新形勢下電力系統強化用電營業管理的建議

摘要：供電企業是否能夠正常運行與國民生活和經濟發展緊密相關，面對社會形勢的快速發展，供電企業需要在管理上轉變思想，核查電力系統當前所存在的實際問題以及各種潛在的隱患，通過科學完善的管理方法，及時制定管理改進方案，以確保電力系統在新形勢下創造出更大的經濟價值和社會效益。

關鍵詞：電力系統；用電報裝；用電變更；客戶檔案；管理措施

一、客戶用電報裝的管理

1、用電報裝工作中存在的問題

（1）報裝進度慢

由于用電報裝整個工程中涉及到的施工種類比較多，其中報裝設計、工程規劃、施工順序、質量驗收等都需要按照相關程序執行，以保證報裝工程有序進展。而目前，由于在施工過程中存在問題較多，導致我國各電力系統中普遍出現報裝工作進度慢的現象，主要是因為報裝環境、人為或者自然因素等而影響工作效率，報裝工作進度逐漸低于用戶預期，這使很多用戶對電力系統發生疑問甚至不滿。

（2）內部運作協同不暢

用電報裝涉及的部門比較多，需要用戶在各個部門之間進行信息的傳遞和交接，這個過程中難免會因為溝通不暢而造成很多誤會，給客戶帶來不少情緒上的影響，讓其感到電力企業的服務質量比較差。而營銷管理部門內部需要進行任務的分配和指派，中間也會產生信息傳輸有誤或者不及時等情況，影響報裝的進度和質量。

（3）報裝工作程序復雜

傳統的報裝工作流程中會要求客戶多次到柜臺辦理各項手續，需要足夠的時間，同時還需要供電公司和客戶雙方面對面的交流與溝通，由供電公司相關人員將供電須知以及注意事項一一詳細講解，再經過填單、申請、審批等程序完成報裝工作，這樣一場完整的程序中對時間、人員、地點等都需要有相關的要求。報裝工作的任務量就會比較大，對人力的安排就要相對多，也就出現了人多管理麻煩的現象。

2、用電報裝工作的管理措施

（1）簡化報裝手續，提高報裝效率

簡化報裝手續，首先要打開多元化服務的方式，例如：按照電壓的高低進行劃分，由于低壓用電具有安全性、穩定性，所以可以針對低壓用戶實施申請免填單政策；傳統的報裝工作中小區域營業廳需要按規定范圍辦理用電申請，并實施對同一地區但不同范圍的客戶用電申請概不辦理的制度，這一點上就使客戶們會感到申請用電比較麻煩，此時可以建立同一地區可跨營業廳受理辦電申請，這樣就解決了客戶辦電申請麻煩的問題。隨著信息技術不斷地發展，各電力系統需要積極利用已有的信息技術優勢，開拓手機客戶端、移動作業終端、95598網站與電話同步等各種網上辦理用電申請渠道，利用信息技術共享功能實現電子資料傳遞、信息通知、辦理業務、用電咨詢等各種業務。同時將申請資料做到最簡化，使程序簡單化，降低客戶柜臺辦理的次數。

（2）加強內外部的交流與溝通

溝通對于每個企業與客戶之間都是一件非常重要的事情，溝通能力的強弱與溝通方式方法對客戶的影響非常大。在供電公司中，外部客戶在辦理用電申請時，需要報裝工作人員與客戶做好溝通工作，對客戶的需求、用途、客戶信息等都要充分了解，還要將供電公司中的報裝方案一一告知客戶，結合客戶實際情況提供適用方案的建議。而供電公司內部各部門之間溝通更加重要，部門與部門的工作銜接要處理得當，以便接替工作無差錯，同時部門之間要有合并對策，勘查工作共同完成，確保工作高效率、優質量。對審批工作可以實施開放式的網上簽訂，或者進行集中會審方案，以此來降低答復周期。

二、用電變更中存在的問題及解決措施

1、用電變更中存在的問題

用戶經申請裝表接電后，即成為了供電企業正式客戶，對于正式客戶在用電過程中辦理的業務變更事項、服務以及管理工作，稱為用電變更業務。在目前的用電變更工作中，普遍存在變更周期過長、變更業務政策理解偏差、變更后的相關工作處理不妥當等問題，給用戶的正常用電造成了很多麻煩，甚至因此產生一些不必要的經濟影響。

2、用電變更工作的管理措施

（1）簡化變更手續

相對于新裝客戶而言，用電變更手續應重新設定，減少不必要的資料提供與流程設置，利用現代科學技術手段設置自動化程序，能夠有效提高工作效率和質量，并減少客戶的等待時間。

（2）縮短用電變更周期

在處理用電變更問題上，需要通過內部工作的協調和各部門的積極配合，提升工作效率，盡量把變更周期維持在用戶可接受的范圍之內。同時必須要提前告知用戶，如果需要進行用電變更，一定要至少提前5天提交變更申請，以方便工作人員準備好資料和相關的協調工作，提高變更效率。

（3）用電變更工作的注意事項

第一，所有變更業務受理的前提，均應建立在供用雙方及變更方清理經濟問題后，如結清電費及違約金等，避免業務變更后產生經濟糾紛。第二，用電變更業務受理時，不同業務有其不同的受理原則，作為用戶而言，因其對專業術語的不熟悉，可能將暫拆與暫停、更名與過戶、移表與遷址等類似業務相混淆，但業務人員應根據其原則進行準確區分，這樣即避免了業務辦理差錯。第三，對于辦理暫停、減容、銷戶等業務，變壓器的實際封停或啟封日期、申請運行容量、變更業務起止時間等直接影響到算費結果的關鍵計費參數，應慎之又慎。

三、用戶檔案管理

1、檔案管理工作中存在的問題

在對客戶的檔案管理工作上，企業人員普遍缺乏重視程度，導致管理工作上存在著許多問題。下面將針對性地提出具體的改進措施。

2、提高用戶檔案管理工作的措施

（1）更新管理設備

科技的發達可以為供電企業的管理工作提供很多便利，通過現代化的營業管理軟件，不僅能夠提高檔案管理的效率，也能夠在管理的過程中降低信息輸入的錯誤率，提高管理質量。還可以通過檔案管理軟件的應用，將用戶檔案紙質管理逐步轉換成電子檔案管理，依托營銷業務應用系統，建設應用客戶檔案管理系統，實現客戶紙質檔案與電子檔案的同步流轉和全過程管理，充分發揮電子檔案管理高效、便捷優勢，同時也利于客戶信息在各部門之間的共享。

（2）統一檔案管理標準

用戶檔案標準化管理，應從檔案室建設開始，明確檔案室的設定、功能區域的劃分以及內部環境的要求。其次在對用戶的檔案資料進行流轉和交接的過程中，要確保檔案資料的完整性以及記錄填寫的規范性，如果不符合規定的標準，就不能進行交接工作。對用戶檔案的收集要采取提前介入、全程跟蹤工程進度的方法，以確保檔案資料按期、保證質量地收集并歸檔。在使用用戶檔案管理信息系統對紙質檔案進行電子化掃描歸檔的過程中，設定檔案分類，制定統一規范的編號原則，避免因業務變更導致類別變化。

結語：通過以上分析可以發現，在實際的用戶用電變更、用電報裝和用戶檔案管理工作中，仍然存在著較多問題，不僅影響了為用戶辦理用電業務的進度和質量，更不利于維護企業和用戶之間良好的用電合作關系。建立科學合理的管理制度，完善企業內部的監督管理體系，加強和客戶的交流溝通，有效提高用電營業的工作質量和工作效率，進而得到用戶的認可，以保證企業的可持續發展。

參考文獻：

[1] 霍鵬.新形勢下電力企業營銷系統的運維管理體系建設分析[J].電子制作，2014（17）.