論人文關懷在防范醫療糾紛過程中的重要性

【摘要】：通過對醫療糾紛過程中醫患溝通不暢的原因分析，說明在醫療實踐中人文關懷的重要性.醫療糾紛的防范不僅要加強醫護人員的業務學習，提高其敬業精神，更要關注人文關懷，提高醫療服務質量，使之與社會的發展、人民的需求相適應.

【關鍵詞】：醫療糾紛;醫患溝通;人文關懷; 醫療質量

希波克拉底早在公元前400多年就講過：“醫護認識一個病員是什么樣的人，比認識是什么病更重要”、“醫護的語言和藥物是醫護的兩大法寶”。 社會發展到今天，醫學也從單純的生物模式轉變為生物-心理-社會醫學模式，人民健康需求也變得日益多樣化。而生物醫學模式教育體制下培養出來的醫生護士，越來越明顯地暴露出人文素質方面的缺陷。成為導致醫患關系緊張、醫患糾紛頻發的重要原因之一。

醫療糾紛通常指醫患雙方對診療護理后果及其原因的認定上有分歧。當事人提出追究責任或賠償損失必須經過行政或法律的調解或裁決才可以了結的醫患糾葛，這是狹義上的定義。更廣泛地說法，是在醫院診療中對服務、流程、環境及后果等均有分歧，亦稱為醫療糾紛。醫療糾紛，在時間上可以發生在診療工作中及其終結后;在內容上可以是服務態度、醫療質量、服務設施等問題;在結果上可以是機體受損或身心受損。在原因上又往往是多種因素交織隱蔽、紛繁復雜。據近年的文獻統計表明，95%的醫療官司都屬于醫療糾紛。其發生大于60%由于醫患雙方溝通不夠，互不理解，矛盾加劇所致。

在醫療實踐中，醫患雙方都不希望發生醫療糾紛（極少數特殊情況除外），但又是很難避免。而且隨著信息技術的發達、患者維權意識的增強等，近年醫療糾紛呈普遍上升的趨勢。除了少部分因錯誤導向、誤解、故意外，許多糾紛的產生與醫院管理不善、規章制度不健全、落實不到位、服務態度不好、缺乏良好職業道德、技術水平不高密切相關，還有群眾對醫學了解不夠、不科學以及醫患溝通不夠、技巧不強等有關。故，如何加強醫患溝通，防范醫療糾紛的發生，提高醫療服務水平，必須提到醫院管理工作的重要日程上來。

目前，國內公立醫院的醫療服務與國外的差別，甚至說與國內私營醫院的差別，最主要的就是缺少人文關懷。這種人文關懷的一個重要體現就在于醫患的溝通，在于心理層面的交流和互動。作為職工，我們會要求領導、院長們做一個人文型院長，理解關懷我們;作為患者，同樣希望醫護護士們做一個人文型醫務工作者，這個要求一點也不額外、一點也不過分。廣東腦科醫院院長徐得志說過：“不管我們生物醫學的技術如何，治療成功在很大程度上取決于醫護建立依賴的治療同盟的能力……在現代社會，如果不善于洞察病人的心理，不能對病人進行心理疏導和護理，不能從把握病人心態的層面上控制醫療糾紛，就不是一名稱職的醫務工作者。”因此，各級領導和醫務人員均應引起高度重視。要深刻認識到：醫患溝通問題，既是一個防范醫療糾紛的關鍵，更是一個提高醫療治療質量和水平的重要方面。醫院的方方面面均與之有密切關系，有責任有義務把這項工作做好。營造良好的醫療“小環境”，以與“醫療市場”這一社會大環境相適應。

首先，要以人為本、以質量為本，全面提高醫務人員的綜合素質。應在業務能力和醫德修養兩方面都得以提高，不可偏廢。在有些情況下，或者說相同的技術條件下，良好的醫德醫風可能顯得更加重要。事實上，一些差錯、事故、糾紛產生的原因多是與醫務人員的職業道德、負責精神有關。而且良好的醫德一方面促進技術的提高，一方面有時也彌補了技術的不足。如果一個醫務工作者不懂得病員的心理;不懂得病員的經濟條件、家庭關系、民族風俗、教育程度、人格個性等社會因素對疾病和糾紛的影響;不懂得把心理學、社會學、倫理學等這些科學東西應用于實踐;不懂得充分發揮“語言”這一治病的法寶;不懂得親切、耐心、體貼、關懷、奉獻和救死扶傷精神。那么，他怎么可能贏得病人的理解、信任和尊重;怎么可能增強病人自信，提高醫療效果;怎么可能改善服務態度，競競業業、認認真真工作，避免事故和糾紛。以前，醫護大多只關心患者的“病”，不關心患病的“人”，單純依靠儀器設備檢查，忽視患者的心理情感服務;服務態度不好，技術水平不高，患者基本的合理要求都不能滿足。現在醫護都有了清醒地認識，都逐步學會了和患者做“朋友”、學會與患者“交際”、學會“換位思考”、學會盡量滿足患者多層次的服務需求。除了對患者準確、認真、細致的服務外，還在精神上、心理上多給一些安慰和關懷。我們曾經接待過一位來自農村的老年女患者。在其他醫院就診時，當時他們覺得接診醫生愛理不理的，態度不夠好，后來輾轉來我院。當時是冬天，接診護士地進院第一時間遞上一杯白開水，醫生很認真地聽了她的病情敘述和她丈夫的補充，并耐心的作了講解。他們當即就決定住院治療。后來，患者術后還過三天因突發心臟病逝去，其親屬們一下子來了好幾十人，要鬧事。現場，患者的丈夫發話：醫生護士們盡心盡力了，是真心待我們！誰也不許胡鬧！！沒有提一點點額外的要求。這個例子，告訴我們：作為醫者，只要你以真心、誠信給患者哪怕一點點的關心和愛心，患者或家屬都會以善良、寬厚來回應你。

其次，要注重人文關懷，建立和諧互信的醫患關系，它是醫患合作戰勝疾病的基礎。建立互相諒解、互相尊重的新型醫患關系：一方面是市場的需求，要求醫務人員處處體貼病人，服務周到，心平氣和，把科學的結論和熱情服務結合起來，把藥物治療與心理治療結合起來，取得良好醫療效果，發揮好社會效益和經濟效益。另一方面，要在法律法規范疇內調整醫患關系。一切均處于法規的要求之下，無原則的遷就也是不合技術要求的。大家常說“熟人好出事”，想必有這方面的因素。因此，真正良好的醫患關系應該是這樣的：熱情不失之規矩，認真不失之人情。對患者細心、耐心、科學規范;對醫護理解、信任、尊敬配合。只有醫患雙方并肩攜手，共同一致對付病魔，才有可能戰勝疾患。

總之，醫療糾紛是一個十分復雜的問題，作為醫護人員，除不斷學習理論基礎，訓練基本技能，不斷提高醫療技術水平外，必須注重人文關懷加強與患者的溝通，不斷改善醫德醫風，提高醫療質量，才能有效控制和減少醫療糾紛的發生，使醫療服務水平再上一個新臺階。