以O2O模式創新高校圖書館服務

謝少勇

(廣東輕工職業技術學院圖書館　廣東 廣州　510300)

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以O2O模式創新高校圖書館服務

謝少勇

(廣東輕工職業技術學院圖書館廣東 廣州510300)

摘要：在大眾創業、萬眾創新和互聯網時代，圖書館的服務應更多借鑒成熟的商業服務模式來開展，O2O是已廣泛使用且被證明的成熟的商業模式，在APP、微信、wap的普及率不斷提高和技術不斷成熟的條件下，圖書館可以利用最新的網絡工具，將讀者易于接受的線上服務和傳統的圖書館線下服務結合起來，讓圖書館的服務由傳統走向現代，實現線上線下齊頭并進、相得益彰的局面。

關鍵詞：O2O； APP；移動圖書館；服務創新

1引言

O2O即Online To Offline(在線離線/線上到線下)，是指將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的平臺，這個概念最早來源于美國。O2O的概念非常廣泛，既可涉及到線上，又可涉及到線下,可以通稱為O2O[1]。O2O模式并非簡單的互聯網模式，此模式的實施對線下能力是一個不小的挑戰。可以說，線下能力的高低很大程度上決定了這個模式能否成功。而線下能力的高低又是由線上的用戶黏度決定的，擁有大量優勢用戶資源、本地化程度較高的垂直網站將借助O2O模式，成為角逐未來電子商務市場的主力軍。

在數字圖書館、移動圖書館興起之前，傳統圖書館服務只是圍繞著實體圖書館提供線下服務。在各種移動終端(智能手機、PAD、筆記本)和無線網絡技術(WiFi、3G、4G和不久將來的5G網絡)越來越普及的今天，圖書館的服務由線下走上線上，線上線下同步進行、互為補充和促進，已經越來越成為未來圖書館服務的趨勢。

2商業O2O服務模式與圖書館O2O服務

模式的對比分析

2.1二者的核心不同

O2O商業模式的核心是解決“在線支付”問題，而圖書館O2O服務的核心是免費，只需要對讀者身份進行驗證和識別，讀者登錄之后，一切資源和服務都可以免費使用，這讓圖書館O2O服務更容易實現，且風險程度大大降低。

2.2二者的消費模式有所區別

前者是線上支付，線下消費，而后者則是線上線下都可以進行“消費”，圖書館的服務除了實體文獻資源、場地和設備的服務外，其他虛擬的資源和服務都可以在線“消費”。這讓圖書館O2O服務更加不受時間、空間的局限，能最大限度滿足讀者的需求。

2.3二者都對線上用戶粘度和線下服務能力要求較高

二者都要求線上服務平臺的用戶粘度很高，這樣才能確保有充足的用戶來進行體驗和消費；反之，線下的服務水平也會影響到線上用戶粘度， 雖然圖書館線上也可進行“消費”，但最終都取決于服務平臺的線下運維和管理。圖書館不能因為開展線上服務就忽視了線下管理和服務水平的提升，而應提出更高的要求，這樣才能確保線上用戶的粘度和滿意度。

3圖書館開展O2O服務應具備的條件

3.1線上服務平臺

根據高校讀者移動圖書館用戶行為研究[2]，讀者最關心的是服務質量、其次用戶體驗、最后是資源質量。在線上服務平臺的打造上，選擇適合自己的服務平臺，這是提供優質服務的前提，其次是在內容和功能上更加豐富和多樣，提高用戶體驗和資源質量。

3.1.1線上服務平臺的選擇

現階段，移動圖書館模式最主要的是網站(部分擁有WAP網站)、微信、微博等，國外圖書館APP較為普及，國內還處于起步階段，只有少數高校圖書館有單獨開發了移動APP，還有少數高校是將圖書館服務嵌入到整個學校的移動APP中。基于移動APP功能、管理、信息量和數據保存時間等方面的優勢，高校圖書館應優先考慮做單獨的垂直APP應用。同時從信息化的角度考慮，可通過鏈接的方式接入校園移動APP平臺，圖書館網站、微信和微博等可作為移動APP的補充。

3.1.2線上服務平臺在內容、功能和互動性方面應盡量強大

2015年3月，易觀智庫發布的《中國移動互聯網用戶行為統計報告2015》顯示，截至2014年，中國移動互聯網用戶規模約7.29億，其中學生占比約17.9%。在分應用用戶滲透率中，社交占86.67%，閱讀占72.83%，教育培訓占17.10%。從這些跟高校大學生及圖書館服務相關的統計數據可以看出，社交、閱讀和學習是圖書館線上服務應發展的重點。

內容方面：應以圖書館相關信息和資源為主，并增加一些具有互動性和讀者喜愛的其他信息，不能僅僅局限于圖書館固有的范圍。除了傳統的信息發布和推送、OPAC、數字資源、數據庫、視頻資料、參考咨詢、個性訂閱外，每日頭條(讀者關心的社會重大新聞)、行業發展動態、校園百科、其他服務信息(如校園地圖、學生相關服務信息等)，可以鏈接的方式接通。

功能方面：學習商業APP的運營手段，讓讀者能有更好地體驗、提高用戶粘度。從上線問候、機器人、定制信息推送開始，登錄簽到和參與參考咨詢、圖書共享、閱讀分享、校園百科等活動算成長值和積分，并實施相應的獎勵措施。

互動性方面：部分不涉及知識產權的共享信息還可以轉發給QQ、微信好友和朋友圈，根據讀者的專業和喜好，自動分成各種圈子，提供平臺上的在線溝通功能，全方位調動讀者的參與積極性。部分功能還可以對已畢業的校友免費開放，既是一種校園文化的體現，也是提供一個學校與校友溝通的平臺。

3.2.1網絡環境

根據研究表明，用戶在WiFi環境下使用APP的意愿高達92%[2]，根據這一研究，圖書館應盡可能在館舍范圍內實現免費WiFi全覆蓋，網絡覆蓋要無死角，網絡帶寬和可荷載用戶數要能與座位數和讀者的網絡需求適應。與其投入大量的資金做有線網絡和大規模的電子閱覽室，不如投資建設免費的無線WiFi。無線WiFi的覆蓋，一方面可以吸引圖書館的人氣，另一方面也保證線上用戶粘度。

3.2.2場地環境

圖書館應對實體環境進行提升和改造，盡可能提供能滿足讀者需求的閱覽座位和開放時間，在舒適性上滿足讀者不斷提高的需求。此外，應有相應的功能區(IC空間)能滿足讀者多樣性和個性化的需求。環境的營造，能有效提高圖書館的上座率。

3.2.3設備和電源

圖書館在設備和電源的配置上，要滿足不同讀者的多樣化需求，應提供部分電腦設備，供沒有電腦或者對屏幕要求較高的讀者使用；在閱覽座位附近增加適量的電源，供持有移動終端的讀者使用，讓讀者在圖書館不用擔心移動設備電源不足的問題。

3.2.4人員和服務

入股后，董明珠開始頻頻為銀隆站臺，并堅信其會在格力電器多元化戰略中扮演重要角色。同時，董明珠并不避諱自己的雙重身份，銀隆和格力簽訂關聯采購協議，2017年計劃互相采購總金額接近200億元。

此處人員和服務除了常規的服務外，特指專門負責線上平臺運維和管理的工作人員。首先，要配備足夠數量的專業人員，能滿足線上平臺運維和管理需求；其次對人員要進行專門的培訓，促使其服務水平不斷提高；最后，要有相關的管理制度，確保線上平臺能為讀者提供良好的服務。

4如何以O2O模式開展圖書館服務

圖書館的服務主要有信息發布和推送、OPAC、數據庫、資源薦購、參考咨詢、閱讀推廣、其他服務，現將主要服務內容進行線上和線下比較，見表1：

表1　圖書館服務線上線下對比

由表1可以看出，圖書館的服務都可以同時在線上下線同時開展，只是開展的形式不同，我們可以將線下和線上的服務結合起來，互為補充。下面筆者主要就資源薦購、數據庫利用、參考咨詢和閱讀推廣與分享來進行闡述。

4.1資源薦購

目前國內高校圖書館薦購系統主要是圖書薦購系統，其有通過獨立開發、委托第三方開發和圖書館管理系統自帶模塊三種方式，各有優缺點，這需要結合自身技術能力、資金狀況和所使用的圖書館管理系統來做綜合決策。

筆者建議將資源薦購系統打造成一個資源薦購的平臺，包括圖書(含電子圖書)、期刊(含電子期刊)、報紙(含電子報紙)和數據庫等各種資源的薦購功能和評價功能，有良好的UI界面和用戶體驗，并讓讀者及時了解薦購資源的反饋和采購狀態。

4.2數據庫利用

目前，統一檢索平臺和UOML技術的應用[4]，使得圖書館各種數據庫實現一站式檢索和各種文檔在小屏幕移動設備上自由閱讀，各種視頻、音頻類數據庫的使用也不存在技術問題。這使得讀者在數據庫的利用方面，不再局限于通過電腦設備，也可以在碎片化的時間進行使用。

4.3參考咨詢

傳統的參考咨詢，是由圖書館單方面為讀者提供咨詢服務，服務的方式主要是口頭、電話、郵件、留言板、QQ、微信等，在圖書館APP平臺上，我們還可以實現類似“百度知道”的協同咨詢模式，讓讀者之間可以互相做參考咨詢，既增加了互動性又減少工作人員回答一些簡單、重復問題的工作量。另外，還可以引入機器人知識庫，提供文字和語音兩種咨詢結果的輸出方式，讓參考咨詢工作變得更有趣味性。

4.4閱讀推廣

在線上平臺，可以開發出“圖書共享”功能，讀者可以發布自己跟人交換或者贈與的圖書信息，其他讀者可以“搶單”，同時可以進行即時通訊，讀者在線下完成圖書的交換或者贈與。圖書館需要做的是信息發布的審核和線下交換的評價，以此實現過程的監控。

另外，還可以有“閱讀分享”功能，圖書館發布一些推廣書目，讀者也可以將自己的閱讀心得發布出來，其他讀者可以進行評論等互動；圖書館和讀者組織的線下讀書交流活動，也可以在此發布。同時開通轉發功能，讀者可以將閱讀分享區的鏈接轉發到QQ、微信好友或朋友圈，實現更大范圍內的閱讀分享。

這比傳統的“圖書漂流”、“征文比賽”更符合現在讀者的需求和使用習慣，可以很好地調動讀者的參與積極性。

5結語

參考文獻

[1]百度百科.O2O[EB/OL].[2015-12-15].http://baike.baidu.com/subview/4717113/13607799.htm.

[2]賀偉,李賀.移動圖書館用戶使用意愿實證研究[J].圖書情報工作, 2015,59 (7):39-47.

[3]中國移動互聯網用戶行為統計報告2015[EB/OL].[2015-03-18].http://mt.sohu.com/20150318/n409959 259.shtml.

[4]李臻,姜海峰.圖書館移動服務變遷與走向泛在服務解決方案[J]．圖書情報工作,2013,57(4):32-37.

(收稿日期：2015-11-23責任編輯：孫煒)

中圖分類號：G252

文獻標識碼：A