汽車維修接待實務走進中職選修課

[摘 要] 在我國，汽車產業已經成為國民經濟的支柱產業，也是為數不多的在三十多年改革開放大潮中持續保持高速增長的行業之一。隨著汽車產業的發展，汽車后市場展現出了比汽車制造業更為廣闊的經濟前景和更加強勁的人才需求，特別是汽車維修服務行業急需大量的汽車維修業務接待人員。

[關 鍵 詞] 汽車產業；汽車維修接待；中職選修課

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）23-0087-01

汽車維修接待作為售后服務工作的第一站，地位相當重要，實踐證明，訓練有素的維修業務接待人員不僅可以成為企業和顧客有效溝通的橋梁，更會給企業帶來豐厚的社會和經濟效益。故培養一批優秀的、具有發掘客戶需求能力的汽車維修業務接待人員對汽車維修行業的經營和發展尤為重要。

基于這樣的背景，并結合本學期全校開展的選修課，汽車維修接待實務這一課程就走進了我校中職學生的選修課范疇。其實我個人覺得還是很有必要讓中職學生了解下汽車后方市場的相關職業崗位及它當前的形式，給他們以后的職業定向多條路的選擇，也可以為汽車4S店及汽修廠輸送人才。特別像我們學校汽修專業學生占全校人數的大比例，主修課程是汽車結構專業知識、專業技能，曾調查過學生，畢業后的發展方向有哪些？他們大多數表示往機修、維護、鈑金、噴漆發展，也有極少數學生表示想從事汽車營銷，對于其他崗位一概不知。原因有：（1）跟學校開設的課程有關，在他們眼里，只能往這些方向發展；（2）不了解汽車后市場有哪些相關職業崗位適合他們。所以通過這門選修課，讓他們清楚原來他們的職業道路是寬廣的，有眾多的崗位適合他們。通過選修課，也可以讓其他專業的學生了解到汽車行業還有這樣一個職務，根據興趣可以選擇，在以后的就業道路上，也是一項選擇。下面談談我在教學內容及教學方法上的選擇。

一、教學內容

現代汽車售后服務對汽車維修業務接待人員提出了越來越高的要求，不僅要求維修接待人員具有較強的溝通能力（如業務接待服務禮儀、言談技巧、傾聽技巧、異議處理技巧等），同時也需要他們具有扎實的汽車專業基礎知識（汽車構造、常見維修項目、汽車維護項目、新技術等）和其他相關知識（車輛識別和汽車配件管理、事故車輛保險代賠服務）。這門課程作為中職選修課，由于課時的有限性（每星期2課時），以及學生的特性，不可能將汽車維修接待整個的接待流程教授完，在教學內容上做了一定的調整及刪減，如禮儀這塊，儀容儀表儀態沒有很詳細地講解，而是按照汽車4S店培訓員工的要求跟他們講授，至于實踐這塊，則在以后的模擬情景中給予指導。我將課程的重點放在汽車維修接待前的準備、迎接顧客、環車檢查、制單、保養知識這塊，其內容基本都是基于在將來的企業崗位中特定的場景，結合汽車維修接待的崗位職責工作要求，讓學生學有所得，學有所用，進而提高了他們的興趣。

二、教學方法

1.采用情境教學法、角色扮演法進行項目教學，在實訓室布置成與企業類似的汽車維修接待場景，營造真實的工作環境。學生小組飾演顧客、服務顧問、前臺接待、維修技師等角色，引導學生從整體上把握項目教學總的關鍵內容，培養學生汽車維修接待的職業能力。

2.充分利用現代數碼科技、多媒體等教學手段，通過多媒體播放規范的汽車維修業務接待視頻，讓學生形成一個感性的認識，再讓學生分組進行訓練。利用DV錄像機錄制學生訓練視頻，通過播放視頻，讓學生進行視頻點評，包括自評、學生互評和教師點評，為了最大限度地提高學生的積極性、參與性，每個評價的權重都進行分配，課程學習結束，學生在所有學習項目的得分之和的平均分即為該生的期末成績。在接待客戶、環車檢查環節關閉視頻中的聲音，讓學生進行配音，以提高熟練程度。

在實際教學中，也遇到了較多的問題：對汽車的專業理論知識還有很多學生較生疏，以及在待人處事、經驗這塊欠缺，所以有些場景拓展不開。還有學生的積極性也沒有預想的有熱情。這學期，我把兩位學生放到學校開的汽修工場，讓她們去接待客戶，之后，她們在課堂上的學習積極性大大提高，我也在反思，是否以后可以拓展到課外，帶學生去汽車4S店，讓他們親身去體驗情境，我想效果會更好。值得欣慰的是，選修課上好幾個學生跑來跟我溝通，表示以后想往這個崗位發展，他們之前不了解，現在表示極有興趣。我想在以后的教學中，如何去完善內容，或者可以考慮利用4S店的培訓管理來教學，這些都需要時間來摸索探究。

參考文獻：

[1]欒琪文.現代汽車維修企業管理實務[M].機械工業出版社，2005.

[2]丁卓.汽車售后服務管理[M].機械工業出版社，2005.