淺談煙草商業企業的“客戶關系管理”

近年來，我國市場經濟建設已逐步完善，煙草行業面臨的形勢也發生了深刻的變化。隨著關稅的減讓、消費稅的增加、全國控煙力度的加大以及我國政府加入世貿組織有關承諾的逐步兌現，卷煙短缺轉為相對過剩，市場由賣方市場變為買方市場，煙草商業企業也面臨國內市場國際化的競爭 。如何有效地避免現有的客戶流失，強化企業與客戶的關系？已成為擺在我們煙草企業面前的大問題，也迫切地需要一個嶄新的指導思想和一個可操作的指導方法來幫助提升客戶關系的能力，以適應新形勢的發展和要求，這就是——客戶關系管理。

客戶關系管理是識別有價值客戶，理解客戶的行為、期望、需要，與客戶建立良好的關系并對客戶關系管理的一個過程，實現為企業帶來更多的利潤的目標。它是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制，通過了解客戶的需求，系統化的分析和研究，對客戶實行“一對一”的個性化服務，以便提高客戶的滿意度，進而培養、維持客戶忠誠度。那么，要如何建立煙草商業企業的“客戶關系管理”體系才能與不斷發展變化煙草市場相適應呢？

一、建立一個完整的客戶信息系統

建立一個全面、完整的客戶信息系統，使其成為“客戶管理中心”和“客戶服務中心”。依靠煙草企業各部門員工在服務的點滴中關注客戶的需求，不斷地收取、積累客戶信息資料，包括客戶的商圈、業態、經營情況、守法情況甚至生日、喜好，將每一個客戶都填充得“有血有肉”。……