃分并針對性研究，尤其是對年輕上班族和學生的研究比較少，基于此，筆者展開中青年學生和上班族移動支付行為影響因素的統計分析[2]。

一、問卷設計與數據獲取

問卷共分為三部分：被調查者的個人信息;被調查者目前使用移動支付的情況;移動支付行為影響因素。筆者采用里克特五點量表法，用“非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意”表示用戶對移動支付行為各種影響因素的同意程度。將調查問卷發布于專業問卷調查網站——問卷星上，采用匿名形式展開調查收回420份問卷，經過統計數據預處理，剔除無效問卷之后有406份，其中有34人沒有使用過移動支付業務（見表2），最終參與數據分析的有效問卷為372份，問卷有效回收率為88.57%。

二、數據統計與分析

（一）基本信息

受訪者中女性多于男性;樣本的受教育程度以大學本科為主，占78.23%;月收入/生活費數據顯示，35.22%的人在1000-2000元之間，1000元及以下受訪者的比例為29.84%，這兩類收入/生活費占總收入/生活費的65.06%，2000-3000元及以上的受訪者比例為34.94%;從調查問卷樣本的職業來看，受訪者基本以高校學生、機關事業單位和企業公司人員為主，分別占了65.32%和26.08%。

（二）用戶行為分析

使用過移動支付的受訪者占絕大多數，僅有8.37%的樣本沒有使用過移動支付業務，如表2所示。在兩種支付業務類型的使用情況中，有一半用戶使用過兩種移動支付方式;其次是第二種，即通過手機與銀行賬戶或信用卡綁定，采用短信支付、掃碼支付、第三方支付等多種方式來進行網上購物、生活繳費、航空鐵路訂票等;有17.2%的受訪者只使用過第一種，即通過手機或iPad等移動終端進行的繳費業務，費用從手機話費扣除。

另外，34個沒有使用移動支付的樣本，其主要原因在于他們“習慣了現金支付”，其次是“移動支付有風險不安全”、“對移動支付不了解”、“移動支付成本高”、“使用場合少沒必要使用”以及“支付流程復雜，不懂操作”，出現這種情況的原因與受訪者生活消費觀念和習慣密切相關。

由于受消費主體和消費環境等因素的影響，我國現階段的日常消費仍以現金消費、刷卡消費等線下消費為主，線上消費雖在特定群體快速增長，但短期內仍然難以撼動線下消費的主導地位。對于安全性的擔憂也是被調查者沒有選擇移動支付的重要因素，移動支付是虛擬支付，消費者感受不到資金的流動性，難以對資金擁有掌控能力，這種不安心理容易導致消費者不愿意去嘗試使用。另外，許多知名商家不斷爆出用戶信息泄露的不光彩新聞，這讓消費者從心底感到恐懼，因而對移動支付望而卻步。

三、影響因素識別

基于相關文獻的研讀及以上數據統計與分析，筆者將影響移動支付行為的影響因素確定為個人因素、移動支付安全因素、移動設備APP因素、社會因素4個因素[3]。

（一）個人因素

消費者行為最先受自身因素的影響，不同性別、年齡、職業、學歷等會影響用戶的支付決策。男性和女性的支付場景也會有很大差異，如香煙和酒類等商品購買的消費者多為男性，而女性消費者則偏愛于首飾、化妝品等。在生命周期的不同階段，消費者對商品的需求也不相同，一個人的年齡、職業和學歷會影響他的支付方式。

（二）移動支付安全因素

移動支付能否迅速推廣的一個瓶頸是移動支付的安全問題，也是與公眾利益最相關、最令人擔心的問題[4]。根據騰訊公布的數據，我國手機病毒的數量從2011年的2.5萬增長到2013年的79.3萬，3年間增加了31倍，電子商務類感染病毒的APP軟件數占39.69%，位居首位;百度手機衛士與易觀智庫聯合發布的《中國手機安全市場現狀研究報告》也顯示，2014年一季度跟移動金融相關的手機病毒樣本量就達到12萬，給用戶造成經濟損失高達7500萬元;艾瑞咨詢的研究調查，39.7%的手機用戶認為手機安全方面財產安全的保護最重要，有超六成的智能手機用戶表示在使用手機過程中最擔心手機的安全問題。

（三）移動設備APP因素

作為移動支付交易的平臺，移動設備客戶端發揮著極其重要的作用，對于客戶端來說，有效性和易用性是客戶端生存和成功運營的前提和必要條件。客戶端不容易使用、不能清晰明了地展示商家的主要業務、客戶端的信息很繁瑣或者不能為用戶提供有價值的信息等，用戶都會離開。在這個信息膨脹的時代，用戶不會花太多時間研究這個客戶端怎么使用，因為還有很多別的類似的軟件，離開是首選。因此，一目了然的界面、瀏覽及使用的便捷性和有用性也會影響用戶的決策，做好客戶端的有用性和易用性建設是用戶選擇移動支付的重要因素。

（四）社會因素

人是在社會中生活的，因而社會因素也會影響支付行為。作為社會中的一員，日常生活與工作單位、學校、家庭等發生各種聯系，父母、朋友、同事、同學等是影響消費者行為的重要群體，用戶在產生支付行為前，往往受到這些人對產品評價的影響。另外，商家的營銷手段等也會對用戶的支付行為產生一定影響。

四、結果與分析

（一）個人因素分析

通過對用戶使用移動支付的場景進行數據統計，中青年學生和上班族進行移動支付的場景具有多樣性，其中進行網上購物所占比例最大，達到了89.2%，其次是轉賬匯款、生活繳費及購買票務等。按照性別進行統計分組，場景群體的差異性分析如圖1所示。

不同性別被調查者在使用移動支付場景方面差異性較大，如用移動終端網上購物中，70.59%是女性，說明女性在網上購物、生活中使用移動支付的比例均明顯高于男性;而男性使用移動設備購買票務和彩票的比例遠高于女性;金融理財服務方面，男女比例一樣，體現了現代女性的經濟獨立。

（二）移動支付安全因素分析

根據對中青年群體所做的數據分析，如表3所示，受訪者認為移動支付還存在著許多需要改進的地方，對此可深入挖掘出用戶的各種需求，從而促進移動支付市場的發展[5]。

數據顯示，對于移動支付的改進，期望值仍以安全性居多，“提高交易安全性”、“完善相關法律法規，保障用戶合法權益”分別占了83.64%、75.31%的高比重，而表2中導致部分用戶沒有使用移動支付的最主要原因也為“移動支付有風險不安全”。消費者對自身利益的保護意識在不斷提高，他們對自身權益的關注遠高于對移動支付業務改進的期望，移動支付用戶的體驗過程中，移動終端的支付安全性已成為關鍵環節，而“降低手續費”、“簡化操作的流程”、“拓展應用業務范圍”和“完善標準，與國際移動支付接軌”這四方面期望的受訪者則分別占59.57%、45.68%、39.2%和37.35%。

問卷調查中關于用戶對移動支付的風險認知如圖2所示（條形圓柱圖從上到下依次為“擔心由于手機遺失、交易密碼被盜等造成財產損失”、“擔心商家銀行采取非法手段搜集個人資料”、“擔心個人隱私被泄露”、“擔心支付存在安全漏洞，會被黑客攔截篡改交易內容”）。四種風險類型用戶的同意/非常同意程度都很高，比例均在73%以上，而第一項“擔心由于手機遺失等造成財產損失”的用戶認可程度比例竟達到了84.14%，且“非常同意”的人數是四類型中最多的，比例達到了47.85%，這同樣與表2中沒有使用移動支付的許多原因相吻合。

（三）移動設備APP因素分析

用戶對移動支付的有用性認知類型依次為“可免去攜帶現金銀行卡不便”、“可提高交易效率”、“可節省時間”，表4的統計數據顯示，三種類型用戶的同意/非常同意程度都很高，比例都共在77%以上，而最后一項認為移動支付“可節省時間”的用戶認可程度比例達到了84.95%。

用戶對移動支付的易用性認知類型依次為“移動支付是容易操作和使用的”、“比網上支付更便捷”、“很容易能熟練使用移動支付”，表5的滿意度數據顯示，用戶對移動支付的易用性還算比較滿意，但尚未非常滿意，較移動支付的有用性相比而言，“非常同意”的人數均有所減少。

2015年3月，12306網站的登錄驗證碼從之前的字符變成了圖形驗證碼，由于該訂票客戶端驗證碼的可視域并不是很大，圖片分辨率也比較低，加上圖片顯示的一些內容并不是所有人都能夠識別，于是遭到了廣大移動用戶的吐槽和不滿。筆者通過手機APP體驗后也感受到圖形驗證碼沒有之前的字符驗證碼方便快捷，選擇圖片所耗費的時間明顯變長，如果遇到票量緊張的情況還有可能影響用戶購票的成功率，進而會導致用戶不再使用此訂票APP進行移動購票，但這樣的設置也將搶票軟件拒之門外。

作為軟件供應商往往只重視系統功能的完整性、流程的可控性、技術的先進性，卻忽略了系統的有用性和易用性，研究結果顯示，用戶使用移動支付與他們認為移動支付設備APP有用和易用呈相關關系[6]。

（四）社會影響因素分析

外界宣傳和他人對產品的評價會影響用戶的行為決策，問卷調查中關于社會影響因素的統計如圖3所示（圓柱圖從左至右依次為“媒體宣傳啟發我使用移動支付”、“家人或老師會影響我使用移動”、“我使用移動支付受同學或同事的影響”）。用戶受同學/朋友、媒體的影響比較大，且同學/朋友對他們的影響是最大的，這些與用戶關系密切的相關群體，用戶在產生支付行為前往往會受到他們對產品評價的影響。此外，中青年學生和上班族，尤其是青年學生容易受外界宣傳影響。

五、結論與建議

（一）用戶移動支付行為與性別、學歷和職業有關，與收入無關

男性用戶和女性用戶對于移動支付的場景有不同的側重點。女性用戶無論是網上購物還是生活購物使用移動支付的比例都大于男性，因此要制定有針對性的營銷策略，針對女性和男性用戶研究他們的需求特征，把營銷資源投入到消費者最關注的地方，進而實現良好的宣傳效果，提高營銷資源利用率。

（二）移動支付的安全性是用戶最為擔心的因素

這也是一些用戶沒有使用移動支付的重要因素之一。如果企業在移動支付產品的研究和開發中只一味追求產品的方便性和流暢性，不重視安全問題，這些安全問題將會越來越嚴重，勢必影響企業本身的發展。隱私對于大眾都是一個非常敏感的話題，企業對用戶個人的信息隱私要投入一定的精力，商家在交易時也要注意保護消費者的隱私，做到讓消費者放心、無顧慮支付。

（三）移動設備APP的易用性、有用性也會影響用戶對移動支付的使用態度

商家應提供人性化的便捷操作，提高消費者的易用性認知和有用性認知，避免由于支付手段過于繁瑣而導致的用戶對移動支付產生排斥。

（四）同學/同事和媒體宣傳對用戶移動支付行為有一定影響

在本次調查中，有27.08%的的中青年群體未使用移動支付業務的原因是“對移動支付業務不了解”，用戶的移動支付行為還會受社會因素的影響，因此，移動支付運營商應當重視社會網絡、人際傳播對移動支付擴散的重要影響。同時周圍的同學、朋友、同事、老師的看法也對消費使用移動支付有影響，運營商要善于利用口碑效應，多方面、多渠道地推廣移動支付業務，營造良好的社會環境。

參考文獻：

[1]王偉斌，姜桂萍，雷貴優.第三方支付發展對傳統銀行業影響及建議[J].海南金融，2015（7）：62-65.

[2]嚴安.百度搜索滿意度和忠誠度影響因素實證研究[J].圖書與情報，2013（2）：124-129.

[3]文鵬，蔡瑞.微信用戶使用意愿影響因素研究[J].情報雜志，2014（6）：156-161.

[4]黨鵬程.用戶感知視角下的支付寶安全影響因素研究及對策建議[J].西部經濟管理論壇，2015（4）：74-81.

[5]陳華平，唐軍.移動支付的使用者與使用行為研究[D].合肥：中國科學技術大學管理學院，2013.

[6]吳忠，唐敏.基于用戶使用行為的微信功能服務研究[J].商業研究，2014（7）：160-165.