只用三個女人，優步“攻克”長沙

謝夢遙++周強

攻克省會城市的網絡約車市場需要多少“兵力”？

優步的答案是，3個女人

每個周一，優步長沙總經理潘玲琳在五星級酒店所住的套房就成了團隊的臨時指揮部。他們會總結近期的補貼方案、市場計劃，討論所有工作相關的重要事項。因為這里保安措施好、私密性高，可隨時更換房間。

他們最需要防范的并非顯而易見的對手滴滴，而是刷單司機。在補貼戰打得火熱的城市里，那些因刷單而扣罰獎勵或者封號的司機，一旦找上門來，可能對辦公室的安全運營造成威脅。2015年在杭州，情緒失控的司機們大鬧優步辦公室，并砸壞了大門玻璃。優步所有城市的辦公室都盡可能不對外公開。潘玲琳入職后就決定，在她住的地方開例會。

戰斗會議

現在，潘玲琳正拿著碳素筆站在展板前。“這周發生了兩件事。第一，出租司機上周圍（堵）了滴滴，周二又圍了交委……”她隨手在展板寫下關鍵詞。與想象中總經理的樣子不同，她看起來仍然像個學生，喜歡開玩笑，但又邏輯性極強—大學專業是編程，說話習慣明確的層次遞進。幾乎每一次發言，哪怕是短短幾句回應，她都會列出要點。

滴滴仍然是最可怕的對手。他們花了很長的時間，逐條討論針對滴滴的打法。“探子”的消息已經報回了。“我們每天派三四個小朋友（實習生）出去坐車，回來填調研表。我們就知道滴滴對乘客的價格和司機的價格。可以估出它下一階段總體燒多少錢，可以知道他們最近是在動司機腦筋，還是動乘客腦筋。”潘玲琳告訴《博客天下》。

從2016年3月起，雙方的價格戰白熱化。滴滴以往在乘客端大量燒錢，最新措施是燒向司機端，推出3單30元的補貼。運營經理蔡世維報告，“他們在用力引流我們的司機。”她還提到了下滑的訂單量。隨后他們評估，滴滴已經連續打了三周的折，消耗很大，“估計打不動了”。優步可按兵不動，暫不提高補貼。

運營經理這個職位通常是男性，需要與司機對接，并做大量數據分析。優步各城市的運營經理建了個微信群“男神天團”，因為女同事不到10%。

28歲的蔡世維是在新疆長大的漢族女孩，梳一頭短發，性格像男孩子，說話時語氣平板，沒有太多表情。此前5年，她在一個知名啤酒公司工作，團隊里除了她全是男人。工作要求，她需要密集地喝酒，酒風練得豪邁，能一晚上喝掉一打大瓶裝啤酒。2015年，她決定成為不得沾酒的伊斯蘭教教徒，信仰也是她離開啤酒行業的關鍵因素。

市場經理符迪萱在處于另一個極端，前東家是跨國化妝品品牌，工作環境里全是女人。她必須每天化妝，即使失戀階段，也要打扮得漂漂亮亮的。1990年出生的符迪萱自帶女王范兒，有時候和下屬說話，略有壓迫感。看得出，那位比她小不了幾歲的下屬，很怕她。

“女王”說話了，講到為乘客端App裝上安全提示的彈窗。“我們也用安全牌去打神州。”潘玲琳對此表示肯定。

雙方早有過節，神州專車在去年曾發布“Beat U，我怕黑專車”的系列廣告。而優步還擊的時刻，就是現在。神州專車之前充值100元送100元，現在降低到20元，“肯定會流失一部分客戶。”

在出行軟件的殘酷戰場上，許多曾經熟悉的名字已經倒下，敵人所剩不多，但強大的依然強大。每周一的例會更像戰略部署，需要考慮每個對手。所有人語速極快，夾帶著大量英文單詞—因為工作系統是英文的。午餐是盒飯，吃飯時不談工作，但飯后他們馬上繼續會議，人手一臺電腦。絕大多數時間，房間里只有兩種聲音，噼里啪啦的鍵盤聲音和女人的聲音。

鐵三角模式，是優步保持高效運作的標配，每個城市團隊像個小型創業公司。長沙的鐵三角正是這三位：總經理潘玲琳統領全局，運營經理蔡世維對接供給端的車輛管理與司機，市場經理符迪萱對接需求端的營銷與乘客。

女人，女人，女人

符迪萱在2015年7月初來長沙報到，當時優步長沙才上線半個月。她是這里的第一位員工。優步每進駐一座城市，首先派出的是拓展團隊：一個經驗豐富的拓展人（launcher），配備一兩個內部稱作“先鋒隊員”（striker）的助手。隨著基本業務成型，拓展團隊將轉去其他地方，“三人組”成為城市主人。

大概是巧合，那位拓展人與兩位“先鋒隊員”，都是女性。

總經理潘玲琳來自上海，她總想著“創造價值”

像所有的優步人一樣，符迪萱經過五六輪的網絡或電話面試才加入。這讓她感覺“這個公司非常扁平，個人發揮空間很大”。

這種感覺很快得到驗證。招募她的拓展人，同時負責長沙和另外幾個城市，直至符迪萱入職一個月后，才從外地回來與她見面。整個7月，長沙只有符迪萱與“先鋒隊員”—兩個剛剛畢業的大學生。

第一天上班，她收獲的就是下馬威。那天優步租用聯通的場地，第一次也是最后一次在長沙舉辦司機線下見面答問會。晚上六七點，沒去現場的符迪萱見到兩個年輕的“先鋒隊員”“披頭散發地回來了”。線下答問會變成了因刷單而被封號司機的宣泄出口。“憑什么封我們的號？”他們嚷嚷不停。優步在長沙才運行了十幾天，刷單已大量出現。

“司機們都好兇啊。”“先鋒隊員”疲憊地說，“長沙跟其他城市不太一樣。”

“民風彪悍。”本地人符迪萱總結說。她讀大學去了外地，畢業后一直在上海工作，所以此次履職相當于回家。但她待在家里的時間并不多，沒有周末概念，忙得暈頭轉向是常態。

兩個“先鋒隊員”也難得休息。她們在酒店里辦公，通過網絡處理運營事項—審批新司機、抓刷單、制定獎勵政策、處理賬目等等。夜里一兩點鐘才睡覺，早上七八點就又要上線了。“那兩個女孩也會在房間哭，說她們受不了了，說轉正前做實習生的時候不是這樣。”符迪萱回憶。

在前東家，符迪萱是處于強勢地位的甲方，預算充分，但現在，身份調轉，她變成乙方代表。另一個變化是，在高端化妝品世界里，她總與女人打交道，而現在出去談合作，男性占據主導地位。一開始，她很不適應。“這個市場是野路子，長沙這邊的生意人太愛打交情牌了，承諾不一定能夠兌現。他們可能會在談判桌上講很多，畫很多餅，這個要做，那個也要做，然后你花了很多心思去幫他做準備的時候，他說做不了了。”

蔡世維、潘玲琳、符迪萱三人組的平均年齡只有28歲

入職第一個月，她花了兩個下午和一個本地房地產企業的老板談項目，在聽了一堆無關主旨的話后，合作并無進展。但隨后她驚訝地發現，在沒有簽訂任何協議的情況，對方的宣傳材料里帶上了優步的徽標。她客氣地發去短信敦請對方停止侵權，那個之前宣稱“上頭有資源”的男人卻氣急敗壞地回復道：“你不要覺得你是個小妞，我就不敢怎么你，你且當我那些叔輩都不存在嗎？”

符迪萱覺得自己沒被當成勢均力敵的對手，如果換成商戰經驗豐富的男性去交涉，情況也許會不一樣。

另一次她為性別而困擾，是為了處理政府關系而與交通部門開會。整場會議她誠惶誠恐，只要領導說話，她立馬就拿本子記。會議結束時，領導主動釋放善意，問是否需要順帶送她回公司。現場一位面相老成來自滴滴的同行，馬上和領導開起玩笑，“你不要看人家小姑娘長得好看就……”這個玩笑讓符迪萱有點難過，她察覺到男人之間更容易建立關系，“他可以給他遞煙”。

但2015年8月來報到的第二個員工蔡世維，還是個女人。“現在咱倆都是女的，總經理千萬得找一個男的，要不不平衡了。”她跟符迪萱開玩笑說。

在200多人參加的中國區年會上，符迪萱直接付諸行動，鼓起勇氣端著酒杯走向了亞洲區運營總監Allen Penn，現場級別最高的高管，他并不認識她。符迪萱自我介紹后，描述了長沙的現狀，希望未來的領導者是男性。

Allen Penn笑了，“現階段有幾個中意的面試者，不確定最終人選是不是男性，但一定會找一個值得你們信任的人”。

總經理人選定下來后，符迪萱第一時間沖到負責招募的拓展人的房間里，問：“是不是男的？”

偏偏還是個女的。

化學反應

上海人潘玲琳2015年9月加入長沙優步，她帶了兩個小行李箱。除了預備一年穿的衣服和一雙跑鞋，行李箱主要被兩個物件占據，一個蒸臉儀—她愛美，要保養，一套500色鉛筆—重量不輕，但她想著要擺在辦公室，她是文藝青年。

潘玲琳在美國哥倫比亞大學讀過MBA，雄心勃勃，總帶著要改變點什么的宏大愿景。她從銀行轉到咨詢行業，覺得前者在算數，不創造價值，而后者幫公司賺錢，創造價值。但為什么離開咨詢行業？因為她很難改變對方固定的想法。她曾建議一個熱水器廠商兼做水處理，幾個通宵做出方案，但對方不同意。

還沒見面前，符迪萱和蔡世維就在Facebook和LinkedIn“調查”過潘玲琳了。她們以為潘玲琳會穿職業套裝，結果她穿一身紅色羽絨服，素顏，感覺很隨和。她給實習生在內的每個人都準備了小禮物—拍立得照片，并為此特地提前翻了一遍每個人的微信朋友圈。符迪萱收到了自拍照，蔡世維的那張上是她最愛的男星Johnny Depp（她在朋友圈里寫過，“工作很累，每天看一眼Johnny Depp心情還會好一點。”）照片背面寫著“謝謝”。

剛上任的總經理，沒有要求上下班打卡，處理問題的方式也很柔和。“我希望跟她們做朋友。”她說。時不時，她還會給大家買禮物，最近她給每個人送了一本書。

但真正讓三人間起了化學反應的催化劑，是一樁失戀事件。

符迪萱的失戀，發生在9月底她與蔡世維去美國讀“Uber大學”期間—所有新入職員工需分批次前往舊金山總部接受一周培訓。她長期在韓國工作的男友提出分手。人在異國，符迪萱沒有閨蜜傾訴，也無處可去，身邊只有才認識幾個月的同事蔡世維。她每晚都哭，蔡世維不打擾她，但只要符迪萱想說話，她就停下手里的活兒，陪著聊天。

萬里之外的潘玲琳也知道了，從長沙打來電話，配著她一貫理性的程序員思維，“這跟做一個‘case是一樣的，你搞清楚他的訴求，然后找‘solution，短期有什么解決方案，長期有什么解決方案。”

最終，潘玲琳決定，“我放你一個星期假吧，你自己買張機票去吧。”在電話中，她平靜地說，“你值得一個當面溝通的機會。”

這不是一個輕松的決定。當時正是優步長沙的最艱難時刻。刷單司機鬧事，公關危機頻現。那一周，總經理潘玲琳承擔起市場經理的職責，辦了場公益活動，購買周邊郊縣農民種的梨，送給司機與乘客。她想表達的寓意是，梨是勤勞所得的成果，刷單賺的錢不是。

符迪萱直接從美國飛去韓國。一周之后，當她回到長沙時，那段關系徹底結束了。“失戀也是個好的契機，我的防御心放下來了。”她感受到了照顧與關心，決定她把更多的時間花在這兩個人身上。

而很快潘玲琳陷入了焦慮之中，10月的數據里，車輛遠超乘客，這不是一種健康的運營狀態。有一天，她終于按捺不住了，從房間跑出來（那時候其他人都在她住的套房客廳辦公），面無表情地對符迪萱說，“你看下現在實時的百分比吧？”隨后那天里，這個過程重復了近10次。“如果當下做得不夠好，未來能獲得資源就會變少，下一階段會越發不利。”她警告道符迪萱。

“她壓力很大，畢竟她家人、朋友沒有一個在長沙。”符迪萱回憶。由于團隊當時從早到晚在套房辦公，潘玲琳的私人空間被大大地擠壓。她丈夫在香港，偶爾周五晚上會來長沙，他每次都是進來說聲，“不好意思我放個行李”，就下一樓坐著，直到其他人走了再回來—有時候開會要到12點才結束。

符迪萱對自己很失望。那天晚上，她找出美劇《老友記》，一連看了10集。自此一發不可收拾，每天工作再晚，睡前也要看一兩集《老友記》，用這部輕松溫暖的劇集，調整失戀期的低落狀態。

她逐漸總結出幾套結合本地特色的商業模型，像拉菜單可以清晰展示，大大縮短與合作方的接洽時間。同時，她的團隊也在擴大、成熟，品牌的認知度也在提升，有更多的合作伙伴選擇。從11月起，市場活動的數量從每周三四個增加到了10～15個，訂單數量隨之大大提升了。

現實考驗

蔡世維在幾個月前，也承受了一次考驗。

總部發來一封郵件指出，數據顯示，長沙有人通過線上系統用欺詐方式偷錢。蔡世維帶領的實習生都有嫌疑，他們都有機會操作該賬戶。

蔡世維非常驚訝，難以置信。這個賬號綁定在一個實習生身上，潘玲琳建議召他進行調查。蔡世維極為抗拒。那人屬于最早跟她的一批，有段時間查刷單，特別忙，幾個男孩就睡在她家地毯上。

“肯定不是這個人偷的。”她斬釘截鐵地說，“你不相信他嗎？你不信任他，就是不信任我。你要堅持這么做，干脆開除我吧。”說著說著，她就哭起來，變得非常情緒化。這是在優步工作，她唯一一次哭。

通過一種巧妙的方式，沒有驚動內部任何人，她們很快“破案”了，錢是另一個實習生偷的。解決方法如下：請當事人離開公司，但這件事也不向其他人提起;錢悄悄地還了回來，捐給了一個慈善基金。

蔡世維后來反思，也許可以通過更職業的方式來處理。她的上一個工作環境充滿濃厚的雄性荷爾蒙氣息。她做銷售經理時管理20多名員工，大部分是35歲以上的男性。啤酒公司的年會，銷售團隊之間的喝酒競賽免不了。最后，領導站上圓桌單挑，臺下的人變成拉拉隊，輸掉了游戲，整支隊伍要干掉一臉盆啤酒。她就是站到桌上的人，一定會喝到吐。廁所吐完，回來接著灌。其實，她一點也不愛喝酒，如果不是工作，她滴酒不沾。

市場經理符迪萱有一種“女王范兒”每天上班必須化妝

她是管理培訓生做起的。頭一年，她被丟到長沙郊縣，工作強度極大，每天在農田邊上駕車跑七八十公里，連跑幾個鄉鎮，進到雜貨店里檢查陳列，或者給經銷商開會介紹促銷方案。會議室幾十號人，他們抽著煙，隨時打斷別人的話，有時還很不耐煩。

優步和啤酒公司的氣質和運作方式截然不同。但當她成為運營經理后，有一點是相同的，給司機做培訓，或者與專車租賃公司的老板談判時，她面對的還是男人。大量的湖南中年男人。他們也抽著煙，隨時打斷別人講話，有時還很不耐煩。

“你要習慣別人的方式，他來跟你吵，跟你鬧，并不代表他對你個人有意見，這是他的表達方式。”蔡世維總結道。

但有些被封號的刷單司機可不是好惹的。他們會打來電話，辱罵，恐嚇，糾纏不休，一個男實習生因此被罵哭。還有一次，實習生穿著優步工作服打車，到目的地后，司機把車門鎖上不讓下車，質問了半天。

2015年9月，上百名司機聚集到線下注冊點抗議，職員報警。民警將其視為欠薪糾紛（其實不是，雙方是合作而非勞動關系），給公司打電話，要求來派出所協商解決。蔡世維去了，她這輩子頭回去派出所。

最終雙方同意擇日進行逐一復議。復議地點在線下注冊點的會議室里。前一晚，蔡世維沒有睡好，前所未有地緊張，擔心場面失控。她在會議室里提前裝上監控，從保安公司請來10名保安，讓看起來最壯的兩個坐在她旁邊，為顯得更正式，她特地穿上黑色大衣。

運營經理蔡世維在新疆長大，她曾在啤酒公司工作，團隊里除了她全是男人

當天來了60多人，有人當場翻臉想掀桌子被保安制服，有人以自己是農村人不懂法為由發泄30分鐘，還有個人悔恨地哭了。復議從上午10點到晚上8點才結束。

之后，長沙優步迅速做了兩個調整：一是引入App“車主之家”，以便加強與司機的溝通;二是啟動“Mr. Jay”計劃。

這個計劃不過是他們自娛自樂的說法。其實是讓實習生潛伏進司機群里，一來觀察動向，在群體事件啟動前可以預警;二來引導輿論。在風波發生時，優步長沙為安全考慮曾關閉了線下注冊點幾天，結果群里就出現了傳言，“優步關門卷款潛逃”。

第一個潛入的實習生，英文名字就叫Jay。

潘玲琳的一個重要任務，則是見政府部門的人員，一個月至少見兩三次。要么是座談，發表對尚未出臺的專車新政的看法;要么是約談，去消除疑慮或者接受批評。

長沙對私家車運營抓得嚴，一次罰款兩萬元。優步會幫被處罰的司機進行賠付—滴滴也會如此，但又不愿過多地公開提及。對于某些路段，優步會向司機發出心照不宣的安全提示：“路面擁堵，請大家繞行。”

“我原來特別怕事，特別不喜歡見人。但是現在這份工作，要為這些事情負責，我就在那兒，我不躲。”潘玲琳說。

像許多同事一樣，她是降薪加入優步的。潘玲琳相信這是一個善意的、美好的、面向未來的商業模式，但優步遭遇的某些本土化挑戰，讓她意想不到—她指的并非政策鴻溝。

有一段時間，優步下調了獎勵。司機群里就鬧起來。“完全是情緒的宣泄、罵臟話，有的非常過分。怎么會有這樣的人？因為這么小的事情，就說這樣的話。”蔡世維回憶。Mr. Jay埋伏在這個群里。

有人提出罷工，逼迫優步把獎勵漲上去。二十幾個司機選了一個用車需求緊張的下雨天，把車聚到廣場。他們同時用優步叫車，下單3分鐘不到再取消，然后打電話給司機，讓其加入罷工，否則就“把你電話發到網上，呼死你”。

罷工司機假扮乘客叫車，真正的乘客只能等更遠處的車，等太久就取消了，不斷惡性循環。一些老實的司機怕麻煩，干脆不出車了。那時長沙優步規模不大，罷工對優步市場拓展造成嚴重影響。

還有滴滴，那個繞不過去的對手。

雙方的定價策略都在變化，會根據對方而調整。一位優步城市經理用“下棋”來形容這種對決。每一個城市都進行著一場棋局。“滴滴晚上一般八九點鐘出獎勵（政策），那我會熬到九十點出獎勵。滴滴知道我們在等它，所以有些城市半夜十二點鐘出，那我們就一點鐘出。”

給予更多補貼，是一種簡單直接的競爭手段。但潘玲琳也會避開對手，選擇另外的賽道。“有時候他們對司機補貼是按照接單量來說的，你多接單我多給錢，他們有很多全職司機，就會盡量地接短單。我有的時候會選擇放棄短單，我就做長單。”

具體如何操作是商業機密。但大體的方法是，先做好司機分組——哪些是兼職，哪些是全職，是周末兼職，還是工作日也兼職，分出四五類。再根據不同的組別制定不同的獎勵政策，以爭取錢“燒得少，燒到點”。每個城市有各自的分類方法，類型相近的城市可以互相借鑒，像北京、廣州要考慮限號的因素，武漢湖多河多，下轄三鎮還要按地域分組。

3月底，潘玲琳終于決定將人民優步的每公里單價由1.8元降到1.5元，這是她死守了半年的紅線—2015年10月滴滴快車從1.5元降價到0.99元，她咬牙沒動，因為降價不僅在公司經營層面上有風險，也將影響司機的收入—外界時常容易忽略這一點，但隨著滴滴開展起對乘客的優惠活動，優步的紅線失守了。“相當于它每公里就4毛9了，逼迫我必須降價。”

事情就是如此，似乎也只能如此—不存在和平共處，也沒有登頂的捷徑，就像拳擊臺，出擊，防守，交戰，直到擊倒對手，剩下的只有一個。

這本是多么不同的三個人啊。一個總想著“創造價值”的從上海來的理想主義者，一個時刻妝容精致、與人自來熟的長沙妹子，一個慢熱、溫和、有板有眼、每天都會祈禱的新疆女孩。她們曾經所處的行業與習慣的溝通方式有著天壤之別。

優步的出現，意在創造一種共享式出行模式，但當前的任務仍然是戰勝對手。這個故事更多正向意義在于，男性占主導的商業叢林里，女性被賦予信任，并超越期待。這是關乎身份認同的一場勝利。在優步中國，有一半員工為女性。

現在，工作之外，她們也黏在一起，或者應該說，他們工作與生活的界限已變得模糊。蔡世維不再碰酒，但另外兩人都鐘情小酌幾杯，夜晚興頭來時，潘玲琳會點一瓶紅酒，她們在套房里一邊喝酒一邊干活，直到一兩點鐘。周末，蔡世維會邀請大家去她家，她們管那兒叫“林徽因的會客廳”，有水煙抽，養了四只貓，還有一張巨型的波斯地毯。

最初得知上司是女人時，符迪萱一點也不開心，但現在，她早不這么想了，“我覺得我們還挺像閨蜜的。”