移動CRM潮涌

路沙 霍娜

北京科銳如何打造銷售管理閉環？

益佳鮮果快遞怎樣高效社交協作？

三元食品怎么做好快消品銷售管理？

答案就是移動CRM。

用友超客從社交著眼服務企業互聯網化，

銷售易將銷售管理流程自動化做到極致，

和創科技以紅圈營銷發力“藍冰”市場，

再加上BAT的強勢入市，

《中國信息化周報》記者獨家專訪，

揭示移動CRM的風起云涌。

移動CRM風起云涌。

云、社交、移動和大數據技術已經成為新一代CRM產品的基本技術標準，單一應用其中一項技術難以對傳統CRM帶來用戶體驗和客戶價值的全面提升，這幾種技術的無縫融合，將為CRM帶來顛覆式的變化。有關人士預測，未來移動CRM將朝著社會化的方向發展。CRM縱向必定會打通上下游企業邊界，橫向必然會融合其他企業應用進來，逐步過渡到社會化CRM。

隨著移動互聯網技術的發展和智能手機的迅速普及，使得移動辦公需求迅速增長。同時，基于互聯網的商業模式培養了企業的互聯網使用習慣以及制造業和服務業人工成本上升明顯，促進了企業對管理軟件的需求等市場環境的變化，也使得企業對移動CRM的需求與日俱增。

企業采用CRM可以實現銷售的自動化，并通過系統管理客戶關系及銷售流程，使得企業的銷售活動清晰可控，并大幅提升工作效率；使銷售實現數據化管理，在實現流程自動化的同時能夠通過數據分析銷售活動，為改善銷售行為等提供參考依據。

在經歷了傳統軟件售賣、SaaS服務之后，CRM進入移動階段。在將CRM遷移到移動終端設備上之后，移動端特性決定了移動銷售CRM能夠讓銷售人員隨時隨地記錄銷售流程，不受辦公地點限制，隨時更新銷售跟進情況，而無需用成段時間專門整理銷售活動情況；移動端的特性決定了信息錄入不再單純依靠文字，拍照、語音、圖像語音識別、位置記錄等新的手段進一步提升效率。移動化+自動化的技術優勢使得移動CRM日益成為企業級市場的寵兒。

在《中國信息化周報》記者這次移動CRM選題的采訪過程中，采訪對像都無一例外地提到未來企業級服務的巨大市場。他們表示，企業內部的信息化、外部互聯化以及企業銷售管理的復雜化是移動CRM快速增長的關鍵動力，這也必將帶來市場的全面爆發。

目前，移動銷售CRM廠商主要通過行業版本和不同企業規模的企業版本來滿足企業的差異化需求，單一的標準化產品已經很難滿足企業的不同需求，差異化的半定制產品已經是移動銷售CRM的常態，并且未來還會進一步發展。

面對巨大的市場前景，除了早已進入該領域的銷售易、紛享銷客、和創科技以及用友超客之外，BAT也開始涌入。這些企業為了切入近來較為火熱的企業及市場，都不約而同選擇了平臺化的方式。一方面是因為企業級服務的專業性較強，做好企業級產品需要較長時間的積累，不可能一蹴而就；另一方面是這些巨頭公司掌握大量流量和資源，有成為大平臺的實力。

無論怎樣，未來的移動CRM市場競爭必將會越來越激烈，孰勝孰敗，還要看各家企業是否能夠專注于產品功能的完善以及不斷滿足客戶需求。

案例 北京科銳

打造銷售管理閉環

北京科銳配電自動化股份有限公司（以下簡稱北京科銳）是技術導向型配電設備制造企業，成立20多年來一直專注配電系統技術進步，崇尚技術創新。然而， 隨著企業規模的不斷擴大，原有的CRM系統功能局限和復雜難用的問題日益凸顯。

同時，公司進行信息化轉型，需要有移動CRM來協助銷售在手機上處理工作任務和沉淀老客戶信息。另外，公司管理層希望能更有效地了解銷售團隊的具體工作情況，并通過移動設備，完成審批，高效利用碎片化時間工作。還有就是原有ERP更側重生產、發貨等結果的管理，需要CRM與之對接，形成銷售管理閉環。

在如此需求和挑戰下，北京科銳在2015年選擇采用移動CRM系統。通過移動CRM，企業實現了基于項目、客戶、銷售團隊以及合同執行四個層面上的管理。

在項目管理上，以前科銳是每月進行一次項目計劃上傳，現在則實現了項目計劃的實時上傳。

在客戶管理上，包括客戶信息和聯系人信息在內的數據資源，以前是三個季度進行一次匯總上傳，現在基本能夠做到隨時發現客戶行為，實時進行數據上傳，并及時做到跟進和反饋。

在銷售團隊的管理上，由于科銳的銷售團隊遍及全國，所以如何有效管理龐大的銷售人員一直是企業經營管理當中的重點。以前，銷售人員每周或每月上報一次工作計劃，時間間隔太長和缺乏實時監督容易導致弄虛作假的問題，從而影響公司業績。通過實施移動CRM系統，公司每周會向銷售人員分配計劃，并要求他們每天進行工作匯報。另外，還要求他們在拜訪客戶時，進行實時的地理位置簽到。

在合同執行的管理上，因為每個合同的周期不同，并且之間需要進行多輪、多方的溝通，所以對溝通過程的管控就顯得十分重要。如今，在合同的具體執行層面，公司的業務員、銷售人員以及生產方面的技術和管理都可以在移動CRM上進行溝通和交流。

通過實施一系列信息化強制性手段或強制性流程，保證了合同執行的嚴謹性，使得企業銷售管理的流程變得更加細化和便捷，也使得上級領導能夠實施監控銷售員的行為，從而有效地糾正銷售員的行為。現在，除了銷售人員之外，包括生產技術和服務方面的工作人員也在通過移動CRM系統進行業務溝通和交流。

案例 益佳鮮果快送

高效業務協作

益佳鮮果快送是區域鮮果服務供應商O2O連鎖經營企業。目前擁有9家分店，員工近百人。益佳鮮果向區域內數百萬顧客提供精品水果禮盒、鮮切果餐、鮮榨果汁等高品質鮮果產品和個性化鮮果服務。

其打破傳統營銷模式，由總倉統一采購，向各分店調配、送貨，結合線上購買，線下配送加外送服務的特色化服務模式，搭建從產地到消費者之間的直供平臺。公司實行會員制經營，為顧客提供高品質鮮果產品和個性化鮮果服務。

隨著企業規模的擴大以及會員的增多，益佳鮮果采用移動CRM將分散在個人社交產品中的業務溝通聚合到統一的業務平臺上來，通過業務主題形式，實時匯集各店采購、調撥、報損等情況，通過微郵以及IM工具實時發布鮮果時價，讓價格變動信息及業務狀態實時到達關鍵業務節點，并作出處理，大幅降低倉儲成本，提升總倉采購計劃預測水平及處理效率。另外，利用社交化業務平臺，各分店店長將每日采購、調撥信息在業務群組中聚合留存，財務快速匯總，實現結算日清日結，工作效率提升50%以上。

同時，社交化的業務協同徹底改變各店促銷推廣業務一致性差、落地變形的問題，益佳鮮果總部在業務空間發布促銷方案、操作須知及執行模板，各分店每位員工都可以及時了解，快速復制，實時反饋執行情況，有效提升促銷活動執行效果。

技術 用友超客：著眼社交化 服務企業互聯網化

用友超客作為用友旗下第一家獨立的互聯網公司，旨在為企業提供基于互聯網運營模式的CRM、企業社交協同服務，幫助企業連接員工、連接客戶與消費者、連接供應商與合作伙伴、連接社會數據資源，實現社會化商業。就像用友超客銷售中心總經理張明宇在接受《中國信息化周報》記者獨家專訪說到的那樣，用友超客的成立是與用友集團的戰略布局和行業的發展趨勢密不可分的。

自2015年1月，“用友軟件”正式更名為“用友網絡”之后，基于軟件和企業互聯網化的轉型就已經逐漸展開。軟件的互聯網化主要體現在產品、業務和技術架構三個方面。另外，在企業的互聯網化轉型中，用友開始提供基于公有云的SaaS 服務。從會計軟件、進銷存軟件，到協同辦公等各種企業管理軟件，用友都開始提供基于公有云的SaaS 服務。其中，用友超客成為用友布局SaaS 服務的重要一環，為企業提供基于公有云服務的社會化商業平臺“企業空間”和移動CRM。

在采訪中，張明宇也提到，隨著大數據、云計算等互聯網技術的發展，基于云的開發技術、開發框架以及安全體系正變得日益成熟和穩定。這就使得整個企業級的應用開始從原來基于私有云的應用向公有云上遷移。

從集團的戰略布局和行業的發展趨勢出發，以“企業空間”和CRM為切入點，用友超客的發展路徑變得越來越清晰。

社交與營銷有效融合

“企業空間”和“超客營銷”是用友超客成立之后主要運營的兩款產品。“企業空間”聚焦企業內部社交化溝通交流協作、扁平化和透明化管理，以及在此之上所帶來的企業文化的改變。張明宇說：“‘企業空間搭建了一個內部員工之間以及員工與管理者之間平等溝通和交流的平臺，實現了溝通的扁平化，并促進了企業內部良好氛圍的營造和企業文化的建設。”

精準營銷、業績管理、行為管理、粉絲互動、客戶聚合是“超客營銷”當中的移動營銷五環。通過從CRM中記錄客戶信息、銷售信息，轉變為企業的營銷管理閉環，從內部的銷售員行為管理和生意管理，去管理銷售員的拜訪、外勤等行為，和銷售的進程、業績、漏洞等生意管理，到對外利用社交化工具，進行客戶互動、粉絲聚合和精準營銷，完成從銷售行為、銷售結果，到營銷推廣、引流吸粉、經營客戶，再到轉化商機等這個全過程的銷售閉環，企業在新客戶開拓、老客戶維護、簽單方面的需求得以更完善的滿足。

2016年年初，在中國企業互聯網大會上，用友超客宣布了全新的產品戰略為聚焦“社交化CRM及企業社交化業務平臺”。

用友超客將企業空間升級為企業社交化業務平臺，社交化業務平臺支持所有業務具備分享、協作及定制特性，實現業務的社交化，從而將傳統封閉性業務管理變為開放性，并實現更廣泛的商業連接。平臺將通過開放性接口實現與各類專業系統、自有系統、社會化數據服務平臺進行數據、人員、組織、流程連接，按照業務及角色需要提供數據服務、業務處理服務、協作溝通服務，將客戶及消費者融合到價值交付的各個環節，滿足更加多樣化的客戶需求，提升運營效率和服務水平。

在企業社交化業務平臺之上，用友超客將CRM與社交化結合，專注發展社交化CRM業務，將ERP、O2O、HR等企業業務應用開放API給生態圈合作伙伴。用友超客認為，溝通與協同是基本，只有將企業業務場景融入其中，才能給企業帶來更大的價值。

移動CRM更好對接ERP

采訪中，張明宇表示，用友超客不同于其他移動CRM廠商，同時也是用友超客最具特色的地方就是移動CRM與ERP系統的連接，這也是用友超客社交化業務的關鍵所在。

用友超客的社交化業務是依托企業空間的社交基礎特點，同時依托于用友集團在企業軟件市場多年的積累。用友體系下的ERP等各種業務軟件已經被企業廣泛利用，而這些業務系統長期積累下的數據，也已成為企業的戰略資產。另一方面，與ERP系統連接也是當前企業的迫切需求，當前市場上的移動應用或因為移動互聯能力，或因為企業軟件積累，大多都沒有與后臺的ERP等業務系統打通，導致企業的數據無法得到有效利用，更不能對企業管理、運營、決策，甚至商業模式、組織架構變革等起到支撐作用。

張明宇舉例說，如果移動CRM沒有和財務系統相對接，那么許多的功能就無法實現。合同可以管理，但是合同回款卻管理不起來，因為合同回款或者有沒有匯款是財務說了算，并不是銷售員說了算。回款到賬了之后，財務將信息填寫到CRM系統當中，你才能確認信息。所以說，如果沒有財務系統作支撐的話，合同管理從某種意義上就不叫合同管理，合同管理并不只是管一個文本，而是需要去管理整個合同的動態過程。這個時候，企業需要的也一定是一個前后端一體化的整體解決方案。

正因為客戶的需求，以及依托用友體系的優勢，用友超客致力于構造社交化業務平臺，一是在競爭日趨激烈的市場取得差異化優勢、快速脫穎而出，更重要的也是為了滿足企業的需求，從業務系統以及其中數據著手，全面轉型云端，得以提高客戶在移動互聯、云服務時代的競爭實力。

最后，張明宇提到，用友超客的目標是成為行業內的領軍企業。而要想實現這個目標就需要將為用戶創造價值當成企業互聯網市場上產品和服務的核心。因為在以價值為導向的企業級市場，是否具有真正高價值的產品才是企業成敗與否的關鍵。

同時，張明宇還說：“對于成立不久的用友超客來說還是要扎扎實實走好每一步，在沒有盈利壓力的情況下，我們需要做的就是靜下心來沉淀產品，最后通過真正有價值的產品去贏得客戶和市場。”

技術 銷售易：將銷售管理流程做到極致

喬布斯曾說：“你現在所經歷的，將在你未來的生命中串聯起來。”而這句話，銷售易CEO史彥澤在和《中國信息化周報》記者的交談中也曾多次提到。為什么這句話會被史彥澤深深銘記？隨著談話的深入，記者心里的疑問也被逐漸解開。

經驗+用戶痛點+互聯網技術

從戴爾、思科，到SAP的中國區銷售總監，他的職場經歷值得稱道。而豐富的職場經歷不僅使他積累了廣泛的從業經驗，也引發了他對行業發展的諸多思考。

俗話說“旁觀者清，當局者迷”。而他的所作所為似乎一直都在違背這種“常識”，同時他也在這種“反其道而行之”的嘗試中收獲，并堅定了自己的創業初心。

由于長期身處銷售領域，史彥澤對傳統銷售管理軟件弊端的認識真切并且深刻。對這些了然于胸的史彥澤一直在想，既然互聯網技術發展得如此迅猛，為什么就不能把互聯網的眾多技術應用到企業服務市場里，從而去改變企業服務的各個環節呢？

這時，從業經驗+用戶痛點+互聯網技術使得史彥澤久等的創業良機悄然而至。就這樣，在2011年，秉持著讓銷售變得更容易的理念，史彥澤創立了銷售易。

將銷售易打造成最專業、最創新的銷售管理服務商是史彥澤不變的初心。然而，何為最專業和最創新呢？在史彥澤看來，不同的行業、不同規模的企業在訴求點、業務流程、體系上都各有不同，這就需要充分了解用戶的痛點，然后根據痛點制定出專業性的解決方案，從而帶給客戶所需要的價值。在這個過程中，對技術水平、行業理解的要求非常高，要想做好這件事就需要加大投入力度，不斷改善產品功能，并增強專業程度。

另外，史彥澤表示，銷售易的基因就是用互聯網的方式改變傳統的軟件服務，改變傳統的CRM。不過在利用互聯網技術改造傳統CRM系統的同時還要注重提升客戶互聯網式的體驗，并采用互聯網的運營方式進行實際的操作和管理。

互聯網技術+互聯網體驗+互聯網運營，是史彥澤運用互聯網思維進行創新的最終體現。互聯網技術解決企業級應用成本大、操作復雜的老問題、將互聯網體驗的社交功能帶到了企業級應用中、最后才是產品更迭、社會化新媒體營銷的互聯網思維運營。

專注銷售流程自動化

如今，企業服務市場的競爭已成一片紅海。隨著百度發布直達號、騰訊發布微信平臺企業號、阿里巴巴發布企業移動應用釘釘，原本就競爭激烈的市場環境變得更加惡劣。對此，史彥澤認為，前景巨大、市場廣闊的企業服務市場必定使得眾多企業趨之若鶩。既然無法避免，就只能學會應對。對于銷售易來說，將產品做到極致是應對挑戰的唯一出路。

史彥澤提到，雖然行業當中的眾多企業在移動辦公、社交工具應用、銷售員和客戶行為管理上存在諸多相同之處，但是每家公司的目標和基因卻不盡相同，這也帶來對行業認知和理解上的差異。他說：“我們的初心不是相互復制模式，然后忽悠資本市場。而是將銷售管理這件事做到專注和極致。”

從以往的行業經驗來看，互聯網初創公司最開始都是希望通過擴張業務范圍的方式快速實現盈利，從而使得自身能夠在大浪淘沙之后存活下來。然而，銷售易的做法卻是沉下心來專注做好一件事。

在史彥澤看來，銷售管理的核心在于流程。從跟進客戶，到獲得線索，再形成訂單，最后完成交易的流程才是銷售管理的重中之重。而銷售人員和客戶的行為管理都是在服務于整個銷售流程的實現。在這方面，銷售易已經形成了一套標準的CRM管理體系和機制，有力促進了銷售管理流程自動化的實現。

用戶痛點高于一切

在企業服務市場里，續約率是衡量企業工作成效的核心指標。產品功能、企業服務都是影響續約率的重要方面。為此，銷售易在售前售后都會著重收集用戶需求，然后將這些需求根據某種模式進行評分，最后根據分數高低先后進行產品功能迭代。這樣做的目的就是通過不斷完善產品功能來適應不斷變化的用戶需求。

同時，銷售易還實現了產品功能的自定義配置，這樣就可以快速配置用戶的多樣需求。無論是一般的業務流程改變還是更加獨特的業務需求變化都能實現有效配置。這樣就滿足了客戶的個性化需求，另外還能使企業避免陷入一種持續定制開發的泥潭。

史彥澤表示，銷售易的續約率已經達到了85%，這一數字在國內2B市場成績斐然，但還是與Salesforce這樣的世界級企業服務巨頭存在一些差距。“今年我們還將持續加大產品和售后服務的投入，希望把用戶的滿意度再提高5%～6%。”

無論是完善產品功能，還是提升客戶體驗，銷售易的目的就只有一個——解決客戶痛點，提升客戶滿意度。為了這個目的，銷售易依舊會將極致進行到底。

技術 和創科技：紅圈營銷 發力“藍冰”市場

和很多的企業創始人一樣，和創科技CEO劉學臣的創業選擇也是源于他之前的工作經歷。在中國五礦、搜狐等公司的銷售管理工作使其對行業的痛點了解甚深，加之對行業市場的調查了解，更讓其明確了行業企業對銷售管理信息化以及移動CRM的迫切需求。憑借著對行業的認知以及一份創業初心，劉學臣在2009年撐起了創業的遠帆，進入了一個他理解當中的“藍冰”市場。

何為“藍冰”？在劉學臣的理解中，“藍冰”市場區別于紅海市場和藍海市場。紅海市場已經是一個你死我活，市場資源過剩，機會寥寥的時期，而藍海市場雖然處于一個需求大于供給的時期，但是資金的門檻過高還是令一些企業望而卻步。所以說，只有隱于水下的藍冰才可能是真正的創業機會。他認為“藍冰市場”有兩層含義：第一，冰總是硬的，需要通過努力的敲打才能擊碎；第二，是冰總是要融化的，一旦春暖花開，一旦時機成熟，敲冰人的能力變強，大片的“藍冰市場”就會融化成為巨大潛力的“藍海市場”。在回答《中國信息化周報》記者的問題時，劉學臣還用“小荷才露尖尖角”這樣一句形象的話來形容他理解的“藍冰”市場。

那么，企業級移動銷售管理云服務領域是他所認為的“藍冰”市場嗎？答案是肯定的。在創業初期，和創科技就要做一家專注于移動銷售管理領域的領先企業，并致力于為大中小企業提供基于SaaS模式的移動銷售管理服務。從七年的發展軌跡來看，其初心依舊。七年來，和創科技已經為包括新希望六和、中糧米業、三元食品、國藥控股、燕京啤酒在內的近千家知名企業和40000多家中小企業提供了移動銷售管理服務。同時，和創科技的服務領域也覆蓋了包括快消、農牧、醫藥、建材、化工、服裝等在內的40多個行業和領域。

和而不同

創業的早期，劉學臣就將使用一個工具（移動端）、運用一個模式（SaaS模式）、解決一個問題（銷售管理）的“三個一”模式作為公司的發展定位。而他也一再強調和創科技“不做平臺，只做應用，而且是只做移動銷售管理的應用”。

從移動銷售管理層面來看，和創科技似乎與其他行業企業不謀而合。不過，與用友超客注重移動CRM與后臺數據中心連接、銷售易專注銷售流程自動化以及紛享銷客的平臺建設理念不同的是，和創科技有著對行業的獨特理解。

采訪中，劉學臣不止一次地說道，他們的工作就是幫助客戶銷售產品。既然不同于其他行業企業的運營方式，那么，和創科技采用的又是什么樣的方式呢？上面提到，和創科技的服務客戶大多數都是像新希望六和、中糧米業、三元食品、國藥控股、燕京啤酒等這樣的快速消費品企業，同時也包括農牧、醫藥、建材、化工、服裝等在內的眾多行業和領域。而和創科技旗下的“紅圈營銷”就是為這些企業服務，而目的就是促進他們的產品銷售。

從劉學臣所舉的有關快消品行業產品銷售管理的例子中，我們可以窺探出“紅圈營銷”的銷售管理理念。他提到，比如快速消費品進沃爾瑪這樣的超市，全年四大節的銷售基本就能占到40%。像堆頭、端架、POP、促銷人員、價格這些要素，在這個時候是否整合部署到位，對于廠商來說非常關鍵。

這個時候一定得爭取有利的銷售位置。一般來說，堆頭靠近收銀臺的，能比普通陳列多27%的銷售；端架放在中間的商品，肯定比最下面的貨品銷售量高；靠近青島啤酒和寶潔的陳列所銷售的其他產品，銷售量比一般情況要多10%。

在促銷過程中，成功賣出了多少商品？業務員在超市就對著他的手機輸入，通過語音識別，這些話就自動轉換成文字導入到了手機客戶端中，主管馬上就能知道哪個業務員的業績、哪幾個超市最好，比上個月提高了多少，這些反饋能及時給到基層，再進行商品調整。

結束亦是開始

在行業內深耕多年的和創科技，在2016年2月25日舉行了新三板掛牌慶典。這對和創科技來說既是一個階段的結束，又是一個階段的開始。劉學臣提到，掛牌新三板之后，他們的戰略布局和發展方向肯定會有一定的調整。從戰略布局上來講，他們會更加重視用產品和服務來滿足客戶的需求，做出超越客戶預期的產品。

他說：“企業應該把自己的事情做好，或者是把自己最痛、最弱的事情做好。現在3000萬家中小企業的最廣泛需求就是市場銷售，所以我們專注的就是移動銷售的方式以及如何解決企業的銷售問題，從而提升客戶銷售效率，降低銷售成本。

另外，劉學臣還提到，在新的階段，他們會持續加快紅圈營銷“兩個體系（紅圈營銷體系、釘釘體系）三個層次（紅圈管理、紅圈營銷、紅圈分析）”的布局建設。而他們的目標就是通過服務企業級市場，從而引領本行業發展。

記者手記

現在，人們對于移動設備的使用早已不再是傳統的打電話和發短信，甚至也不再是上網、玩游戲、聽音樂、購物，而是在逐漸嘗試進行移動化辦公。個人應用是如此，而作為社會經濟主體的企業來說自然也要順應時代潮流和市場需求。

在針對移動CRM選題所進行的采訪中，各家移動CRM廠商都不同程度表示客戶需求和痛點所產生的商機是他們看中，并從事移動CRM領域的重要原因，而能否最大限度地滿足客戶需求和痛點則是決定企業成敗的關鍵所在。

然而，客戶的需求是無窮盡的，不同的行業、不同的業務模式、不同的管理方式，需求都不相同，每個企業都有一些個性化的需求，這也給移動CRM廠商帶來了很大的挑戰。只有重點依托移動場景設計，深入企業業務應用的產品，才更受到企業用戶的青睞。