淺談供電企業客戶滿意度提升措施

摘 要：隨著我國電力體制改革的進行，原有電力行業的自然壟斷格局被逐漸打破，電力行業即將形成競爭性的市場，提升客戶滿意度是提升供電企業競爭力的關鍵，其營銷方式已開始向以客戶滿意為核心理念的服務營銷方式轉變。文章介紹供電企業提升客戶滿意度的背景、客戶滿意度的測評方式及內容，最后根據測評內容提出提升客戶滿意度的針對性措施。

關鍵詞：客戶滿意度；供電企業；提升

自從1985年開始，我國的電力行業經歷了多次改革，電力行業得到了迅速的發展，打破了原本自然壟斷式的管理，逐漸形成開放性的電力市場。供電企業承擔著社會責任的同時背負著盈利的責任，如何提供更優質的服務，如何讓客戶滿意，讓客戶忠誠于電力企業成為電力企業提升競爭力的重點，導致電力企業的重心也逐漸地從專業技術發展領域向客戶關系管理領域轉變[1]。

1 供電企業提升客戶滿意度的背景

客戶滿意度是客戶滿意程度的簡稱，它是用來衡量客戶對企業產品或服務的期望值與實踐體驗的匹配程度的指標。對于供電企業而言，客戶滿意度的提高意味著能夠提供更加價廉、安全、穩定的電力與更加高效優質的服務，不僅提高了企業的市場競爭力還提高了人民的生活水平，進而促進我國的電力行業的發展。

電力體制改革進程中仍然存在著諸多問題，電力產品本身的特殊性與電力行業長期的壟斷管理，使得電力企業缺乏競爭意識，創新能力不足，在競爭日益激烈的電力市場中處于不利的地位，面臨著巨大的改革壓力。由于歷史遺留下來的電網服務質量問題也嚴重的阻礙著供電企業自身的競爭力的提升，雖然隨著電網的改造，我國的電力水平與供電質量得到了前所未有的提升，但是由于各個地區的發展程度不同，在部分發展較為落后的地區電網服務質量仍然低下，存在著電網結構不合理，網絡構架不完善，電力供給不足，電力技術管理人員素質不到位的問題[2]。隨著經濟的迅猛發展，用電客戶在工業、商業、生活上對用電質量與電力企業的服務水平提出了更高的要求，因此傾聽客戶聲音，迎合客戶需求，針對不同客戶的不同需求，針對不同地區的不同情況，對電力企業中用電、供電、服務中存在的問題及時做出針對性改正，才能跟上我國電力改革的進程，在電力市場的競爭中處于優勢地位。

2 供電企業客戶滿意度的測評方式及內容

2.1 供電企業客戶滿意度的測評方式

供電企業客戶滿意度的測評方式主要有第三方調查、神秘客戶訪問調查、投訴建議渠道等，其中第三方調查是最普遍采用的方式，即委托第三方專業機構，利用電話訪問的形式對一定時間段內某供電區域的用電客戶進行滿意度專項調查，調查用戶涵蓋所有的電力客戶，包括工業用戶、商業用戶、居民用戶以及其他用戶，對這些客戶進行隨機抽樣訪問以了解其對供電企業各個方面的印象。

2.2 供電企業客戶滿意度測評內容構成

客戶滿意度測評的內容主要分為用電質量與服務工作水平兩個大方面，細化為八個維度。用電質量評價包含供電穩定性與供電安全性兩個維度，而服務工作水平則由用電繳費、業務辦理、營業廳服務、95598熱線、客戶溝通和問題處理六個維度組成。通過測評八個維度的內容，能夠科學地衡量客戶對供電企業的供電質量和提供相關服務的總體滿意度。

3 客戶滿意度提升措施

3.1 供電穩定性方面滿意度提升措施

避峰錯峰用電、線路頻繁跳閘、臺區電壓低是影響客戶對于供電穩定性方面滿意度的主要因素，采取以下針對性措施提升供電可靠性：對于供電企業普遍存在的電網結構性限電及季節性限電問題，合理編制有序用電方案，保證方案的公正性和可操作性，做到有保有限，同時持續開展有序用電和節約用電宣傳工作，履行告知義務，取得客戶配合與諒解；加強線路跳閘專項治理，加強設備運維管理，減少公用設備故障，防止用戶故障出門，大力開展防雷改造，完善變電站定值管理；不斷加大配網建設投資，逐步改善低電壓臺區電壓質量。

3.2 供電安全性方面滿意度提升措施

電力設施的檢修維護、電力設備的材料質量、施工質量是影響客戶對于供電安全方面滿意度的主要因素，采取以下措施以消除配網線路和設備中的安全隱患，加強對客戶的用電安全服務：按時、保質完成各項基建、技改、修理項目，統籌考慮線路設備的抗風加固、殘舊設備更換和防雷裝置安裝；做好防外力破壞工作，對易受外力破壞威脅的設備及時加裝護欄、宣傳警示牌，加強現場巡視；開展樹障清理工作，加強速生林區線路的巡視，聯合政府、林業部門、當地村委聯合開展樹障專項清理工作；加強電力設施保護宣傳工作，與地方公安部門聯系，開展打擊偷盜、破壞電力設施專項工作，同時采取技術措施增加盜竊難度。

3.3 用電繳費方面滿意度提升措施

用電繳費方面，客戶主要關注計量計費的準確性、抄表正確性、繳費便捷性及發票獲取方面，采取以下針對性措施：提高低壓集抄覆蓋率及自動抄表成功率，提高專變客戶自動抄表成功率，及時處理計量裝置故障，定期輪換殘舊表計，人工抄表強制使用抄表機抄表，降低計量及計費差錯；提高銀行代扣繳費比例，增加自助繳費終端布點，開展95598電話、支付寶、微信等多元化遠程繳費服務，方便客戶繳費；通知需要發票的客戶到各供電所營業廳預先登記，方便客戶可到各供電營業廳待取，或通過郵寄方式送達客戶。

3.4 業務辦理及營業廳服務方面滿意度提升措施

業務辦理效率、營業廳服務人員的態度、服務人員的專業性，是影響客戶滿意度的主要因素，通過下列措施提升營業廳業務辦理及服務水平：升級改造營業廳的硬件環境，統一制作上墻資料、宣傳材料；切實提高綜合業務員服務能力、業務水平、實操能力，提升客戶服務人員的服務意識，強調落實“首問責任制”及綜合業務辦理，培養和打造高素質的服務員工隊伍。

3.5 客戶溝通方面滿意度提升措施

停電信息的通知發布是影響客戶溝通滿意度的主要因素，而停電通知分為計劃停電通知、臨時停電通知及故障停電通知。對于計劃停電，提前7天對所有停電客戶進行事前短信通知，對重要客戶應通過錄音電話再次進行停電通知并做好相關記錄，在停電工作結束并恢復用電后，對涉及停電的客戶發送短信告知；對于臨時停電，提前24小時做好事前短信通知，其他工作與計劃停電相同；對于故障停電，首先確定停電原因、受影響客戶范圍，然后立即做好事中短信通知工作，故障搶修工作結束并恢復客戶用電后，要做好事后溝通，對涉及停電的客戶發送短信告知已恢復供電并感謝理解支持。

3.6 95598熱線及問題處理方面滿意度提升措施

95598電力服務熱線是供電企業的重要對外服務窗口，客服人員的專業素質和文明服務是客戶滿意的關鍵，因此要求提升客服人員業務水平的同時加強文明用語方面培訓，推行標準文明用語，對于不能立即答復的客戶問題做好記錄，咨詢業務部門后及時反饋客戶；問題處理的重點是如何及時解決并回復客戶的意見及投訴，首先加大對客戶訴求限時辦結力度，及時答復客戶問題，更為重要的是解決問題，對跨專業問題投訴，切實落實營銷專業與配電及基建專業的聯動機制，及時討論、解決客戶提出的問題，落實客戶用電需求、電壓質量、用電受限等問題傳遞，提高協同解決問題效率，強化客戶問題閉環管理。

4 結束語

電力作為國民經濟重要的命脈之一，電力體制改革對傳統的電力企業既是機遇也是挑戰?？蛻魸M意度作為電力企業在競爭中重新認識自身價值，審視自身電力產品與客戶服務水平的重要工具需要得到重視。樹立以客戶為主的經營理念，提升企業的客戶滿意度，培養客戶忠誠才能滿足客戶不斷增長的用電需求和日益膨脹的服務標準，使企業在激烈的競爭中獲得競爭優勢，實現客戶與企業互利雙贏的共生關系。

參考文獻

[1]黎梓慶.提升客戶滿意度工作成效探討[J].廣西電業，2012（6）：36-40.

[2]李智良.新電價政策下N供電所客戶滿意度提升策略研究[D].華南理工大學，2011.