高職院校服務類專業職業能力及實踐平臺構建因素分析

摘 要：通過對服務類職業活動特性展開分析，歸納“人-人具體”、“人-人抽象”、“人-財有形”、“人-財無形”等四種典型性服務類職業活動類型，并對高職院校服務類專業職業能力及實踐平臺構建提出建議。

關鍵詞：服務類專業；職業能力；實踐平臺

一、服務類專業職業活動和人才職業能力特征分析

職業活動指的是針對是某一具體職業群，特制一項涉及到個人在工作過程消耗智體能的具體活動，職業活動研究以從事職業的人作為研究出發點和邏輯起點。職業活動系統是一個動態的、多因素構成的系統。

生產類職業活動中的人是直接作用于物。構成要素一般只包含了人、設備、產品等要素，并且工業類職業活動與顧客發生接觸程度很小，如機械加工制造還是飛機設備維修等領域的職業活動，顧客參與程度很低。工作對象僅包含生產前的物料、各種生產加工設備以及最后的成品、半成品。而服務類職業活動與生產類職業活動特性迥然不同，服務多指服務工作人員和顧客之間的活動，顧客作為全過程的過程參與者，與工作人員間的互動程度高。

（一）服務類職業活動劃分。服務類職業活動的核心要素是“人—人”間的關系。其構成要素“人”包含生理和心理兩個層面。有些服務類職業活動偏向于顧客的生理層面，作用于顧客的衣食住行，可以定義為“人—人具體”組合。如餐飲酒店服務類的職業活動，主要是針對顧客的餐食感官、體感舒適度等，如護理類的職業活動更直接作用于人的身體本身等。也有部分服務類職業活動主要作用對象是人的心理層面，可以定義為“人—人抽象”組合。如市場營銷類的職業活動，主要是工作人員通過自身營銷活動，使顧客的心理滿足度提升并促使顧客購買其推薦的產品。

職業活動的工作對象除包括直接作用于人的生理和心理外，工作對象還包括作用于物品或其他實體財產本身以及各類無形財產等。這些職業活動有別于“人—人”組合，主要作用對象是用戶的所有物，但這類職業活動顧客參與度高，其服務宗旨歸根到底是滿足顧客的需求，或者說是為顧客解決滿意的解決方案，其本質任屬于服務類職業活動，可以定義為“人—財有形”及“人—財無形”組合。

以上劃分主要參照普通高等學校高等職業教育（專科）專業目錄（2015年），聚焦針對個體用戶的服務類職業活動開設的專業。

（二）服務類專業共性職業能力分析。相對于生產類職業活動，服務類職業活動的根本屬性之一是不確定性，這是由“顧客”變量的不確定性決定的。顧客參與度越高的職業活動，對把握顧客變量方面的職業能力也要求越高，服務類職業活動共性能力歸納如下：

1.匹配能力和客服能力是服務類專業職業能力的核心能力。顧客要素的不確定性決定了服務類職業工作內容和方法上的不確定性，因而要求服務人員具備匹配工作任務與崗位知識的能力，如選擇判斷能力等。其次，服務活動的目標是提供給顧客滿足其需要的服務，并非對勞動對象進行加工制造，服務類專業人才應具備的核心能力必然包括客服能力。而客服能力的構成有兩個核心要素：（1）較強的溝通能力。無論哪種服務工作，圍繞顧客參與開展服務，實現服務人員與顧客間暢通有效的溝通都是服務人員必備的能力要求。顧客信息獲取主要途徑是通過與顧客互動溝通實現的，服務專業學生的溝通能力不僅包含如會話等一般的交流能力，更體現在從業人員高水準的溝通技巧與方法，能從事商洽、談判甚至是指導，更有甚者，工作任務本身都是語言溝通來促成的。（2）良好的顧客本位意識。服務類人才要求以顧客為本位，根據顧客的需求來設計服務過程，而不能要求顧客適應服務者。

2.過程控制能力是服務類人才的必備能力。顧客需求的不確定性導致許多服務活動的工作內容及形式的多變性，因人、因時、因地，工作過程非標準化且復雜多變。服務專業的學生能否具有較強的過程控制能力已成為其主要的相對競爭優勢，主要包括適情判斷、顧客響應、信息處理、工作設計等方面的綜合能力。（1）定制化的工作內容要求服務人員具備較強的工作設計能力。服務人員需具備根據工作環境及客戶需求，綜合顧客因素、可利用的資源、自己的職業能力等，即時設計工作內容的能力。如餐廳配餐過程中通過與顧客反復溝通，設計出滿足顧客需求又符合企業利益指標的配餐方案。（2）定制化服務發展趨勢要求服務類人才具有較強的創新能力。注重顧客體驗導致服務工作內容的定制性，必然導致服務人員提升自身個性化服務能力。創新在工作方法，才能滿足顧客個性化體驗的心理期望。服務人員與顧客間往往采用的是點對點互動模式，其時效性要求服務人員及時響應顧客需求，這也往往是服務質量評價體系的關鍵因素。

（三）服務類專業個性職業能力分析。（1）“人—人具體”類職業能力注重感官敏感力。這一類組合職業活動中的輔助設備往往是直接作用于人體的，如空中乘務、酒店管理、餐飲管理、護理等專業對接的典型性工作崗位都是此類型。該類組合中的多數崗位在整個服務過程中都非常注重對于顧客的體感特征的細微觀察，并提供符合顧客感官需求的個性化服務。（2）“人—人抽象”類職業能力強調語言的感染力。這一類組合中的多數職業并不需要太多的設備輔助，工作內容主要是傳遞信息及理念、實現有效溝通，工作方法主要通過服務人員的語言來影響顧客心理，促使顧客采取期望的行動選擇，其語言的感染力直接影響工作任務完成效果。（3）“人—財有形”類職業能力側重客戶敏感力。這類組合的多數職業活動是直接作用于實體物品，也就是所謂的生產型服務行業，相對其他服務活動來說顧客參與度不高。該類的職業的活動重心是依據顧客需求，服務于顧客有形財產的過程。因此，探知顧客需求是服務質量的首要條件，客戶敏感力是該類職業最重要的能力表現之一。（4）“人—財無形”類職業能力講究數字的敏感力。這類組合的特殊性在于其與重要經濟憑證、資金、文函的接觸，數字的敏感力不光指精數學運算能力等，也不僅僅指諸多類似于點鈔的技能，更多地體現在有效執行各類文書條例的柔性能力。

二、實踐課程能力培養構建因素分析

（一）實踐平臺構建功能分析。職業院校實踐課程的實施環境平臺的主要依靠建設實訓基地，職業能力需在與真實崗位情境一致的實訓基地中得到培養。如何建設服務類專業實訓基地，直接關系服務類專業人才培養品質。充分開發和利用院校模擬實訓中心與企業真實崗位這兩種場所，融工作情境于課程建設始終，是當前職業教育能力培養的普遍策略。

市場導向是我國職業教育模式轉變的指向性因素，職業院校越來越注重社會、企業的人資需求，注重職業能力的提升。這就要求實訓基地不僅以培養學生的實踐動手能力為單一目標，還承擔著理實一體、知識整合的任務。實訓基地的功能不僅是對學生單純地進行技能訓練，而是要以技能訓練為主軸，融理論方法認知與職業情懷培育于一身。其設計也不再僅僅是簡單的設計再加以實施，而是要貫穿教學做一體，培育多元互動學習中的能力提升情境。

（二）服務類專業實踐平臺的培養取向分析。由于服務過程中勞動對象性質的差異性，不同組合類型的服務類職業對于從業人員職業能力要求也各有側重。結合服務類人才共有能力特征，以四個不同組合服務類職業為考量對象，實踐平臺的培養取向如下：

（1）“人—人具體”組合。對于該類組合，職業活動中的輔助設備是其工作任務的方法與工具，這類工具往往是直接與人體接觸或作用于人體的。因此，實踐平臺的培養的重點應放在學生對工作輔助設備的合理運用及對顧客體征特征的認識和了解等。比如，空中乘務專業以各類客艙服務設備合理使用、客艙服務安全操作與依據顧客體征特征的識別判斷的服務應對為主要實踐內容。（2）“人—人抽象”組合。這類組合工作的核心是運用溝通能力來感染顧客，并實現影響顧客行動指向的目的。工作特征決定了實踐平臺應以校外真實崗位頂崗為主，培養重點是依據客戶多樣化需求的情境演練。能力培養中更多強調 語言藝術、消費心理學方面的實踐演練，培養大眾渲染力的演講等，以及識別顧客需求的技巧等。（3） “人—財有形”組合。這類組合與生產型職業的特性比較接近，屬于生產型服務業大類。因此實踐平臺能力培養注重客戶的對象分析和規范化、流程化的服務操作，并側重于增設尋找顧客需求，提升服務價值內涵等部分內容。（4） “人—財無形”組合。這類組合在四種組合中的特性比較明顯，職業的操作流程對規范標準要求較高，同時由于服務載體多為文書類，因此實踐平臺的培養取向側重于規范化工作流程及良好的文檔、數據處理能力。

總體來說，“人—人抽象”和“人—財無形”組合共有的特點是設施設備依賴度低，實訓環境的建設重點不是校內實訓基地的硬件建設，而是情景模擬手段和校外頂崗實訓平臺的建設。而“人—人具體”組合和“人—財有形”組合對設施設備的依存度高，典型性崗位操作與實訓情境的有機融合是職業能力提升的關鍵。

三、結束語

總的來說，各類服務性專業因服務對象的特征因素不盡相同，其職業能力培養必然各有側重。職業院校必須對接產業辦專業，對服務對象的特征因素進行深度分析，設計并建設有指向性地實踐教學平臺，提升專業人才的職業能力。

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