落實臨床護理服務全過程對提高患者滿意度的效果分析

陳錦玲　楊穎　蘇冰蓮

【摘要】 目的 探討落實臨床護理服務全過程對提高患者滿意度的效果。方法 1820例患者， 將2014年1～6月住院的920例患者設為對照組， 2014年7～12月住院的900例患者設為觀察組。對照組按傳統的護理模式護理未落實臨床護理服務全過程14項， 觀察組予以落實臨床護理服務全過程14項的內涵， 比較兩組患者對護理工作的平均滿意度。結果 觀察組患者對護理工作滿意度較對照組提高了3.31%， 差異具有統計學意義（P<0.05）。結論 實施臨床護理服務全過程中強化了整體護理內涵， 逐步深化了優質護理服務， 提高了護理質量， 滿足了社會及患者的需求， 提高了患者對護理工作的滿意度。

【關鍵詞】 臨床護理服務全過程；落實；滿意度

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.10.210

患者的滿意度是評價醫院質量管理的金標準， 是護理質量及改進醫療護理工作的標準[1]。2014年版《廣東省醫院臨床護理服務質量評價指南》[2]第五點：“深化專業內涵， 建立臨床護理服務全過程”提出的， 具體是指在患者診療服務全過程中應當執行的14項護理細則， 如下：①做好入院患者的護理。②協助醫生體格檢查。③嚴密觀察病情， 動態監護患者。④提出護理診斷， 增強治療成效。⑤準確執行診療計劃和醫囑， 確保療效與安全。⑥對疑難危重患者和惡性腫瘤患者應制定全面個體化的護理計劃或護理重點。⑦由責任組長或?？谱o士等負責評價與核準住院患者護理計劃或護理重點的適宜性。⑧規范使用激素、抗菌藥物和腫瘤化學治療等特殊藥物， 規范使用腸道外營養療法、輸血法等， 深化?？谱o理內涵， 改善患者結局。⑨根據病情和自理能力， 安排患者生活護理。⑩提供教育指導， 關注患者安全、療效和心理。督導患者康復訓練。以患者感受為主導改善服務。落實醫院感染預防與控制措施。出院隨訪和延續護理。

本院作為三級甲等綜合醫院， 也積極建立臨床護理服務全過程， 制訂了具體實施方案；經過6個月的臨床實踐， 深化了專業內涵， 患者對護理工作的滿意度得到提高， 現報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選擇2014年1～12月本院40個普通病房住院、入院時間>3 d、年齡>18歲、意識清醒有表達能力、無醫療糾紛、愿意接受問卷調查的1820例患者， 將2014年1～6月的920例患者設為對照組，將 2014年7～12月的900例患者設為觀察組。患者年齡18～60歲， 住院時間4～16 d， 平均住院時間（8.5±1.96）d。

1. 2 方法

1. 2. 1 對照組 按傳統的護理模式對住院患者進行護理， 患者住院期間由管床責任護士進行執行相關醫囑、常規護理及與疾病相關的健康教育， 出院后1周內電話隨訪1次， 叮囑定期回院復診。

1. 2. 2 觀察組 予以落實臨床護理服務全過程14項的內涵， 通過應用PDCA管理方法落實臨床護理服務全過程， 具體落實方法如下。

1. 2. 2. 1 學習培訓臨床護理服務全過程14項， 向全院下發2014年版《廣東省醫院臨床護理服務質量評價指南》， 組織全院護士長及護理組長重點學習“深化專業內涵， 建立臨床護理服務全過程”。專門制作講課PPT， 對每項內容進行詳細的分解， 并依據本省出版的《臨床護理技術規范》（第2版）找到每項內容的實施規范， 讓責任護士能把實踐方法與理論相結合， 正確完成每項的護理細則的評估、計劃、實施及評價。針對本院當前的護理綜合情況， 護理部進一步將學習實施的重點放在14項中的第3、6、7、12項。

1. 2. 2. 2 每個科室制定出本科室每項護理服務的流程指引， 護士能清晰執行。如患者入院時責任護士能在30 s內主動上前迎接、幫忙提行李， 并及時安排床位；主動熱情介紹病房環境、住院須知并提供開水、飲食等需要。制定每項護理服務的考核標準， 護士長以考核標準檢查護士的落實情況， 及時整改落實不到位的問題。

1. 2. 2. 3 檢查落實臨床護理服務全過程情況。護理部把落實臨床護理服務全過程作為護理部行政查房重要內容， 每周抽查2～3個科室落實情況， 對檢查出存在問題要求護士長在2周或1個月內整改好。

1. 2. 2. 4 應用柏拉圖顯示出的前三項主要問題進行整改。護理部對柏拉圖顯示前三項主要問題或滿意度低的科室， 進行有針對性的整改并每月在護士長例會上點評。

1. 3 評價方法 兩組患者采用調查問卷設計：采用相同自行設計的調查問卷進行調查。成立患者對護理工作滿意度調查小組， 運用患者滿意度調查表每月對各病區住院患者發放15份進行隨機抽樣調查， 由經過培訓的調查小組成員統一對所有調查對象進行問卷調查。調查內容包括入院介紹、病區環境、責任護士姓名知曉情況、生活護理、病情觀察、主動服務、檢查結果告知、健康教育、服務態度、技術水平等20項目， 另附患者對責任護士被提名表揚或批評、患者認為護理工作還有哪些不足之處和需要改進項目， 并進行單獨統計。滿意度調查表每月由調查小組成員進行審閱填表的真實性、合格情況， 統計各項目滿意度及各科室的滿意度。

1. 4 統計學方法 采用SPSS13.0統計學軟件對研究數據進行統計分析。計量資料以均數 ± 標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

實施臨床護理服務全過程6個月中， 對照組滿意度為93.80%；觀察組滿意度97.11%；觀察組患者對護理工作滿意度較對照組提高了3.31%， 差異具有統計學意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

3. 1 落實臨床護理服務全過程提高了患者服務滿意度 結果顯示入院介紹、主動服務、健康教育、責任護士姓名知曉、服務態度方面實驗組滿意度均高于對照組（P<0.05）。主要是由于患者入院時、住院期間、出院后均實施整體護理和全程跟蹤隨訪護理服務， 是把患者當做一個整體并不是單單在治療疾病， 不僅體現護理技能的施展， 還體現了以患者感受為主導的人文關懷。針對剛入院的患者， 醫護人員主動迎接， 并善意、體貼地向其講解醫院環境、患者作息、病房制度， 還可將主治醫師和護理人員介紹給患者認識， 用平實溫暖的語言進行家常式交流， 使患者感受到醫護人員的真誠、關愛之心[3]。護理人員不但要有扎實的專業知識， 還要有良好的道德倫理、護理美學方面的知識， 敏銳的觀察能力和良好的人際溝通能力等[4]。強調患者對責任護士姓名知曉度， 是為了讓護士更多地接觸患者， 要經常到床邊去關心患者， 積極為患者解決問題， 讓患者在困難時有依靠、有幫助， 從而保證對患者做到身心整體護理[5]。另外與患者溝通的時間多了， 對患者的病情了解多了， 利于各項檢查、治療和護理集中進行， 不僅拉近了護患關系的距離， 也使服務滿意度不斷提高。

3. 2 落實臨床護理服務全過程提高了護士個人整體素質 結果顯示在生活護理、病情觀察技術水平、檢查結果告知方面實驗組滿意度均高于對照組（P<0.05）。主要是由于：①臨床護理服務全過程是診療服務全過程有機銜接， 建立并實踐“臨床護理服務全過程”14項， 用于表達機構提供給患者的照顧及其質量。它全面履行了護士職責， 主要表達在整體護理、責任護士的行為及其工作質量， 包括早期病情觀察5項、治療處置、生活護理、早期活動和康復訓練、健康教育、心理護理、專業服務等7個方面。它提升了整體護理質量， 關注患者結局， 增進治療成效， 高風險預測評估， 減少不良結局， 改善患者感受。常規護理模式工作機械， 缺少與患者交流的機會， 較少考慮患者的心理需求， 由于護理工作由不同的護士來完成， 護士較難掌握患者的全面情況， 使得護理工作缺乏一定的完整性， 這在一定程度上影響了患者對護理工作的滿意度評價[6]。②護士在工作中有章可循、有章可依， 增強了護理工作的自主性、獨立性和自信心。同時督導和激勵并行， 激發護士潛能， 使護士更加細心， 工作更加積極， 護理差錯明顯減少， 提高了護理效率。

總之， 實施臨床護理服務全過程中強化了整體護理內涵， 深化了優質護理服務， 提高了護理質量， 滿足了社會及患者的需求， 提高了患者對護理工作的滿意度。

參考文獻

[1] 張翠. PDCA管理模式在優質護理中的應用.中國實用護理雜志， 2013， 29（z2）：236-237.

[2] 廣東省衛生計生委辦公室.關于印發2014年版《廣東省醫院臨床護理服務質量評價指南》的通知.粵衛辦[2014]5號， 2014：8-9.

[3] 蒙蘭.婦科臨床中的人性化護理模式應用.醫學信息（下旬刊）， 2013， 26（8）：454-455.

[4] 吳秋霞， 肖冬梅， 黃燕芳， 等.臨床護理管理中應注重人文關懷. 基層醫學論壇， 2012， 16（12）：1501-1502.

[5] 陸巍， 陳湘玉， 練敏.深化責任制整體護理內涵的實踐及效果. 護理管理雜志， 2012， 12（5）：378-379.

[6] 唐忠敏， 陳麗君， 黎容清， 等.全程護理服務模式對鼻咽癌放療患者的應用效果評價.現代腫瘤醫學， 2011， 19（7）：1466-1467.

[收稿日期：2015-11-24]