基于結構方程的政府開放數據網站服務質量評價研究

馬海群　唐守利

〔摘要〕根據政府開放數據和政府網站服務質量評價的相關研究，提出六維度的政府開放數據網站服務質量的測量模型，并以此構建結構方程模型。以問卷調研的數據為基礎，通過Amos210對結構方程模型進行驗證并計算，得出評價政府開放數據網站服務質量的指標和各指標權重以及網站服務質量的得分情況。從而為政府提高開放數據網站服務質量建設提供參考意見。

〔關鍵詞〕結構方程模型；政府開放數據；網站；服務質量；評價

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.09.002

〔中圖分類號〕G203；D63-39〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）09-0010-06

〔Abstract〕According to the studies about government open data and government website service quality，this paper put forward a six-dimension measurement model of service quality about website of government open data and built the structural equation modeling based on the model.Based on the questionnaire data，it also validated and calculated the structural equation modeling through Amos210 and got the index and index weight and service quality scores of service quality about government open data website.As a conclusion，it could put forward suggestion to improve the service quality about website of government open data for government.

〔Key words〕structural equation modeling；government open data；website；service quality；evaluation

政府在管理公共事務的過程中獲得了大量數據。隨著政府工作的透明化和網絡環境的日益普及，政府開放數據網站應運而生，大量的政府公開信息會以數據的形式在網站中進行公布并為用戶下載使用。因此作為公眾和政府信息溝通的重要橋梁，政府開放數據網站正逐漸引起一些學者的注意，他們展開了較為廣泛的研究。楊瑞仙等通過對比分析國內7個具有代表性的政府開放數據網站，和美國政府開放數據網站的現狀，包括數據的下載和使用情況，元數據的格式，數據查找的便利性以及網站的組織管理和技術支持等現狀，得出我國網站在發展建設中存在的問題和提高對策[1]；陳濤等運用訪談的方法對武漢市開放數據網站進行調查，并對此網站的建設提出建議，如加強各部門之間的合作等[2]；馬海群等從定量的角度，運用數據包絡法對政府開放數據網站進行效率評價，為網站提高效率提出解決對策[3]；黃思棉等以上海和北京為研究對象，通過人工的方式收集了這兩個網站的數據項個數、數據下載量、網頁更新時間和頻率等數據集。認為政府開放數據網站存在更新時間較長、數據的價值性小且涵蓋的范圍比較窄等問題，并據此提出改進意見[4]。但不難發現，已有的研究主要是站在網站設計者的角度，依托某一框架、體系對其進行描述性統計分析，或采集數據作網站的效率評價，少有從服務質量方面入手進行研究。而作為政府部門非盈利服務性質的網站，只有全面提高其服務質量，不斷滿足用戶需求才能體現出政府建設開放數據網站的真正意義，從而切實、有效地提高自身管理透明度、提高治理能力和辦事效率。

因此本文基于結構方程法，通過對政府開放數據和政府網站服務質量評價的研究，建立評價政府開放數據網站服務質量的六維度測量模型，并以此構建結構方程模型，通過問卷調查結果檢驗、計算該模型，根據其結果為政府完善政府開放數據網站提出建議。

1政府開放數據網站服務質量模型構建與校驗

11結構方程模型理論

結構方程模型（Structural Equation Modeling，簡稱SEM）是瑞典統計學家、心理測量學家Karl GJoreskog于20世紀70年代中期提出的，融合傳統多元統計分析法，用來測量多個因變量的實證分析模型的方法。目前主要應用于社會學、管理學、心理學和經濟學等方面。結構方程模型分為測量模型和結構模型，測量模型可以求出觀測變量和潛變量之間的關系；結構模型可以求出潛變量和潛變量之間的因果關系。其中觀測變量是指可以直接測量的變量，而潛變量是無法直接進行測量的[5]。

本文衡量政府開放數據網站服務質量主要采用用戶視角，需要對用戶體驗政府開放數據網站的服務質量進行調研，而用戶對服務質量的感知是不能被直接測量的，因此需要將這些不能直接測量的潛變量通過構建測量模型進行分析，并將其置于體現因果關系的結構方程模型中，從而得到各變量之間的關系，建構政府開放數據網站服務質量評價模型[6]。因此，本文將首先構建政府開放數據網站服務質量的測量模型。

12政府開放數據網站服務質量測量模型構建

構建政府開放數據網站服務質量測量模型主要根據已有學者對政府開放數據評價研究以及政府網站服務質量評價研究。國際開放政府工作組織結合“開放數據晴雨表”中對政府開放數據項目評價的研究，經會議討論認為，政府開放數據從數據的特點出發，應該具有非專有性、原始性、及時性、機器可讀、全面性、非歧視性、可獲得性、無須授權等特性，因此評價政府開放數據應該滿足這八大原則[7]；A Vetrò等針對政府開放數據集，建立了一套高效的評價模型，這套評價模型的指標體系包含數據的可追溯性、價值性、延遲性、完整性、規范性、可讀性和精確性[8]；鄭磊等認為政府開放數據網站從數據數量、數據獲取、界面體驗和組織與管理等方面進行評估[9]；李吉梅等認為評價政府網站服務質量指標中，網站易用性對網站服務質量的影響最大，其次是響應速度然后是互動，體現為在線辦事的效率[10]；杜文浩等在總結政府門戶網站服務質量的研究中，以網站內容出發，認為網站信息的時效性、個性化、透明化、實用性等對于服務質量影響最大，從網站本身功能出發，網站的可用性、藝術性及安全性等也全面考慮的[11]。

綜合以上研究，本文將評價政府開放數據的指標與評價政府網站服務質量的指標結合起來，基于結構方程的方法從用戶視角出發，認為可以從網站可達性、數據易用性、網頁可用性、服務舒適性、用戶滿意度和用戶信任構建政府開放數據網站服務質量測量模型初始要素。在以上構成要素中，網站可達性是評價用戶在尋找，達到政府開放數據網站過程中的體驗；數據易用性是指用戶在進入網站后，體驗網站中開放數據時的感受；網頁可用性是指網站整體布局、頁面所帶來的感官和實際體驗的感受；服務舒適性是考慮到政府開放數據網站作為服務型網站與用戶的互動所帶來的感受；用戶滿意則是用戶對網站服務的實際體驗與預期對比后產生的滿意程度，是服務質量評價的直接表達要素；用戶信任是指用戶對網站服務工作的信任及支持。

13政府開放數據網站服務質量結構方程模型

基于上述研究，首先建構評價政府開放數據網站服務質量的測量模型，將政府開放數據網站服務質量的影響變量劃分為6個二級潛變量，其中，網站可達性、數據易用性、網頁可用性、 服務舒適性是外生潛變量，用戶滿意和用戶信任為內生潛變量。每個二級潛變量包含3個顯變量，如表1所示。表1政府開放數據網站服務質量測量模型的潛變量和觀測變量

一級潛變量〖〗二級潛變量觀測變量（顯變量）政府開放數據網站服務質量網站可達性網頁查找網站鏈接有效網頁響應數據易用性數據及時性數據全面性數據客觀性網頁可用性網站導航檢索功能頁面設計效果服務舒適性在線服務數據下載用戶注冊用戶滿意總體滿意度達到理想滿意度達到預期滿意度用戶信任對網站內容信任對網站期望信任會經常光顧網站

基于上述政府開放數據網站服務質量測量模型的潛變量和觀測變量評價模型，首先構建結構方程模型用來分析各因素間的相互關系。如圖1所示包括測量模型和結構模型兩部分。橢圓形與長方形連接的路徑為測量模型，橢圓形與橢圓形連接的路徑為結構模型。這些潛變量之間的作用關系是：網站可達性、數據易用性、網頁可用性、服務舒適性都會對用戶滿意有直接的正向作用；用戶滿意度會對用戶信任有直接的正向作用。圖1結構方程模型

繼續依照政府開放數據網站服務質量評價模型構建評價服務質量二階模型，可以用來分析各級指標對一級指標以及各一級指標對服務質量的影響程度，如圖2所示。圖2服務質量二階模型

2問卷設計及數據調查分析

21問卷設計

本文主要采用的是問卷調查法來對研究對象進行數據收集分析。研究對象為被調查者所在地區的政府開放數據網站。問卷包括二部分內容：第一部分是調查者信息，第二部分是模型中18個觀測變量的調研設計。筆者采用5量的李克特量表方式設計，要求被調查的對象對各問題表明態度。1～5分分別代表“完全不同意”、“不太同意”、“不能確定”、“勉強同意”、“完全同意”。考慮到研究結果的科學性，本文所選取的被調查者均來自于高校研究生以上學歷的學生以及講師和教授，并且被調查者所在地包含所有已成立政府開放數據網站的地區。本次調查共發放380份問卷，截止2016年6月29日共回收352份，剔除無效問卷13份，最終有效回收339份，有效回收率為89%。

22問卷的信度和效度分析

221信度檢驗

信度檢驗采用SPSS210軟件進行Cronbachs alpha系數檢驗，這種方法被用于衡量量表中各指標之間的一致性[12]。調查數據各個層面的信度進行分析如表2所示，各個層面量表的Cronbachs α系數在0734～0903之間，總量表的信度達到了0915，因此問卷具有非常高的信度。表2Cronbachs alpha系數檢驗

潛變量觀測變量Cronbachs α網站可達性網頁查找、網站鏈接有效、網頁響應0817數據易用性數據及時性、數據全面性、數據客觀性0860網頁可用性網站導航、檢索功能、頁面設計效果0734服務舒適性在線服務、數據下載、用戶注冊0903用戶滿意總體滿意度、達到理想滿意度、達到預期滿意度0888用戶信任對網站內容信任、對網站期望信任、會經常光顧網站0899總量表所有觀測變量0915

222效度分析

效度即有效性，用來考察量表的正確性程度，應進行因子分析。首先采用KMO和Bartlett對是否適合進行因子分析進行檢驗。其中KMO越接近于1，越適于作因子分析；KMO過小，則不適合。從表3可以得出，KMO值為0889，表示適合作因子分析。巴特萊特球體檢驗若顯著性概率Sig小于005，即可否定相關矩陣為單位矩陣的零假設，表明變量間的相關程度無太大差異，數據適合做因子分析。表3中Sig值為000，表示適合作因子分析。

采用主成分分析法對數據進行探索性因子分析，為了便于看到因子含義，需要進行因子旋轉。結果表明有6個公共因子對整體問卷的解釋率達到75202，與預先設計的潛變量相符。表3KMO值和Bartlett球形檢驗

KMO值0889Bartlett近似卡方3780241df0153sig00003政府開放數據網站服務質量評價結構方程模型檢驗與計算在因素分析的基礎上，利用AMOS210軟件進行運算，得到模型的擬合度指標和路徑系數如圖3和圖4所示，圖中數值為標準化的路徑系數。圖3結構方程模型計算

31模型的擬合度檢驗

模型擬合好壞的主要評價指標一般分為兩類：一類是絕對適配指數。包括CMIN/DF（卡方值比自由度，CMIN/DF小于3可以接受，但一般小于2為宜；還有P值，卡方檢驗中的P值一般要大于005，表明結構模型對數據的擬合良好。另一類為相對適配指數。評價標指標包括：AGFI（修正的擬合優度指數），RMSEA（近似誤差的均方根），RMR（殘差平方和平方根），NFI（規范適配指數），IFI（增值適配指數）和GFI（擬合優度指標）等指標。RMSEA最佳狀態為小于005，一般要求不應超過008。NFI，IFI，CFI這些指標越接近1，模型擬合得越好[11]。如果這些指標大多都大于09，表示觀測數據支持假設構想，大于095則表示擬合非常好。本文中模型擬合度指標參見表4，通過數據檢驗可以認為建構模型能夠很好的擬合樣本數據。

32模型路徑分析

模型的路徑系數可以反映潛變量間的互相影響程度，通過AMOS210得到兩個模型的標準化回歸系數，即路徑系數、CR值、P值如表5所示（CR值是Amos提供的一種簡便的進行顯著性檢驗的方法，是非標準化系數比上標準誤的比值，一般大于07，伴隨出現的P值是其相伴概率，一般P小于001則認為顯著，檢驗則通過[13]）。

從結構方程模型的潛變量之間的相互關系系數可以看出，首先，4個外生潛變量對用戶滿意的影響程度次序是網站可達性>數據易用性>網頁可用性>服務舒適性。這說明在用戶視角下政府開放數據網站服務質量構成要素中，網站可達性是影響他們質感服務質量的主要因素，然后是數據易用性，網頁可用性，最后是服務舒適性。其次，內生潛變量用戶滿意與用戶信任之間的相關系數為0574，說明用戶滿意對用戶信任間的影響作用很大。因此政府部門要進一步加強網站基礎設施建設，不斷滿足用戶需求，才能有效的提高民眾對政府的信賴。

4政府開放數據網站服務質量評價

41指標權重計算

根據服務質量二階模型因子負荷系數來計算權重大小。具體的方法是利用模型因子負荷的大小，對其進行權重分配。例如對于網站可達性的3個二級指標來說，網頁查找、網站鏈接有效、網頁響應的因子負荷分別為0738、0812、0776，它們的和為2326，則網頁查找的權重為0738/2326約為0317。依據此方式，計算其觀測變量對應的二級指標和一級指標權重，得出評價政府開放數據網站服務質量的體系指標權重，如表6所示。

42政府開放數據網站服務質量評價分析

政府開放數據網站服務質量通過加權平均的方法進行計算，公式為SQ=∑wiXi，其中：SQ為服務質量，wi為第i個測評指標的權重，Xi為公眾對第i個測評指標的評價。根據上述計算公式，可以計算出總體服務質量得分。以一級指標網站可達性為例，以問卷調查結果進行計算，對網頁查找、網站鏈接有效、網頁響應的評價結果進行匯總，得到3個二級指標的平均得分分別為3433、3544、3642。結合這3個指標的權重，得到網站可達性的服務質量評價最終得分約為354。同理其它5個指標數據易用性、網頁可用性、服務舒適性、用戶滿意和用戶信任的得分分別約為399、380、366、381、387。再將各一級指標的得分與其權重相乘得到政府開放數據網站服務質量評價的最終得分為378，說明政府開放數據網站服務質量在1～5級的評分中為中等偏上水平。

43政府提高政府開放數據網站服務質量建議

從上述政府開放數據網站服務質量評價的結果來看，整體的服務質量水平并不是很高。由以上結果可得，政府想要提高政府開放數據服務質量需要從兩個方面考慮。

（1）提高對服務質量影響較大的因素水平，如網站可達性和數據易用性。用戶隨時搜索到想要瀏覽的政府開放數據網站并順利連通網站是用戶體驗的基礎，是保證其服務質量的前提。因此，相關部門加大技術方面的投入，提高連通率和響應時間，并增加外鏈量促進用戶及時發現網站、了解網站是提高服務質量的重要途徑。另外數據易用性也值得關注，作為政府開放數據網站的主要內容，數據的質量，反映為數據的及時、全面和客觀，是評價政府開放數據網站建立的意義所在，是用戶取其所需的根本保證，更是政府與民眾通過網站進行溝通的基本條件。因此，政府部門要從根本出發，保證不涉及國家機密的所有層面的政府開放數據能夠及時在網站發布，并確定其真實性、完整性，才能有效的提高服務質量。

（2）提高服務質量評價得分較低的因素水平，如網站可達性和服務舒適性，這兩項指標對于整體評價結果呈較低的水平。網站可達性無論從影響因素還是評分水平上來看都需要提高，說明這是政府行為的當務之急。另外從服務舒適性角度來看，用戶對政府開放數據網站評價較低，說明用戶在數據使用和網站互動過程中對服務質量的感知并沒有達到預期的要求。因此政府部門除了將政府數據公布之外，可以加強網站的人性化設計，減少用戶注冊和下載過程中的繁瑣操作，設置與用戶及時溝通的回饋版塊或互動論壇版塊等，及時與用戶進行溝通，答疑解惑才能提高其服務質量。

5結語

本文通過結構方程建構用戶評價政府開放數據網站服務質量模型，并驗證該模型的可用性，最后通過計算得到的各指標因子負荷值來分配指標體系的權重，為評價政府開放數據網站服務質量提供了較為科學的、準確的評價模型及體系。對其今后提高服務質量，改善運行效果提出合理化建議，從而不斷的推進政府開放數據的信息公開，使我國政府更好的服務于民。

參考文獻

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[3]馬海群，王今.基于DEA的政府開放數據網站效率評價[J].數字圖書館論壇，2016，（6）：2-7.