淺議新形勢下圖書館的人性化服務

王宏菊

摘 要：新形勢下現代圖書館工作應該不斷提升管理人員的綜合素質，牢固樹立“讀者至上、服務第一”的全新服務理念，在服務環境、服務方式、服務模式等方面不斷改進和創新，最大限度地為讀者提供優質高效人性化服務。

關鍵詞：圖書館；人性化服務；綜合素質；人情味

圖書館作為傳播精神文明的重要場所，面對新時期服務的新特點、新要求，必須從根本上轉變以書為本的管理模式，將滿足讀者多方面的需求作為圖書館一切工作的基點，牢固樹立“讀者至上、服務第一”的全新服務理念。隨著社會的不斷進步和信息與知識傳播手段的不斷創新，用戶的信息需求也呈現出多樣化。而一座縣級圖書館能否在新的環境下生存與發展，很大程度上要看這個圖書館能否建設一支具有獻身精神、創新意識與較強研究能力的專業人才隊伍，更取決于圖書館能否為讀者施以高度人性化的全方位服務。

1 圖書館確立人性化服務理念的必要性

（一）人性化服務理念是圖書館工作永無止境的一種追求

圖書館人性化服務是信息時代圖書館向現代化縱深發展所追求的一種新型的服務理念，是圖書館為讀者提供全方位、多樣化服務模式的必然趨勢，也是圖書館工作者管理創新追求的目標。它是一種用親情和愛心為讀者提供滿意服務、營造人文氛圍所達到的一種理想境界，我們對這種理想境界的追求是永無止境的。

（二）人性化服務是現代圖書館高質量服務的標志

人性化服務要求圖書館必須發揮館員的主人翁意識，充分調動每個人的主觀能動性和創造性。人性化服務是建立在充分尊重人性和諧的基礎上，讀者在閱覽中感到毫無束縛、親切自然，從而把圖書館真正變成自己的“溫馨家團”。可以說，沒有人性化服務，就沒有圖書館真正的現代化。

（三）人性化服務是滿足讀者自由發展空間的需要

隨著讀者知識層面的不斷提升，圖書館的人性化服務更應體現在尊重、滿足讀者的豐富個性化需求，這些需求包括服務資源的個性化、服務方式的個性化、服務內容的個性化。圖書館的個性化服務是圖書館人性化服務的一種體現，個性化服務的根本就是為利用者選擇滿足所需的信息資源提供周到的特色服務。我們要正確看待不同讀者存在的差異性、層次性，做到理解、幫助、信任他們，只有這樣才能給讀者更大、更自由的發展空間。

2 圖書館人性化服務的表現形式

（一）服務環境人性化

圖書館服務的理想境界是使讀者形成思維的興奮，進而進入到高效的學習研究狀態，最終達到身心的舒適和知識能力的提升，這就對圖書館的服務環境提出了較高要求。首先，圖書館的庫室分布和設施布局應充分考慮讀者對其利用的方便程度，書庫圖書導目指引要醒目清晰，圖書分類排架要整齊準確，一切都應做到有條不紊以便于讀者查找。其次在現代科學技術的迅速普及下，館員和讀者面對面服務的形式逐漸減少，在這種情況下建設人性化的服務環境就顯得更加重要。圖書館內外環境的設計應盡量滿足讀者的心理要求，圖書館內外環境的美化綠化和館舍環境要使讀者感受到布局合理、整潔舒適，同時防火、防水、防寒、防潮、降溫等基本設施要保障到位。再者閱讀區桌椅高低要符合標準，座位間距要足夠寬，以方便讀者存取書刊。電子閱覽室座位分隔則要照顧到讀者個性空間和隱私保護，工作人員的工作區和讀者區要合理分隔。為方便讀者，圖書館在凡有文獻資源的地方都應放置復印機。此外，圖書館還應為弱勢群體，如盲人開設專門閱覽室、提供相應的服務設施，充分為一切讀者著想，全方位體現圖書館服務的人文關懷精神。

（二）服務方式人性化

隨著現代圖書館員人文意識的提高，圖書館各項工作更具人性化之后能使讀者和圖書館之間的關系更加密切，讀者能在一個更加和諧溫馨的環境中檢索和利用自己所需的文獻信息資源。“讀者第一，服務至上”是人性化服務的集中體現，“讀者第一，服務至上”意味著館讀關系中的地位發生了根本性的變化，讀者從“無足輕重”發展到“至關重要”，圖書館在其信息服務工作中應全面奉行“以讀者為中心”的準則。為了使讀者滿意，圖書館在服務方式人性化上也要積極進行有益的探索，比如可以打破機關工作制度，延長開放時間，以個性化服務取代傳統的服務內容，以現代化的服務手段方便讀者對文獻信息的檢索與存取。圖書館在滿足讀者需求方面也要不斷地創新，圖書館無論從選書、分類編目、典藏、流通閱覽、參考咨詢以及圖書設備和管理等方面都應體現出方便讀者、以滿足讀者的一切需求的最高準則。傳統圖書館強調藏、借、閱功能分區，采用閉架方式借閱，而現代圖書館則應以尊重人性意識為出發點，強調藏、借、閱一體化，多采用開架借閱的方式。書庫可兼具藏書室、借閱處、閱覽室的功能，努力為讀者營造舒適、寬敞、幽雅、寧靜的人性化閱讀環境，使讀者在圖書館這一知識的沃土里盡情吸取智慧的養份。

（三）建立以人為本的服務模式

1、圖書館工作人員應培養良好的服務素質和業務技能

圖書館一線工作人員首先應注重個人的儀容，提高個人修養及心理素質。在工作中，既要經得起表揚，又要經得起批評。遇到與讀者發生“沖突”或被誤解甚至是不公正責怪時，應能保持穩定的心理狀態，耐心地做好讀者的疏通工作，努力搭建圖書館與讀者友好交流的平臺。圖書館服務的工作性質要求工作人員必須具備一定的專業技能，他們首先應具有圖書情報學的基礎知識，這是做好各項服務工作的前提。

2、充分滿足讀者的閱讀需求

傳統圖書館的規章制度都是圍繞館藏工作制定的，而在如何提高信息資源利用率方面卻相對薄弱。傳統圖書館規章更傾向于保護圖書館文獻資源館藏的完整性，在無形中造成了對讀者的不信任感，影響了讀者與圖書館的順暢溝通。因此，圖書館一線工作人員不僅要有良好的職業道德和熱情飽滿的服務態度，在實際工作中更要注重原則性與靈活性的有機結合。如讀者是為了閱覽需要而攜帶私人書籍進館時，工作人員就可以滿足讀者要求，為讀者的求知提供最大限度的方便。

3、建立完善的讀者服務體系

我們要及時了解并掌握讀者需求的信息動態，并根據讀者需求，主動開展和深化咨詢服務。主動向讀者提供本閱覽室的最新書刊目錄內容簡介，及時向讀者介紹館里的文獻概貌。深入讀者中做文獻調研工作，搭建互動平臺，一方面為書找人，開發讀者所需的書刊文獻；另一方面為人找書，使讀者最大限度地利用室內資源來解決問題，從而提高書刊資源的利用率，充分發揮印刷型書刊文獻的“由藏轉用”的功能。

3 拓寬渠道，增加人性化的服務內容

（一）不斷增設各種特色服務

網絡服務所提供的是數字文獻，它的記錄方式、傳遞介質、存在的方式與其它類型的文獻不同，和以往的文獻服務相比存在著諸多優越性。但網絡信息雖多，一般讀者要檢索到有價值的信息卻頗費周折，如果圖書館能從讀者閱讀需求出發，做好網上資源專題鏡像工作，篩選網上雜亂無章的信息，建立有特色的網上資源圖書館，那樣就可以形成行業差別優勢，從而為讀者提供有效的特色服務。

（二）利用文獻傳遞工作站提供個性化服務

建立文獻傳遞工作站，改變傳統圖書館的館際互借傳遞路線，提供新型個性化服務。建立文獻傳遞工作站，用戶首先檢索圖書館信息網絡系統，確定需要的研究文獻，然后從個人計算機上發出申請到圖書館的文獻傳遞工作站，再通過館際互借子系統將申請送到擁有該文獻的圖書館，該圖書館將文獻掃描進自己的文獻傳遞工作站，最后直接發回到提出申請的讀者手里。

（三）積極開展富有人情味的服務

在深圳一家圖書館的休閑書屋，你可以買一杯咖啡，捧一本喜愛的讀物慢慢欣賞。上海圖書館則設立了盲人閱覽區。這些極富人情味的超值服務，滿足了不同讀者的特殊需要和深層心理需求，也為圖書館的人性化服務增添了新的內涵。

參考文獻

[1]何雅妮.圖書館人性化服務理念之我見[J].中小學圖書情報世界，2006（4）