銀行服務禮儀課程改革的思考

【摘要】：銀行服務禮儀是在銀行服務中的具體運用，通過課程的模塊來培養適應銀行發展需要的，有良好的個人禮儀修養，有嫻熟的待人接物技巧，有標準和規范的崗位禮儀技能的高素質高技能應用型金融人才。

【關鍵詞】：銀行服務禮儀;課程;改革思考

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。

銀行服務禮儀是禮儀在銀行服務中的具體運用.是從事銀行工作的人員在自己的崗位上完成本職工作所應具備和應嚴格遵守的行為規范和準則。

一、銀行服務禮儀課程的必要性及意義

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。銀行服務禮儀包含了商務禮儀和服務禮儀。

隨著金融全球化，特別是中國加入WT0后外資銀行的不斷涌入以及國內銀行業迅速發展，國內商業銀行面臨著前所未有的壓力與挑戰。而各家銀行向社會所展現的建筑物形象，以及為客戶所提供的服務設施、科技手段、服務場所、服務項目和內容也日趨相同，銀行業的競爭日趨激烈且對于銀行來說要在競爭的環境中求生存，謀發展最基本的手段是：打造優秀的服務品質。而優秀的服務品質主要取決于文明得體的服務禮儀，安全健全的服務功能，準確快捷的服務效率和優美舒適的服務環境等。這四個方面，服務禮儀是銀行展示給顧客的

“第一印象”。

所以提升服務水平也應首先從服務禮儀開始。為客戶提供優質的服務是銀行永恒的追求，因此，對處在銀行最前沿的柜面服務和管理的員工也提出了更高的要求。這就要求銀行員工不但要具備精深的專業水平和嫻熟的業務技能，更要了解、掌握和自覺地遵守銀行職業禮儀的規范和技巧，得體自然的銀行服務禮儀對于銀行提升服務水平，展示窗口形象，增強競爭能力。學習禮儀規范，培養禮儀修養是銀行員工的基本技能。

二、課程設計思路

禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。人都有被尊重的高級精神需要，當在社會交往活動過程中，按照禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達到人與人之間關系的和諧。也就增進了你與他人的溝通交流為你建立人脈打下了堅實的基礎。

銀行服務禮儀作為一門外塑形象，內煉素質的課程.重視的應該是職業規范和能力的養成。在課程中，我們應設立詳盡的知識和能力培養目標，關注學生情商的發展，合理編排教學內容，利用校內外實訓基地強化工學交替的實踐教學。從而提高學生實際操作能力和禮儀規范，提升學生的溝通能力和團隊合作能力和職業技能。

課程定位的角度從以下幾個方面展開：其一是掌握禮儀修養的基礎理論，掌握個人禮儀的基本知識，懂得現代日常交往的禮儀，掌握銀行營銷及崗位服務禮儀規范，了解公務接待及外事活動的禮儀規范。其二是能夠較熟練地掌握儀容，儀表修飾技巧與方法，能夠熟練地在銀行服務中正確展示優雅姿勢和正確眼神，能夠熟練掌握見面時的各種禮節.能夠熟練掌握銀行柜臺服務、顧客接待、糾紛處理的技巧。

根據工作過程和崗位工作需要，課程在內容上按照五大模塊來設計：禮儀修養的基礎理論;模塊二：銀行員工個人禮儀;模塊三：銀行員工日常交際禮儀;模塊四：銀行營業服務禮儀規范;模塊五：辦公接待禮儀。

圍繞教學目標積極探索課程體系與教學內容的改革。在課程體系和教學內容方面，強調實用性和職業能力的培養。在教學內容選取上既考慮與銀行的現狀和發展趨勢聯系，又要考慮學生未來就業崗位工作需要，并能為學生可持續發展打好基礎來安排教學內容，有針對性地以模塊的形式選取了禮儀修養的基本理論。

三、教學方法反思

從專業能力、社會能力和方法能力等綜合角度，采用”先行后知”，把知識”先運用后升華”即由項目引出問題或操作——學生先進行思考與操作——教師再示范操作——并進行理論知識導入——然后學生思考找出問題——學生再次操作——教師作現場指導——學生完成操作——教師進行評價——最后總結分析。

課程實務性強，為讓學生有更直觀深刻的印象，建議制作了風格統一、內容豐富、并能動態展示操作過程的完整的多媒體案例。充分利用聲像等多媒體手段開展教學.使課堂教學形象生動，從而取得更好的教學效果。

作為一門應用型學科，具有很強的實用性，實踐性和可操作性。是把課堂與實訓融為一體的職業特色明顯一門課程。通過本課程的系統學習使學生不僅能勝任未來就業崗位的相關要求，也具有相應的知識和能力以適應未來職業生涯的進一步拓展和可持續發展的需要。

四、結語

現代信息社會飛速發展的傳播溝通技術和手段，正日益改變著人們傳統的交往觀念和交往行為。尤其是人們交往的范圍已逐步從人際溝通擴展為大范圍的公眾溝通，從面對面的近距離溝通發展到了不見面的遠程溝通，從慢節奏、低頻率的溝通變為快節奏、高頻率的溝通。

這種現代信息社會的人際溝通的變化，給人類社交禮儀的內容和方式均提出了更高的要求，在這種溝通的條件下，實現有禮有節的交往，去實現創造“人和”的境界，就必須學習和運用禮儀。而從某種意義上說，交際實質上就是一種信息交流，而信息乃是現代社會中最為寶貴的資源。由此可見，具有較強的交際能力，是現代人立足于社會并求得發展的重要條件。

針對銀行服務的實際需求.以銀行業務工作過程為導向，以工作任務為驅動，以培養明理守信，團結協作且具有創新精神的應用型，綜合型銀行服務人才為根本任務。通過課程的模塊來培養適應銀行發展需要的、具有良好的個人禮儀修養、具有嫻熟的待人接物技巧、有標準和規范的崗位禮儀技能的高素質高技能應用型金融人才。

優秀的服務品質主要取決于文明得體的服務禮儀，安全健全的服務功能，準確快捷的服務效率和優美舒適的服務環境等，而這四個方面，服務禮儀是銀行展示給顧客的第一印象。所以提升服務水平也應首先從服務禮儀開始。

銀行服務禮儀課程的開設是培養生產、建設、管理、服務一流的高級技術應用型人才，既要培養職業技能，學會做事，又要加強職業道德，職業禮儀教育。學習與人交往的禮儀規范與準則，學會做人。

參考文獻：

【1】王景平.禮儀課程教學中實施文化素質教育的探索與實踐，中國大學教學，2007

【2】高麗金.禮儀教育——素質教育不可缺少的內容，機械職業教育，2002

【3】王華.金融職業服務禮儀，浙江大學出版社，2010