智慧銀行

摘 " 要：隨著人類社會從IT時代進入DT時代，大數據對商業銀行的價值不言而喻。本文采取理論與實踐相結合的思路，不僅從貸款、理財以及支付業務三方面闡述了大數據背景下商業銀行面臨的挑戰，而且重點闡述了大數據背景下智慧銀行的含義與優勢，并例證了建設銀行建設智慧銀行的舉措。最后，建議商業銀行應該加大技術研發投入、完善服務渠道、加強客戶關系管理、加強風險管控，以更好地建設智慧銀行。

關鍵詞：智慧銀行;大數據;戰略選擇

中圖分類號：F832.33 " "文獻標識碼：A "文章編號：1003-9031（2016）01-0080-04 "DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2016.01.16

隨著大數據時代和網絡時代的到來，傳統商業銀行固有的發展模式已經遠遠不能滿足現有客戶群體的實際需要，并受到大量的互聯網金融企業沖擊和挑戰。據統計，截至2013年末，阿里小貸累計客戶數超過65萬家，累計投放貸款超過1600億元;戶均貸款余額約4萬元，戶均授信約13萬元，不良貸款率控制在1%以下[1]。互聯網金融已經對傳統銀行構成了極大的挑戰。因此，改變傳統的銀行經營模式，建立大數據背景下的運營平臺已經成為現有商業銀行發展的重要目標，而智慧銀行的提出和實踐則為商業銀行的變革提供了清晰的思路和發展模式。本文在分析商業銀行面臨的挑戰的基礎上，對智慧銀行的含義和優勢進行了詳細分析，并以建設銀行的初步實踐為范本，提出了如何更好地建立智慧銀行，運營智慧銀行的舉措。

一、大數據背景下商業銀行面臨的挑戰

（一）商業銀行的貸款業務受到沖擊

首先，互聯網金融簡單快捷的信貸審批流程對傳統商業銀行造成沖擊。由于信息不對稱，傳統商業銀行往往會有一套嚴格的貸款審批流程，從建立信貸關系開始，要經歷受理貸款申請、貸前調查、貸款審查、貸款簽批、貸款發放、貸款檢查、貸款回收或展期等一系列重要步驟。而在大數據時代，互聯網金融企業可以對客戶信息進行全方位收集處理，利用網絡信息技術在很大程度上減少了信息不對稱問題，因而在安全貸款的前提下對貸款流程上也做到了極大的簡化，使得商業銀行貸款業務受到競爭的影響。其次，互聯網金融企業客戶群的“小廣模式”在一定程度上占據了傳統商業銀行的市場份額。中國銀行體系存在“所有制歧視”與“規模歧視”，傳統的商業銀行往往傾向于實力雄厚、信用優質的大客戶，而小微企業在商業銀行的貸款難、程序多、融資貴等問題往往使之望而卻步[2]。銀監會的數據顯示，截至2015年二季度末，銀行業金融機構總資產為1884776億元，全國小微企業貸款余額達到220493億元，同比增長超過15%，約占全部貸款余額的30.3%，小微企業貸款戶數1151萬戶，較上年同期增長近9%，占全部小微企業總數的20%以上，可見小微貸款的剩余市場份額之多，而互聯網企業開發的“小廣模式”正好著重發展被傳統商業銀行遺漏的中小型企業客戶，利用大數據分析評估其放貸風險，大范圍地發展小微企業，從而廣泛占據市場份額，獲取利潤[3]。

（二）商業銀行個人理財業務市場份額日漸被侵蝕

余額寶等新型互聯網理財工具的出現，打破了人們將剩余資金存放在銀行的理財習慣。這些互聯網理財工具憑借其投資起點低、方便快捷以及高收益等優勢吸引了大量的中小額投資者，對商業銀行的理財產品銷售產生了極大的壓力;而且由于很多互聯網企業可以根據客戶的消費習慣、消費能力、興趣愛好等大數據分析消費者的個性化需求并實施差異化營銷，其成功的幾率比單純的簡單營銷高很多，如很多投資咨詢公司與其他數據分析機構等進行合作，能更加全面地獲取客戶信息，在對客戶的信息進行大數據分析基礎上可以幫助客戶更好地規劃其個人的理財、消費方案，幫助客戶提高生活質量，這也對商業銀行的理財業務產生了較大沖擊。

（三）商業銀行的支付業務受到影響

支付業務是商業銀行最原始的業務模式，其需要客戶出于支付的目的將錢存入商業銀行，商業銀行將收集到的資金匯攏，然后再用于貸款，從而獲取利差[4]。在大數據時代，互聯網技術應用廣泛，“支付寶”、“余額寶”、“微信錢包”、“百度錢包”逐漸在網絡支付上擔當了十分重要的角色，由于其便捷性，存款利率遠大于銀行活期存款利率，且轉賬免手續費等優惠在很大程度對傳統商業銀行的“U”盾支付、網銀支付等支付方式造成了威脅，同時也導致了其客戶群的流失。

二、智慧銀行的含義與優勢

（一）智慧銀行的含義

IBM大中華區副總裁及金融服務事業部總經理王天羲女士首先提出了智慧銀行的概念。她曾表示，IBM提出“智慧的銀行”的目的是為了讓銀行企業以新的思維來審視客戶的需求，并利用創新的科技去塑造新的業務模式[5]。目前國內對于智慧銀行還缺乏統一的定義。

（二）智慧銀行的優勢

1. 渠道建設“智能化”

Brett King提出，當前傳統商業銀行正處于bank2.0階段[6]。在這一階段，客戶已經開始廣泛使用網上銀行、手機銀行等電子渠道，對物理網點的依賴性降低，但物理網點仍然是商業銀行開展業務以及營銷的主要渠道，也是客戶辦理很多業務所必須的環節。隨著客戶消費習慣的改變、移動金融、在線支付等第三方支付工具的出現，客戶對傳統商業銀行網點的依賴越來越少。中國銀行業協會的數據顯示，2014年中國銀行業金融機構離柜交易達1167.95億筆，比上年增加204.56億筆;交易金額達1339.73萬億元。豐富、方便、快捷，尤其是“互聯網+電子金融”服務，受到廣大客戶歡迎，使銀行業平均離柜率達到67.88%，同比增加4.65個百分點，長遠來看，銀行若要尋求進一步的發展，就必須進行網點的轉型[7]。智慧銀行的建設，可以真正實現以客戶為中心，整合線上線下的服務渠道并且適時開發新型的服務渠道，密切配合，共同服務客戶。首先，智慧銀行可以在現有服務渠道基礎上，整合物理網點、手機銀行、電話銀行、網上銀行等渠道以服務客戶。其次，可以建設家居銀行等系統使客戶享受到更智慧更快捷更高效的優質服務。再次，建立新型的直銷銀行以減少金融產品交易的中間環節，讓客戶獲得更多收益更高的理財產品，同時利用智能手機等移動終端來更好地服務客戶，完善銀行手機銀行、網上銀行的各項功能，盡可能地使業務處理更智慧更便捷。最后，整合各種服務渠道，打破信息孤島，讓客戶的信息在各個渠道都能及時有效的進行分享，真正實現客戶一點接入，全渠道響應的效果和用戶體驗。

2.客戶管理“智慧化”

在大數據時代，信息大爆炸使得客戶資料的優質管理顯得尤為重要。首先，智慧銀行可以建立完備的客戶數據庫。利用大數據，獲得廣泛的客戶信息及其消費習慣以及信用水平，并建立起自己的客戶數據庫。其次，利用數據庫的資料分析，可以了解客戶偏好，根據趨勢制定出更加市場化的產品，在客戶受益的同時，使銀行賺取利潤。再次，數據庫的管理可以使銀行了解客戶間的差異化，從而提供更多的定制服務，使客戶獲得最舒適的用戶體驗。最后，通過大數據的收集，可以廣泛了解客戶的信用信息，在處理貸款業務方面可以以數據庫的信息為基準，去評價該筆貸款業務是否可以發生，一方面減少了銀行的貸款風險，另一方面極大地簡化了貸款審批流程，達到銀行與客戶雙贏的狀態。

3.數據處理精細化

通過建設智慧銀行，使銀行獲取的數據不僅僅局限在結構性數據上面，已細化為更為人性、更為便捷的非結構化數據。首先，在互聯網金融背景下，商業銀行可以通過移動金融、網購平臺等渠道獲取關于客戶職業偏好、購物傾向、興趣愛好等非結構性數據，運用云計算等現代化技術對這些“大數據”進行數據的提取、篩選、分析，使銀行能夠隨時隨地跟蹤客戶喜好等的變化，并展開針對性的營銷以及服務。其次，商業銀行可以一起合作打造新型的支付平臺與支付寶、銀聯等競爭，用更低的成本獲取更多客戶的非結構性數據來為銀行服務。

4.服務對象更加大眾化

傳統的商業銀行由于信息不對稱，對中小客戶群體的關注較少，服務缺失現象嚴重，而現有中小客戶群體，其財富已經大量增加，且市場競爭的加劇導致這些群體更易流動，因此，銀行需要更快、更早地開始培養客戶粘性，獲取客戶忠誠度，從而為未來更多、更廣泛的客戶群體提供服務。通過大數據技術對大量客戶的信用狀況、個人偏好等進行深度分析，可以更加精準地分析客戶的多樣化、差異化需求，滿足不同群體的需要，為更多有優勢的中小客戶群體服務，實現普惠金融這一目標，最終讓商業銀行成為大眾創業、萬眾創新的重要金融支撐點。在大數據技術的支持下，減少了銀行和客戶之間信息不對稱程度，商業銀行可以以更低成本服務中小客戶群體，使服務群體更加多樣化、大眾化，這將有利于更多中小企業或個體消費者獲得銀行支持。

三、建設銀行建設智慧銀行的實踐闡述

從2014年建行第一家“智慧銀行”在深圳開業，到今年一月份已在不同的省份建立了十家智慧網點。它最大的特點就是通過先進的智能設備和系統開發，重建業務流程，強調無紙化操作，減少數據收入，從而顯著提高業務處理效率，讓服務變得更智能、方便和快捷，突出網點“自助、智能、智慧”的全新客戶體驗;同時，運用大數據技術來服務金融領域的長尾客戶，為建行將來的發展創造基礎條件。具體實踐包括以下幾個方面：

（一）多樣化的“智慧功能”提升客戶體驗水平

與傳統的銀行網點相比，建行打造的“智慧銀行”通過核心智能設備和系統開發優化業務流程，讓服務變得更智能、簡單和快捷。目前主要包含智能叫號預處理、遠程銀行VTM、電子銀行服務以及智能桌面體驗。這一系列的功能應用都是為了以更加智能化的方式全方位服務客戶，提升客戶體驗，極大滿足客戶的多樣化需求[8]。

（二）大數據技術的充分運用滿足客戶差異化需求

在大數據分析的運用下，建行智慧銀行充分運用各種渠道獲取客戶的交易信息、消費偏好等非結構性數據。首先，建設銀行正在努力整合各個分行的系統架構，將各行之間的“信息孤島”打破，從總行的整體戰略出發，集全行系統為一體，實現全行信息的統一，為大數據分析奠定了基礎。其次，運用互聯網技術開發各種新型體驗設備為客戶提供自助服務，加之物理網點內工作人員的積極服務，針對不同個性、不同興趣愛好、不同階層的客戶，挖掘其差異化需求，以更好地為客戶提供定制化服務。最后，運用大數據技術來服務金融領域的長尾客戶，這些客戶雖然現在對銀行利潤率的貢獻較低，但是隨著時間的推移，這些巨大的客戶群體將會為建行的發展提供強大的動力。有了大數據技術的支持，建行就能減少服務中小客戶群體的成本，更好地提供全方位、個性化的服務。

（三）線上線下協同作用，實現了客戶“一點接入，全渠道響應”

建行智慧銀行的設計開創性地按照O2O的交互理念，實現電子銀行、手機銀行、直銷平臺、自助渠道、人工渠道等全渠道協同與集成，為客戶提供全方位的銀行服務，讓線上挖掘的營銷線索和需求可以及時在線下進行落地落實，同時借助網點內的體驗式營銷來挖掘客戶的消費需求，最終促進電子渠道產品的簽約和消費。不管在線上線下交易，都能及時感知客戶要求，通過線上線下渠道協同作用為客戶提供完整的交易流程以及一致、無縫的交互體驗[9]。

四、商業銀行實施智慧銀行的對策建議

（一）加大技術研發投入，真正運用好“大數據”

在大數據時代，要想真正實現智慧銀行轉型，商業銀行就必須加大技術投入，把各行以及各種線上線下的服務渠道整合起來建立客戶數據庫。通過對數據庫進行分析，既能有效規避信用風險、減少壞賬，又能根據不同的客戶數據，有針對性的提供產品、滿足客戶差異化的需求。同時商業銀行可以開發新型技術，如二維碼識別、指紋識別、一鍵支付等。這些技術不僅可與互聯網平臺實現數據的共享，還能更好地優化商業銀行服務體系，打造更智能、方便、快捷的智慧銀行。

（二）加強服務渠道建設，實現各個渠道相輔相成

當前大部分商業銀行還處在銀行2.0階段，以銀行網點為基礎，手機銀行、網上銀行、電話銀行等服務渠道還有待進一步開發，各種新型渠道如直銷平臺等還亟待完善，要想實現全渠道協同服務還有難度。因此，要想建設智慧銀行，就必須在革新現有渠道并創造新的服務渠道的基礎上，變革現有的前后臺運行系統，使新的系統能夠真正支持多個渠道的共同作用，客戶在電子渠道上面的需求能夠及時傳達到實體網點，網點的業務也能有效的通過電子渠道完成，同時充分運用自助設備來滿足客戶的業務需求。通過各個渠道的信息整合，真正實現客戶一點接入，全渠道響應，讓客戶在各個渠道都能得到最好的服務。

（三）加強客戶關系管理

建設智慧銀行的最終目的是讓客戶得到最好的體驗，需求得到最大的滿足，因此商業銀行需要在渠道的基礎上通過重塑業務流程、開展各項智能化的業務來讓客戶獲得良好的體驗。線下需要將目前的物理網點升級為智慧網點，吸收先進的技術以及引進一些國外成熟的運作模式來為我們所用，簡化客戶服務流程，提供符合客戶差異化需求的產品與服務，時刻以客戶為中心，將網點打造成讓客戶滿意的第一道窗口;線上要切實完善網上銀行、手機銀行、電話銀行、直銷銀行等各種渠道的開發，順應互聯網的發展趨勢與消費者習慣的變化趨勢，提前布局，讓客戶在線上也能獲得與線下同等的服務;線上與線下要協同配合，無縫鏈接，線上的需求可以有效地在線下處理，線下的需求也能在線上獲得滿意的處理，二者密切配合，讓客戶獲得隨時隨地隨心的良好客戶體驗。

五、結語

智慧銀行憑借其業務處理的智能化、數據處理的精準化以及服務群體的大眾化，既順應了新技術發展的時代潮流，也應對了互聯網金融企業沖擊，因此，構建智慧銀行理應成為商業銀行的戰略選擇。相信在不久的將來，智慧網點將會像當前的銀行網點一樣普及，憑借其優質、高效的服務深刻地影響到每一位民眾。

參考文獻：

[1]邱勛，郭福春，陳月波.互聯網金融的現實與未來展望[J].攀枝花學院學報，2015（2）：34-38.

[2]張杰，劉元春，翟福昕等.銀行歧視、商業信用與企業發展[J].世界經濟，2013 （9）：94-126.

[3]中國銀行業監督管理委員會.銀行業監管統計指標季度情況表[EB/OL].[2015-8-10]，http：//www.cbrc.gov.cn/chinese/home/docView/A60C3E29C36C433D8880D45C4E8C0C6

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[4]張鐵.互聯網金融背景下商業銀行發展研究[D].陜西：西北農林科技大學，2014.

[5]張會敏.瞄準未來，中國銀行發力智能化網點轉型[J].金融世界，2014（12）：63.

[6]（澳）布萊特.金著，白宮施軼譯校.銀行3.0：移動互聯時代的銀行轉型之道[M].廣州：廣東經濟出版社，2014.

[7]潘福達.2014年中國銀行業服務有所改進 離柜率接近七成[EB/OL].[2015-03-17]，http：//economy.enorth.com.cn/sys

tem/2015/03/17/030089859.shtm.

[8]楊洋.大型銀行傳統網點加速“變身”[N].金融時報，2015-01-27.

[9]佚名.建行11家智慧銀行亮相[EB/OL].[2015-01-29]. http：//bank.hexun.com/2015-01-29/172861925.html.