“指尖時代”的政務微信研究
——基于生活政治的視域

□肖雙

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“指尖時代”的政務微信研究
——基于生活政治的視域

□肖雙

摘要：在當前這樣一個信息爆炸的時代，新媒體層出不窮，而伴隨著移動客戶端的廣泛普及，我們也開啟了全新的“指尖時代”。“指尖時代”下，政務服務出現重大而全新的發展格局，日常生活日益政治化，政治日益生活化。作為黨政及其有關部門推出的官方微信賬戶，政務微信成為一種快速崛起的新興媒體傳播形式，既有傳統媒體發布信息和溝通的功能，又有自身特有的移動支付、個性化體驗功能。但是它的發展也存在諸多問題，僵尸賬號屢見不鮮，公眾滿意度屢遭困境，亟需政府宣傳部門擺正自身定位，以質取勝，同時增強效率，利用各種“微”媒體共同作用，為政務微信的良性發展助力添薪。

關鍵詞：生活政治；政務微信；運行機制

一、“指尖時代”的生活政治：含義與特征

關于政務微信的崛起，學界分析過諸多背景原因。本文欲從吉登斯的“生活政治”角度闡釋其存在和發展的必要原因以及未來前景。

“生活政治”理論由安東尼·吉登斯首創。對于“生活政治”的定義，吉登斯曾經解釋為“與生活政治有關的是來自于后傳統背景下，在自我實現過程中所引發的政治問題。”①他指出，“如果我們只是講，生活政治就是集中在個體獲得一定水平的行動自主性的這件事情上，這就顯得太粗略了”。②對待“生活政治”，吉登斯形象地將其同“解放政治”對應闡述，“解放政治”是一種宏觀政治，是“力圖將個體和群體從其生活機遇有不良影響的束縛中解放出來的”③一種宏大的政治構建，往往與一個民族、國家的解放相關聯。然而，在后傳統社會與全球化背景下，當今世界的政治形勢趨于和平、穩定，國家的發展中出現了許多“解放政治”所忽略的新問題，而適應這個新背景的新型政治方式就是“生活政治”。“生活政治”側重關注個體日常生活的種種思考，“解放政治”不曾關注甚至不屑于關注的生態、身體、自我、自我認同、生活方式的選擇等微觀政治問題。在中國，隨著“互聯網+”的大浪潮和智能手機移動端新媒體時代的來臨，政府信息公開化程度日益加大，所依托的載體也更加豐富。除了傳統的網絡政務公布之外，以智能手機軟件客戶端為載體的“指尖政治”也以迅猛之勢成為公眾獲取政務消息的主要渠道。隨著微信的“爆發式”大規模應用，虛擬網絡中的社會的公眾性與公眾的社會性不斷趨于真實對應，政府與公眾、媒體與大眾之間的關系也發生著改變。從需求方即民眾來看，日常生活政治化使民眾對于政務微信此類融于日常生活的政務信息傳播方式接受度普遍較高。從供給方政府來說，在“生活政治化”的時代，政務微信也更加符合建設服務型政府的社會大勢，因此政府部門也紛紛開通政務微信，進行“指尖時代”的官民對話。

可以說，在中國，政務微信出現的部分原因是生活政治大勢促成的，政務微信同時也在推進著政治生活化的進程。

二、基于“生活政治”的政務微信：機制與功能

隨著移動互聯網的迅猛發展，智能手機的大規模普及和手機應用程序層出不窮的涌現，政府政務發布方式也隨時代潮流而不斷與時俱進，我們進入了“指尖時代”。其中，最具代表性以及發展最火熱的當屬政務微信。政務微信，顧名思義，是指黨政及其有關部門推出的官方微信賬戶，不包括黨政職能部門工作人員個人開設的微信公眾賬號。或者說，“政務微信是政府利用微信平臺，向公眾提供信息公開、政務互動、實時管理和服務的一種電子政務手段，是目前微信公眾號的一種特殊類型。”④關于政務微信的功能定位，我們主要是通過政務微信和政務微博以及傳統政務網站的對比得出的，分析結果見表1。

由此表我們可以明確地看出，政務微信、政務微博與傳統政府網站三者雖然在部分功能上有所交叉，但是總體上三者是相互補充、相輔相成的關系。相比于政務微博以及傳統政府網站，政務微信以智能手機客戶端為載體，小眾傳播，可以實現一對一交流，私密性較好，可以定制個性化服務，服務對象主要以中產階級網民為主。基于以上的鮮明特點，政務微信大致具備如下功能。

（一）一般功能

1.政務發布功能

與傳統政務網站、政務微博不同的是，政務微信以智能手機為主要顯示終端。隨著智能手機的廣泛普及以及移動網絡傳輸速度的提高，民眾使用政務微信獲取閱讀相關信息越來越方便快捷。政務微信可以向用戶準確地推送文字、圖片、音頻、視頻和其他信息，還可以實時查詢天氣、交通狀況、繳費信息等政務信息，極大地便利了民眾的日常生活。

2.反饋溝通功能

與傳統政務網站的單向傳播性相比，政務微博和政務微信實現了便捷式“政民對話”。政務微博以網民評論為主要的反饋手段，信息很容易下沉，而政務微信的信息可以實現一對一發布、點對點回復，使信息推廣具有更好的便捷性、互動性以及更佳的用戶體驗。政府機構在政務微信平臺上與受眾進行朋友般的溝通交流，既可以全面準確地了解社情民意，又可以及時將信息上傳下達，極大地縮小了政府與民眾的心理距離，也使民眾在監督政府權力運行方面發揮了重要作用。

（二）特殊功能

1.移動支付功能

微信支付是以綁定銀行卡的快捷支付為基礎，向用戶提供快捷、安全、高效的支付服務。用戶可以通過手機快速完成支付流程。在2013年騰訊微信5.0版為微信增加微信支付功能后，經過微信版本的不斷完善，微信支付以其快捷方便的優勢一路火爆起來。此功能的增加和完善使政務微信具備了傳統政務網站、政務微博以及其他的政務溝通媒介所沒有的獨特優勢。用戶可以使用微信支付的自助服務代替部分繁瑣的業務辦理、繳費過程，網上申請填寫表格，網上支付，既能便利廣大民眾，又可以節約政府部門的人、財、物，提高辦事效率。

2.個性化體驗功能

微信的運作機制是通過用戶手機通訊錄、QQ好友或賬號精確查找建立的朋友圈關系，只有通過彼此的相互認證才能成為好友。這就使得政務微信的信息推廣具有私密性高、真實可靠的優勢。此外，微信還具備許多特定功能讓信息傳遞更具保密性、隱私性，帶給用戶個性化體驗。隱私設置朋友圈功能，能夠幫助很多“微友”減少垃圾信息的干擾；發布信息選擇“可見范圍”功能，使微信在信息傳播方面更能實現一對一傳播，且信息覆蓋準確，比傳統政務網站和政務微博更高效。針對微信的諸多特有功能，政務微信主要服務對象為中產階級網民。政務微信為這些用戶提供更加個性化的個人定制“政務服務”，更加迎合該部分用戶的需求，提高政府的公信力。

表1　政務微信、政務微博與政務網站功能定位對比

三、政務微信迅猛發展中的桎梏：不足與原因

據2016年12月15日世界互聯網大會上騰訊研究院聯合微信開放平臺發布的《2015微信政務民生白皮書》顯示，截至2015年8月底，政務微信公眾號較2014年獲翻倍增長，新增4.3萬個，達到83641個。⑤可見政務微信已經進入井噴式發展時期。它的涵蓋范圍也日益擴大，包括如掛號、戶籍、生育、社保、救災、反腐、出入境、消費維權、違章罰款、城市品牌塑造等多領域多方面的政務信息。通過政務微信，一切盡在“指尖”的掌握之中。

然而，在官方機構入駐“指尖時代”的過程中也遇到了一些不可忽視的問題。

一是，政務微信本身定位混亂，頻現“僵尸賬號”。在政務微信興起之初，各個官方機構曾一哄而上，紛紛追趕潮流開通政務微信。但經過兩年左右的時間，很多當初盲目跟風的政務微信成了“又聾又啞”的“僵尸號”。而適合運營的官方機構也欠缺相應的思考，沒有分清是全國性質還是地方性質，是注重數量還是注重質量，在運營時沒有足夠的人手，運營人員的能力也無從保障。此種現象使政務微信的推廣陷入泥潭。

二是，存在公眾感知價值及政務微信用戶滿意度的現實困境。在調研過程中，我們發現大多數政務微信會犯相同的錯誤，僅僅發布一些與傳統政務網站類似的“不痛不癢”的新聞消息，未能實現真正的“指尖政民互動”。此外，某些政務微信功能過于簡單，推送的內容更新頻率過低，更有甚者，連季度推送量都少之又少。據2015年第一季度的湖北政務微信排行榜“休眠”賬號調查顯示，“江岸車輛段”“青春麻城”“荊州市食藥監”“武穴消防大隊”“宜城市工商局12315”“當陽市財政局”“巴東縣公安消防大隊”“監利經濟開發區”“正義張灣”“伍家崗區發改局”共10個公眾號在2015年一季度內未發布任何消息，被用戶諷刺為“休眠”賬號、“僵尸”賬號。這種狀況的存在，無疑是在降低政府的公信力。部分政務微信像脆弱易碎的花瓶，稍稍一碰便會傷了民心，正是這些“花瓶政務微信”挑戰著公眾的滿意度。

四、優化政務微信建設的路徑選擇：舉措與愿景

政務微信隊伍正進一步壯大并出現地域“集群化”政務微信的趨勢，這彰顯出政府對新媒體問政認識的新高度。⑥但是不得不承認，經過兩年時間的探索和發展，新媒體時代熱潮下很多政務微信已經進入“瓶頸期”。如何打破瓶頸，筆者認為應當做到如下幾點。

（一）擺正位置，定位分析，自我評估，打造精品

在政務微信自身定位方面，經過調查研究，我們建議不同區域的地區政府打造具有獨特地域化特征的高品質微信。“《中國新媒體發展報告》（2014）指出，政務微信應立足本地，探究本地微信用戶的需求、特性與關注點，及時調整工作重點，為本轄區公眾工作、生活、健康、安全提供有用真實、方便快捷的政務服務。同時吸引轄區內的社會公眾成為政務微信的忠誠粉絲，才是立足和發展的根本，微信發展離不開本轄區社會公眾。”⑦如“蘇州發布”就主推蘇州本地或者與蘇州發展密切相關的消息內容，還不定期舉行蘇州民風民俗線上傳播活動，很受本地公眾歡迎和喜愛。

在具體措施上，一方面是要對自身政府部門性質做一個全面評估，明確是否適合開通政務微信，有沒有必要開通政務微信。涉及日常生活服務的政府部門和事業單位更適合保持政務微信的長期開通，如交通和氣象、旅游部門，可以每日推送相關信息，使用戶在第一時間得到便捷體驗；又如有繁瑣辦事、蓋章程序的部門可以轉移部分功能至微信上，微信的支付功能使遠程辦理政務成為了可能，從申請到填表再到繳費，用戶可以隨意利用其空余時間一鍵完成，不僅節約了民眾的時間，更提高了行政效率，降低了人工運營成本。另一方面還要結合自身的區域特色，吸引地區受眾目光。微信由于是關注后才能獲取信息，所以在一定程度上具有地區集群的特點。要做到準確定位，就要深入了解當地的社情民意、風土人情，滿足當地目標群體的需求。用高品質的內容打造“口碑”微信，提高影響力。

（二）注重內容，強調質量，對癥下藥，點際傳播

微信有服務號和訂閱號之分，公眾平臺服務號一個月僅能推送4條消息，而訂閱號可以一天推送一條消息，雖然比服務號多，但是與政務微博相比，推送數量受到較大限制。在這樣的限制下，要求每條推送都應該是“精品”。同時，“政務微信需要依照群體圈子的特性，著力塑造符合圈子文化特性的富有個性化且實用性強的內容。”⑧政府部門應當廣泛收集不同用戶的偏好，做好分組，實現有針對性的消息推送。例如深圳的政務微信“中山青年”主要面向參與志愿活動的目標人群。此外，當前是眼球經濟時代和標題時代，政務微信應當注重微信標題、文字的處理，適當增加圖片（含動態圖片）、視頻等豐富內容，提高質量。

（三）官民互動，提高效率，指尖對話，踐行服務

“僵尸賬號”的不斷出現，降低了民眾的社會認同度和滿意度。“花瓶賬號”的出現也給政務微信的推廣帶來了不小的難題。當前首要任務不是盲目跟風開創盡可能多的政務微信，而是要通過已開的政務微信公眾平臺鞏固住受眾群體。為此，最重要的是要實現官民“指尖對話”，提高民眾滿意度。首先，在微信平臺的設計上應當充分考慮群眾的需求。例如佛山發布的菜單界面就是由“微佛山”“微服務”和“微互動”組成的，用戶可以在第一時間找到互動版塊進行回復。再者，對那些“同質化”的詢問，可以予以總結，設計一個自動回復菜單欄，用戶回復編號或文字就可以進行自助查詢，以節約人力、物力、精力。其次，注意政務信息的推送時間。當前人們生活緊張，碎片時間和移動閱讀成為獲取信息的主要方式，建議在“微友”的空閑時間進行推送，如早上8點之前、臨近上下班（5點至6點）或晚上，這樣能保證信息傳遞的時效性，方便群眾與政府的交流溝通。

（四）以“微博+微信+網站”為聯系矩陣，相輔相成，共同進步

前文已分析了政務微信、政務微博各自的特色和優缺點，政府機構應該學會正確運用兩者，互相取長補短，再與傳統政務網站相結合，形成“微信”“微博”“微網站”的矩陣聯系網。例如蘇州工業園區的微發布版塊里設置了微信廳、微博廳、微官網、黨建e站，只需進入微信界面，就可以找到其他一切相關媒體的發布平臺。由于政務微信的私密性，雖然能夠實現點對點傳播，但是也一定程度上局限了政務微信的推廣。我國政務微博、政務網站數量較多，發展時間長，受眾面廣。借助政務微博、政務網站的開放性優勢，可以吸引更多人群關注政務微信，擴大覆蓋面積，增強政務微信的權威性。同時，政務微信可以實現私密的一對一信息推送，在突發事件的信息發布與通知上有更大優勢，在公民反饋監督方面也更加方便可靠。由各種政務平臺形成的聯合矩陣相輔相成，可以擴大新媒體的信息傳播面，有效完善和加強社會監督體系建設。

五、結語

在全球化浪潮的滌蕩和后傳統社會的變革背景下，“生活政治”因其關注大眾生存質量和生存感受，著眼個體日常生活，成為政治發展的大趨勢。我國的政務微信作為在當前背景下興起的新型傳播媒體方興未艾。但在其成長過程中，出現了自身定位問題和社會滿意度困境等諸多不足。要真正實現便民、溝通、施政的目標還需社會各界的共同努力。需要政府準確自我定位，真正樹立為用戶服務的意識；需要學界深入探究，發掘問題，解決問題，為政務微信助力添薪；也需要社會公眾加強監督，及時反饋，積極獻計獻言，共同打造更加親切便民的政務微信。總之，政務微信的發展還有很長的路要走，任重而道遠。

注釋：

①②③[英]安東尼·吉登斯著,趙旭東、方文、王銘銘譯.現代性與自我認同[M].北京：三聯書店,1998: 252，251，247-248.

④王芳,張璐陽.中國政務微信的功能定位及公眾利用情況調查研究[J].電子政務,2014(10).

⑤黃磊,張海若.騰訊發布《2015微信政務民生白皮書》[EB/OL]. [2015 -12 -17].http://news.sina.com.cn/o/ 2015-12-17/doc-ifxmttcn4898886.shtml

⑥冀芳.微信問政需向深處試水——談政務微信的傳播與治理[J].青年記者,2014(23).

⑦劉忠群,廖莎莎.政務微信發展的現實困境與解決路徑[J].南方論刊,2015(04).

⑧侯鍔.政務新媒體呈現多元化發展格局[N].中國稅務報,2014-04-23.

（作者單位：蘇州大學）