好生態圈基于好產品構建

網易七魚云客服為自己制定的愿景是“改革客服”，希望通過智能化和大數據的方式幫助企業改革客服服務模式，并降低成本。

客戶服務是企業獲得用戶信息、與用戶溝通的重要窗口，是連接企業與用戶的有效途徑。一些客服服務商在致力于構建以客服體系為核心的商業生態圈，網易七魚云客服也非常認可這種做法，但更傾向于選擇一種更穩健的發展策略。

網易七魚云客服是網易旗下一款專注于構建企業與客戶溝通渠道的客服系統產品。

網易七魚云客服市場營銷總監肖鈺妍在接受記者采訪時表示，要成功構建商業生態圈，就必須先做好產品，基于此才能建立更穩定、更強大的商業生態圈。

據肖鈺妍介紹，網易七魚云客服的產品特色包括以下幾點。一是網易七魚云客服提供的移動端SDK能夠幫助開發者實現本地開發，SDK也已經經過了細節優化，比傳統嵌入網頁的體驗要好很多。二是七魚云客服有能力提供移動客服工作平臺，這一平臺能夠讓企業客服人員不再局限于在辦公室的電腦前工作，而是能隨時隨地地接待客戶。三是網易七魚云客服智能機器人可以幫助企業自動化地解決客服問題。四是在探索如何借助大數據和程序化代替人工完成機械性、重復性強的勞動方面，網易七魚云客服啟動較早，計劃將實現如智能來訪流量預測、智能排班、客服自動績效考核等功能。

數據分析很重要

在大數據時代，數據在企業運營過程中起到的作用越來越重要。

網易七魚云客服在訪客端支持網頁、移動應用、微信公眾號客服渠道的接入。在接入后網易七魚云客服可以提供實時的客服現場數據監控、全面的咨詢數據報表和客服績效數據報表。因此，客服管理者就能通過使用網易七魚云客服對客服現場進行實時監控，了解業務的繁忙情況和客服人員的工作狀態，也可以通過分析歷史來訪數據，更好地配置客服人力資源，并可以通過還原客服工作情況，對客服人員進行量化考核等。

除此之外，網易七魚云客服還提供了API接口，供企業用戶方便地將自身的CRM系統與七魚云客服的系統打通，這就能幫助企業結合自身實際情況構建最合適的業務流程。

“網易七魚云客服目前構建的業務流程能夠以簡潔、靈活的處理方式來輔助客服團隊與其他業務部門之間協同工作。比如，工單由一線客服根據用戶的咨詢內容創建發起后，再由專門的工單客服或工單受理組來協助解決用戶咨詢問題，這樣就實現了企業內部各部門工作的職責明確，以及客服團隊處理流程的快速高效。”肖鈺妍如是說。

工單與人工智能不可少

網易七魚云客服也提供了工單系統和智能客服機器人，由此幫助企業提高客服效率、降低客服成本。

工單系統對于那些具備一定規模的客服團隊來說是一種標準的服務配置，工單系統一般被廣泛用于幫助客服提供客戶支持服務、售后服務、企業IT支持服務、呼叫中心等，也被用來回復用戶、合作伙伴或企業內部職員提交的事務請求。

網易七魚云客服的工單系統以打造高效客服工作臺、致力于提升服務體驗、最大限度提高客服團隊工作效率為設計理念，充分借鑒了網易旗下多個兄弟產品的客服團隊工單業務處理流程經驗。

企業用戶可在移動APP、網頁端、微信公眾號上使用七魚云客服智能機器人。

網易七魚云客服目前可向企業客戶提供標準的知識庫構建功能。客戶向企業咨詢的問題經常重復出現，如果客服系統能將重復率較高的問題答案整理成知識庫，就能夠基于知識庫打造自動回答的智能客服機器人，隨著知識庫的內容越來越豐富，機器人能回答的問題也越多。

傳統客服機器人采用的是基于關鍵詞的、類似圖書館系統的傳統查詢算法，這種算法可以解決簡單的客服問題，但其準確度局限于關鍵詞的查詢命中率。

而網易七魚云客服智能機器人依托深度學習技術和智能語義分析技術打造，擁有較強的語義理解能力，可以處理偏口語化的客服問題，并且還擁有自主學習的能力。另外，支撐七魚云客服智能機器人知識庫的數據，來源于網易十多年積累的行業語料庫。

純正網易“血統”

網易是國內互聯網企業的優秀代表，其在保障網絡服務的安全性和穩定性方面擁有長期的經驗積累。

如今，七魚云客服不但傳承了網易在互聯網服務領域的相關經驗，也獲得了網易在基礎設施方面的大力支持。

比如，網易擁有遍布于全國的、支持多網接入的優質BGP機房；支持工程師實測、精心挑選的全球加速節點；重金鋪設的網絡專線、支持多地熱備的數據中心；支持全天候安全掃描、7×24小時監控、智能預判系統風險并自動響應；擁有運營商級別的安全機制、可抵御DDoS攻擊，保障客戶服務不被惡意試探影響；可針對客戶服務場景構建分布式、高可用的架構；支持業務邏輯單元的高度解耦、三倍冗余熱備模塊保證平滑熱切和動態擴容；支持實時的動態負載均衡，保障消息的穩定到達；支持企業數據的物理隔離和數據傳輸高級別加密。

當企業發展進入不同的階段，客服體系也會具備不同的規模。網易七魚云客服最初也為網易內部的團隊提供客服支持，由于網易內部擁有很多團隊，這些團隊所處的發展階段不同，所需要的客服團隊規模也不同。在不斷的服務過程中，網易七魚云客服對處于各種不同發展階段的不同客服體系漸漸熟悉，所以也具備了能夠根據企業不同發展階段構建客服體系的能力。

對于企業來說，客服需求是剛需，企業選擇客服服務提供商時，也更希望服務商能夠根據企業不斷變化的客服需求調整產品、服務、解決方案。

為此，網易七魚云客服制定的愿景是“改革客服”，希望通過智能化和大數據的方式幫助企業改革客服服務模式，并降低成本。比如，可穿戴設備、智能家電如今也都成了網易七魚云客服密切關注的領域。“網易七魚云客服相信自己能為未來的客服領域帶來深刻變革，比如嘗試構建客服與硬件、物聯網結合后形成的主動服務方式，也會與時俱進，保障產品的快速迭代更新，以滿足企業用戶在不同時期的客服需求。” 肖鈺妍說。